本报记者曲忠芳李正豪北京报道
吴清近日，据媒体报道，全球CRM（客户关系管理）软件巨头Salesforce（NYSE：CRM）关闭了位于中国香港的办公室，解散了六七十名员工的直销团队，并将中国区业务交由阿里云作为总代理。
Salesforce官方在接受美国媒体采访时回应称，Salesforce正在优化内部团队，裁员的同时也会提供新职位，由此加强与阿里巴巴的合作。目前，Salesforce在新加坡还保留原中国区业务团队，负责对接客户和合作伙，包括对接阿里巴巴。除此之外，Salesforce去年在广州成立的一支技术团队将落地阿里巴巴平台的产品本地化业务，不在此次结构优化范围中。
针对Salesforce在中国市场的业绩表现以及未来发展战略等问题，《中国经营报》记者通过邮件联系Salesforce发言人希望做进一步采访核实，但截至发稿时暂未收到后者反馈。
本报记者注意到，目前Salesforce官方网站介绍的页面暂未更新，其亚太地区总部位于新加坡，在澳大利亚、新西兰、印度、日本、韩国和中国等国家的多个城市设立了分支机构，中国的北京、香港赫然在列。事实上，Salesforce与许多老牌的美国科技企业类似，比较早地试图“攫金”中国市场——Salesforce在2003年，即公司成立的第四年，就布局了亚太地区市场，覆盖中国市场；随后在北京、上海、香港设立办事处，2015年设立了Salesforce香港办公室，被外界解读为加大中国区业务投入的信号。但受制于多方面因素影响，Salesforce遭遇“水土不服”。因此，此番关闭香港办公室，并非是退出中国市场，而是Salesforce在华策略的收缩和再调整。
多位来自国内CRM领域的业内人士，在接受本报记者采访时普遍表示，对于Salesforce在中国市场的收缩“在意料之中”。除了客观存在的国际贸易环境、新冠肺炎疫情持续等影响，Salesforce高度标准化的产品服务与中国企业的市场需求有些脱离，近两三年里一些大型企业已逐渐从Salesforce转换向本土CRM服务。目前国内CRM厂商市场渗透率偏低，但处于高速增长的状态，国产厂商都在铆足全力抢夺市场。
Salesforce在中国市场的“摸索”历程
Salesforce财报显示，在截止到2022年1月31日的2022财年里，总营收为264.92亿美元，其中68%的收入来源于美洲市场，为179.83亿美元，欧洲市场的收入占比23%，为60.16亿美元，而亚太地区的总收入占比为9%，为24.93亿美元。在截止到今年4月30日的2023财年第一财季里，Salesforce总营收为74.11亿美元，亚太地区收入为7.02亿美元，占比为9%。Salesforce财报中并未详细列出中国等各个国家的收入贡献，但整体来看，整个亚太地区的总收入占比不足10%。
Salesforce是CRM SaaS服务的开辟者，其对中国市场的“摸索”从本世纪初就开启了。公开信息显示，Salesforce早在2005年就推出了CRM中文版本，之后通过体验吸引拉新，同时设立办事处、拓展合作伙伴——如2008年与神州云动合作，发展大型客户，在2011年与美国席拉创投等机构联合投资了一家国产厂商“八百客”。但这些措施并没有使Salesforce真正打开中国市场，主要客户更多的是外资企业在中国市场的分支机构。
时间到了2019年7月，Salesforce与阿里云达成独家战略合作，通过阿里云在中国落地Salesforce的销售云、服务云、商务云和Salesforce平台。2021年9月，Salesforce与阿里云合作推出了SalesforceSocial Commerce，目标客户主要瞄准跨国企业在中国市场的业务发展，客户可以通过阿里云直接购买使用Salesforce的产品和服务。直到最近，Salesforce关闭位于香港的办公室，由阿里云作为总代理。
记者就阿里云与Salesforce的合作期限以及业务开展方式采访询问阿里巴巴公关部负责人，但截至发稿前暂未得到回复。不难看出，尽管中国市场对于Salesforce一直处于相对“边缘”的地位，但Salesforce对中国市场一直在不断地尝试与探索中。
国产CRM厂商销售易的相关人士告诉记者，在服务中大型企业客户时，会在一定程度上面临来自Salesforce的直接竞争，但Salesforce在国内的渠道建设不强，交付能力与移动性方面较难以匹配和解决中国企业的需求及痛点。而对于中小型企业来说，Salesforce的价格几乎是本土CRM的5~10倍，而中小型企业往往付费能力弱，所以在这个群体中没有太多竞争优势。
另一家本土厂商EC SCRM的创始人张星亮则指出，Salesforce在中国的订单绝大多数属于外企在中国分公司的订单，目的在于保持全球的统一管理。此番调整在华策略，冀望于通过和阿里云的合作，利用本土化力量更好地服务中国市场，这或许与汽车行业外资品牌与本土厂商的合作有类似之处。
国产厂商抢食市场整体CRM仍在向规模化努力
不过，Salesforce中国业务的调整，对其他CRM厂商来说，却是一个发展机遇。
纷享销客创始人兼CEO罗旭认为，Salesforce在中国市场迟迟未打开局面，无疑将释放出一部分的市场容量。从国家战略、国际环境来看，企业对数据安全的重视程度越来越高，外资品牌会面临一定的挑战与压力。本土CRM厂商经过十多年的发展建设，已具备足够的能力和本土化的优势来承接中国企业客户对CRM的需求，再加上中国企业面临的数字化转型、产业升级的浪潮与机会，对国产CRM行业的发展充满信心。
记者了解到，近两三年里，纷享销客已经密集帮助多家行业头部企业客户从Salesforce迁移到纷享销客的CRM产品平台上，比如佳能中国、世纪互联、阿博茨、巨鼎医疗等。公开信息显示，销售易近年来也陆续获得了海康威视、旷视科技等企业的合作订单。
前述销售易人士表示，国内CRM处在一个高速发展的阶段，国内越来越多企业意识到客户数字化是数字化转型的核心，大家对CRM服务商的要求也越来越高。此前销售易联合T研究推出的《CRM国产化替代选型指南》中指出，综合能力较强的品牌商更容易受到青睐。中国企业在选型CRM时，应重点关注CRM产品的四个属性，即云化、平台化、一体化、协同化，而想要服务更多跨国企业同时也需要国际化的能力，这些能力都将成为CRM厂商的核心优势。
张星亮也认为，国内CRM市场尚未进入规模化阶段，CRM厂商要跨越增长鸿沟，进入主流市场，拼的还是产品力。国产厂商去谈与Salesforce竞争意义不大。这是因为，从营收规模与体量来看，本土CRM厂商与一年营收200多亿美元的Salesforce相比，差距仍较大，“谁都不是中国的Salesforce，当然另一面则是，谁都有机会成为中国的Salesforce”。与其和Salesforce竞争外企客户，还不如服务好国内企业，多家第三方调研报告预测CRM将超过千亿元规模，所以这才是大市场。
