原标题：河南一市民反映被医院多收费，被市长热线吐槽“不要脸”
12345政务服务便民热线，也叫市长热线，是一个专门受理热线事项的公共服务平台。作为群众反映合理诉求的一个渠道，它帮助人们解决了不少实际问题。不过近日一位接线员的“吐槽”却引发了很多争议。
据九派新闻报道，河南新乡的刘女士曾向市长热线反映其被医院多收费的问题，两天后接到了回访电话。电话中，对方询问其问题是否得到解决，刘女士表示并没有，对方答复“好的，知道了”。可说完再见后，接线员忘记挂断电话，跟同事议论刘女士像个神经病一样，“为了45块钱打了仨电话，都不要脸”。
女子拨打市长热线投诉录音。九派新闻报道截图
接线员在电话内说着流程化的语言，表面看是在走工作程序，关心一下群众诉求有无解决。但“挂”了电话就开始了对刘女士的吐槽，这前后态度转变之快令人咋舌。
女子拨打市长热线投诉录音。九派新闻报道截图
人们选择热线投诉，也是认为相关工作人员是在真心实意为大家解决问题的。但如今这位接线员的吐槽，虽说不能代表这个群体整体的形象，但也多少让人们的这份信任有些无地自容了。
图为海口12345热线办公现场。新华网
但也应看到，接线员的工作其实也是个时常充斥着负能量的工作。群众很多糟心的事儿都是直接向他们吐槽，甚至很多时候还要被动接收一些焦虑糟糕的情绪。因此，也应重视做好他们的心理建设。
北京亦庄的12345市民热线中心，工作人员在接听热线电话（2月10日摄）。新华社记者鞠焕宗摄
不过话说回来，接线员的吐槽归吐槽，但别真认为市民的45块钱是小钱，就不当一回事儿。更应该看到的，是群众诉求背后的共性问题，这个重要性和金钱多少并无正相关的联系。
反馈到工作人员的认知中，那就是群众问题无小事，每一件诉求都不能被差别化对待，哪怕只是一件再平凡不过的琐事。
一位市民的45元，放大到一市一省的格局来看，就是一笔巨大的费用。每一位市民的一点点小利益都能被认真对待，才是基本的行政伦理，也是避免大规模利益受损的基础，这也是强调群众利益无小事的意义所在。而这，应该成为政务工作人员的一种基本共识。
来源：光明日报
责任编辑：朱学森 SN240
