我们必须认清一个事实，只有对规则达成共识，才能让规则发挥更大效用。
货拉拉女乘客跳车事件仍在持续发酵。目前，涉事司机已被检察机关以涉嫌过失致人死亡罪批捕，但仍有不少人为司机喊冤，认为他无罪。主要争议有两个点：
第一，女孩拒绝司机的帮助搬运提议，自己搬运15趟，让司机等了36分钟。从情况通报看，这是矛盾的由来，与其后事件走向有着因果关系。
司机该不该等？这其实不是一个问题。根据货拉拉的服务条款，司机的合理等待时间在40分钟，女孩并没有超出。但正是因为这一点，不少人转变了对女孩的同情，认为她多次拒绝帮忙，不大方。女孩很年轻，只有23岁，生活之“油”还没有涂遍全身，待人不够圆润，处事不够圆通，这或许是有的。但是，不去推测女孩平日的处世为人，仅就这一事件本身看，她并没有错。
搬家是需要时间的。货拉拉平台之所以规定等待40分钟后再加收费用，正是综合考虑了货运的服务性质、服务目的以及服务条件等等因素。女孩可以让司机帮忙搬运挣点辛苦钱，但这只是可以，而非必须。她的节俭是在规则许可的范围内，旁人觉得有所冒犯那也是他人的看法。生活中，有些人会为避免出租车计时调表而提前下车，情愿自己多走两步路，有人会宁愿辛苦自己做清洁而不请清洁工，道理是一样的。
第二，女孩对司机偏航意图判断有误，过度反应。
可是，生活中任何过程都经不起结果的倒推。偏航路线光线昏暗，人车流稀少，再加上此前发生的网约车安全事件，以及司机对询问的拒绝回应等等，女孩产生恐惧是必然，将身子探出窗口其实是她的一种自救。
世界上有多少悲剧因为误会而产生，我们不能用结果来倒推当事人是否应该做出当时的行为选择，而只应判断其当时的行为选择是否合理。好比正当防卫，如果每个防卫方都能根据结果做出准确行为选择的话，那就没有“防卫过当”的说法了。
前段时间，“两高一部”联合发布了7个涉正当防卫的典型案例，专家释法时特别提出，防卫人员在急迫情境下认识和行动能力往往会有不同程度的削弱，对当时的具体情境完全可能出现误判。
在警方通报未出之前，猜测事涉性侵是网上多数声音。可见，作出危险判断的不是女孩一个人，也不是一群人，而是很多人。如此容易招致误会的行为，司机事前不征求意见，事中不给以回应，这其中没有恶意吗？任由误会加深导致产生恶果，不应该担责吗？
货拉拉女乘客跳车事件其实暴露了新兴服务业的一些问题，比如赢利模式、监管模式、收费制度、利益分配机制，以及从业人员的情绪管理等等。而且，从网上声音来看，最大的问题在于社会对规则的权威性还缺乏共识，这不仅是“站女孩”或是“不站女孩”的由头，也恰恰是制约服务业发展的一个因素。
搬家需要时间，所以货拉拉平台规定了40分钟的等待时间。因为司机的等待而心下不忍，是个人修养的体现，把这40分钟用足，则是客户的权利。无论站司机、站女孩，都是出于自己对生活的理解，依照这一理解去处世为人，也是自己的选择。但一旦这种选择发生冲突，就只能以规则为准，规则外的没理由指责规则内的。
很多人认为，司机被规则坑了，女孩利用了规则，但利用过度，反被其伤。司机是社会底层人员，很辛苦，应该予以体谅，让他挣些搬运费，让他不要等那么长时间……这样，就算女孩吃点亏，但也就不会跳车了。
从这些言论可以看出，包容、理解，越来越具有社会自觉性，这可喜可贺。包容、理解的确是人类最高贵的情感，理解、包容下的社会关系也的确是一个大美境界。
但是，包容、理解只能是规则之外的一种补充。
说到底，理解、包容，意味着对自身权益的一种让渡。如果是个人对个人，这没什么问题，但如果是企业对个人，服务方对被服务方呢？如果任何情况下都无条件让步，社会就会失去应有的规则。
有一句话叫“法不能向不法让步”，这最早由德国著名刑法学家贝尔纳于19世纪中叶提出，其本意就是指一项权利没有必要向侵害这一权利的行为屈服。规则出台就是用来约束的，规则不合理，那相关部门就应该干预，修改规则；规则合理，那人们就必须遵守。如果每一条规则都可以偏移，那这规则还有何权威可言？
清洁、送水、搬家、叫餐，我们每一日都得同服务业打多少交道，如果对于服务业规则制定不加厘清，不能达成共识的话，恐怕接受更好的服务只能是一种奢望。
出租车司机因为在机场等候了太长时间而自行加价，该不该包容？公交司机因为彻夜照料病重家人而在行驶过程中打盹，该不该理解？还有快递员该不该送货上门，也是一个争议点。有人认为快递小哥风里来雨里去十分辛苦，快递业招收快递员十分艰难，应该理解理解、包容包容，甚至有人据此对按规则给快递小哥打差评的人大肆指责。
可是这些人想过没有，之所以平台方在持久争议下仍坚持规定送货上门，不正是用户有这个实际需要吗？而服务业要发展好，不正是要瞄准顾客需要吗？
世界上几乎没有完美受害者。那些不幸的受害者，他们与你我一样，每日里为生存劳碌，为事业奔波，为理想一路跌跌撞撞。和他们一样，我们都身有瑕疵，或许脾气也不怎么好，但只要我们活在法律的框架中，就应该受到法律的保护。同时，我们也必须认清一个事实，只有对规则达成共识，才能让规则发挥更大效用。
红星新闻评论员刘琴
