■制图/乔雨
昨日，市消费者委员会发布2019年东莞市消费投诉分析报告（以下简称《报告》）。报告显示2019年东莞市市场监督管理局、市消委会共接收消费者来电来访咨询投诉5.2万人次，受理和处理消费者投诉23368件，同比下降了16.56%，为消费者挽回经济损失4782.97万元。全市投诉量靠前的5个镇街分别是：南城、长安、虎门、东城、厚街，总处理量占全市处理总量的43.56%。
从投诉类别分析，商品类投诉14861件，投诉量前五位的是日用百货、汽车、通信器材、服装和食品；服务类投诉7996件，投诉量前五位的是互联网购物、居民服务、文化娱乐服务、互联网服务和餐饮服务。从投诉性质分析，问题集中在售后服务不到位、不履行三包义务、产品服务质量、广告宣传和合同争议等。
商品类：消费要谨慎，合同须清晰
2019年12月，消费者周先生反映在东莞某二手车行通过预付定金的方式购买了一辆二手汽车，但只在相关收据上注明了如贷款不通过全额退款的条款，而未签订正式合同或协议。事后，由于周先生的个人征信问题导致贷款未能通过，商家则在未知会消费者的情况下将涉事车辆销售给第三人，且以消费者违约在先为由拒绝退还定金，消费者于是请求市消委会寮步分会介入协调。
在这一案例中，消费者支付定金后就退款问题只通过简单的协议与商家进行商定，导致发生纠纷后，双方由于合同条款不具体，责任不明晰，调解过程中各执一词，调解难度较大。经市消委会寮步分会的调解，最终商家愿意退还一半的定金给消费者，调解成功。
汽车消费方面，2019年全市共收到投诉2424件，以定（订）金、上牌、维修三类为主。针对此投诉现状，市市场监管局、市消委会通过服务站投诉对接机制，联合行业协会加强行业消费维权知识培训、规范行业合同协议文本、完善投诉处理制度等。目前，我市有汽车企业消费维权服务站51家，其中2019年新增33家。
化妆品投诉共收到267件，比较突出的问题是，进口化妆品许可批件没有简体中文标签及无合法来源。此外，共收到涉及房屋交易的投诉193件，以涉嫌违法广告宣传、合同违法为主。《报告》指出，目前房地产开发商销售房屋多数以“购房合同+装修合同”的形式操作，此类销售方法，装修质量风险，极易引发纠纷。
消费类：预付卡消费投诉增多
《报告》指出，预付卡消费方面，全市共收到预付式消费投诉1076件，同比增长59.92%。预付式消费投诉反映的主要问题有：一是商家在没有提前告知消费者的情况下，关门停业；二是商家变更转让，但未理清债权债务关系，影响消费者享受服务；三是预付款后，质量服务不到位或货不对板。
如2019年接到涉及“爱车钱包公司”的预付充值相关投诉共215件，涉诉金额高达258万元，消费者充值后涉事公司一直拖延未到账，经市消委会约谈后，该公司整改后全部得以充值到账。
而网络订餐方面，食品有异物占比高。全年共收到涉及网络订餐的投诉234件，其中反映食品中有异物111件，占47.4%。网络游戏，主要反映未成年人私下游戏充值后家长要求退费、游戏实际效果与宣传不符等问题。
值得注意的是，全年共接到“购物返利”销售形式涉嫌欺诈的投诉48件。某些消费平台虚构盈利前景、承诺高额回报，引诱消费者谋取高额返利，此类方法具有发布违法广告、非法集资、传销等违法行为特征。
停车收费方面，共收到停车收费投诉102件，同比上涨8.66%。比较突出的是反映村社区“围院式”停车收费不合理。
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“3·15”期间东莞将开展系列消费维权活动
2020年“3·15国际消费者权益日”即将到来。记者12日从市消费者委员会获悉，今年东莞将转变消费教育传统模式，以媒介、线上互联网宣传为主，通过有效的消费教育引导，开展聚焦消费难题、放心消费创建等系列消费维权活动。
“3·15”前期，市消委会已在全市范围内征集并评选出2019年消费维权十大典型案例，征集单位包括各委员单位及各分会，案例选材重点关注汽车、保健品、房地产等热点消费领域，以及预付式消费、分期付款、定金等消费盲点问题。案例点评活动通过征集、评选、消委会点评、律师点评等程序组织评定，采取实名披露、公开点评的形式进行。评定的典型案例将于“3·15”期间通过媒体向社会发布，公开案情内容、消费提醒及律师点评意见，倡导“凝聚你我力量”的消费维权正能量。
依托2019年全市消费维权投诉数据，市市场监管局和市消委会还将梳理数据热点领域和性质，结合市场监管职能，深入分析投诉热点难点问题，反映当前消费市场存在问题，以及消费者诉求的变化，形成2019年度消费投诉分析报告，通过媒体予以发布。
此外，我市还将搜集维权素材，向广东省市场监管局、省消委会开展的“3·15”线上宣传活动进行推送滚动播报，并指导全市各市场监管分局（分会）举办“3·15”宣传教育活动。
记者曹丽娟
