在公众号上购买了口罩却迟迟不发货，既不退款也不与消费者沟通联系；在网上预订酒店房间用券，因疫情不能如期使用面临退订难题；在免税店购物提不到货却联系不上客服······
疫情期间，市民的生活节奏被打乱，口罩、消毒水等相关防疫物品，销售纠纷，肉菜价格，免税店购物退货退款等问题层出不穷，如何保障消费者权益成为海口市市场监督管理局的当务之急。对此，市市场监督管理局通过畅通投诉举报通道，加大查处侵害消费者违法行为案件力度和及时调解消费纠纷等举措，不断完善消费维权体系，打造放心消费环境。
□本报记者蔡佳栩
优先受理防疫物品投诉举报
据了解，疫情期间，市市场监督管理局共受理投诉举报11416件，办结11334件，办结率99.28%。面对大量投诉，市市场监督管理局如何做到及时分流、快速处置，确保消费者权益得到有效维护？
3月12日下午，记者走进市市场监管局12345热线办，看到几名12345协管员正在各自岗位上专注地处理着平台转办的工单。这里相当于投诉举报的“中转站”，全市12345热线接收的市场监管类投诉举报办件均汇总到热线办，再由协管员投送至各市场监管部门。
市市场监督管理局消费者权益保护科科长李剑介绍，12345投诉举报热线24小时不断线，对办件做到及时受理、及时流转、及时处置和及时回访反馈。疫情期间，重点梳理涉疫消费投诉举报，优先解决防护口罩、酒精和消毒液等防疫用品问题，共受理疫情防控办件4254件。其中，口罩投诉举报1632件，含价格问题991件，质量问题402件，其他问题239件。消毒酒精等医用用品251件，药品投诉138件。
以“诉转案”打造放心消费环境
1月30日，市市场监督管理局执法人员根据群众举报线索，对海南百广堂药业连锁经营有限公司金垦路分店进行检查，发现该公司销售高价酒精，该局责令该公司立即整改，并依据相关法律法规规定没收违法所得1080元，并处违法所得5倍罚款5400元。
2月1日，市民向市场监管部门投诉举报，称海口琼山众芝安药行以25元的价格售卖N95口罩。市市场监督管理局执法人员经现场检查，发现该药店确实存在高价销售口罩问题，当即进行立案调查。对此，该局依法没收海口琼山众芝安药行违法所得80元，罚款400元。
市市场监督管理局相关负责人告诉记者，2019年至今，该局加大查处侵害消费者违法行为案件力度，并以“诉转案”为抓手，在处理消费者投诉过程中发现违法线索，依法立案查处。2019年至今，共查处侵害消费者权益行为案件31宗，罚没款341.88万元，对违法经营者起到震慑作用。
及时调解消费纠纷避免矛盾
春节期间是海南旅游旺季，旅游订房、免税购物等预付式消费增多。为保护消费者合法权益，省市场监督管理局要求全省市场监管部门要积极受理宾馆酒店、旅行社和景区类投诉举报，并做好退订退票退货相关处理工作。
3月2日，王女士向市场监管部门反映，其于2019年在海南一块去旅行社有限公司网站上，预订5张万宁市温德姆酒店房间用券，因疫情影响酒店未开业且有效期将至，向该公司申请退款，联系该公司客服始终没有回应，希望市市场监督管理局帮助处理。
根据该公司注册地址，该办件很快流转到市市场监管局美兰分局海府路监管所，监管所工作人员詹道全立即调取该公司注册登记记录，与该公司负责人取得联系，说明消费者投诉情况，并要求其及时向消费者退款。商家承诺退款后，詹道全又及时回复消费者，让消费者耐心等待商家处理。当天，詹道全就收到消费者的来电致谢，并表示商家已将1645元的房款全部退回。
3月4日，莫女士向市市场监管部门投诉，称其在海口美兰机场免税店网上购物商城下单购买货品后，离岛提货时未能顺利提货，且无法联系上免税店客服。在市市场监管局美兰机场分局工作人员的协调下，免税店客服表示为莫女士登记货品并邮寄处理。莫女士对处理结果表示满意。
市市场监督管理局相关负责人表示，疫情期间，该局始终把维护消费者合法权益放在首位，市、区、所三级联动快速反应，多方发力，积极调处消费纠纷，化解消费矛盾，打造良好消费环境。
