撰文/倪毓平
编辑/陈芳
连日来，高温天气席卷了全国各地，酷暑难耐下，“上班路上不小心摔了一跤，被医院确诊为三级烫伤”“我出门时是葡萄，回来时成了葡萄干”“最近太热了，河南热成了可南，福建变成了糊建”“41度，地里的玉米直接炸成了爆米花”等各种段子满天飞。
还出现了“带薪避暑”这一新词，说的是这天气去上班的唯一动力，就是去公司蹭免费空调。确实，在多地发布高温橙色预警的当下，“没空调，活不了”已成无数网友的心声，在此背景下，空调久违地出现了热销，仅7月4日至7月10日短短一周，线上就卖了100.29万台，同比增长14.46%。
空调使用率暴增的当下，其售后服务乱象再次引发关注。根据黑猫投诉【投诉入口】，与格力、美的等空调相关的各类投诉接近2万条，涉及空调异味维修不及时、安装及维修乱收费、售后处理不积极等问题。让消费者不解的是：购买前，商家广告打得好好的，怎么刚一买完，售后服务就“形同虚设”了？
作为空调行业的老大，格力电器直接把“锅”甩了出去。不久前，格力电器发布声明称，用户反应的乱收费、服务质量差等问题，均由不法分子冒充格力售后服务团队所致，针对此类严重损害消费者合法权益的问题，格力将积极通过法律途径进行打击。
空调售后乱象背后，一个难以忽视的“热知识”是，空调整体销售量和销售额已连续三年下滑。今年上半年，这一趋势仍在延续：空调线上渠道的销售额与销售量呈现两位数衰减。当行业不再增长时，售后乱象显得尤为惹眼。
安空调没有不被加钱的
家住北京东城的李萌，今年618在网上下单了三台奥克斯空调，总共花了6000元，原本想趁着天气炎热前安装起来，没想到安装的过程颇为坎坷，最终花了三周时间才装完。
6月22日，三台奥克斯空调送货上门后，李萌就预约了周末的安装服务。6月25日，她在家等了一个小时，安装师傅才上门，查看完安装位置后，师傅告诉她，安装三台空调得要700元，其中300元是高空作业费，400元是加管子的钱。
李萌被价格吓了一跳，问咋这么贵，对方回复说，这都是统一收费标准。李萌和对方讨价还价了一番，对方称最低600元，不行就算了。
“几年前，我安装空调时，只花了几十元，没想到这次要花这么多钱，相当于在空调售价上加价了10%，我没同意，对方直接收拾东西，走了。”李萌告诉《财经天下》周刊。
李萌原本是打算投诉的，客户打电话说，再安排一个新师傅上门，祈求她别投诉，李萌同意了。和新师傅约好7月2日下午五点上门安装，没想到这次直接被放鸽子了，对方直到晚上八点都没上门，称在上一家耽误了。7月9日，奥克斯又换了一个师傅上门，这次好说歹说，对方最终同意以450元的价格安装。
说起这次的空调安装服务，李萌直觉得心累，“空调售后安装咋这么多猫腻？”安装过程中，李萌与师傅交谈，对方告诉她，她家还不算贵的，花几千元安装费的都有。
这并不是奥克斯一家的问题，吕玥不久前给自己的新家添置空调，看上了格力，觉得这是大品牌，值得信赖，花了近6000元在网上买了一个3P的格力空调，后期预约安装也加钱了。“我家窗户外有空调放置平台，还是花了150元，安装师傅说房子自带的孔没办法用，得重新打孔。”
像吕玥这样的不在少数，消费者高云说，自己前段时间买了格力云佳空调，结果售后安装比从外面找的师傅还要贵。“师傅上门就说打孔得150元，架子得需要80元，高空作业费要100元，管子一米要100元，我家住7楼，不用打孔，没用支架，光高空和加管子收了我500元。”
(图/视觉中国）
“美的空调的购买页面上明明写着免费安装，结果安装还是收了我不少钱。”一位消费者投诉称，打眼、接管、高空作业等，统统要收费，只有消费者想不到的，没有商家想不到的。下面一堆人留言，问安装花了多少钱，对方坦言左加右加后，花了350元。
一位消费者说出了无数人的心声，“师傅上门后，找各种理由加钱，一会说要加管，等我找来管子后，又说得收高空作业费，我家住四层，往下一层就是商铺楼顶，和二楼没区别，就这也得加钱，真没地说理了。”
“彻底被海尔空调伤了心，收高空作业费也不提前告知一下，安完才说，以后再也不买海尔的电器了。”一位消费者如是吐槽。
买海尔空调的一定要擦亮眼，高明说，自己花两千多元购买的海尔空调，安装真是一波三折，第一天师傅说太晚了，不好装，改时间；第二天换了一个师傅，上门说安装位置不好装，走了；第三天又来了两个师傅，花了400元才装上。
在黑猫投诉平台上搜索空调安装，能出现近5000条投诉，有人吐槽家住3楼，还是被收100元安装费；有在网上买的时候，已经交了400元安装费的，没想到师傅上门安装又收了760元的安装费，说是加管子、加支架等的费用。
维修空调也挨宰了
不光装空调要加钱，修空调挨宰的事也不少。
930元，赵珂仍然记得维修空调时的全部花销——对于原价只有1840元的空调而言，近千元的维修费着实让人“印象深刻”。
这台智米空调，赵珂买了不到一年，就“不工作了”。维修师傅拆开外机，推测是误入的老鼠引发了空调故障。修好它，需要支付880元，加上上门费50元，共计930元。“太贵了”，赵珂觉得，是因为外机上“留出了一个很大的洞”，才导致老鼠钻了进去，这是空调设计的问题，费用不应该自己承担。
被维修费震惊到的还有梁华玉。“和维修师傅谈了三次，三次三个价”。梁华玉家的空调不能制冷，上门维修的师傅说，是电路主板出了问题，修好得花1000元。她不能接受，市场上，同型号更高配置的空调“2000元出头就能买到”，旧空调修一次要1000元？“850元吧”，维修人员重新报了价。她还是不同意。“650元，我们也要赚钱”。最终，梁华玉以600元完成了这笔交易。
不断地讨价还价，让梁华玉觉得，“空调维修价格的水分太大了”。而这往往意味着挨宰，除了更换零件、大动干戈的维修举措，清洁、打孔这些不透明的操作，都有可能让消费者入坑。
（图/视觉中国）
住在陕西的黄婷婷就发觉，一次添加冷媒剂的维修本需要100元，但维修师傅用鞋刷在外机上刷了几下，便收了50元的清洁费。“明明我已经拒绝清洗了，而且他也并没有按照清洗的操作流程来”。
消费者王楠告诉《财经天下》周刊，在安装TCL空调的过程中，维修师傅表示打孔的工具不够，叫来了“自己的朋友”帮忙，要求王楠与“朋友”重新“谈价格”。原本混凝土的打孔为90元，这么算下来，维修师傅的报价就变成了300元。这让王楠觉得“离谱”。他向TCL空调的售后提出异议。
从数十元到上千元，这些超出正常价格体系之外的费用成为空调维修过程中难以分辨的模糊地带。正因如此，很长一段时间里，乱收费等空调售后乱象备受诟病。最常见的一个细节是，一些受访者称，原本承诺的免费安装，上门后变成了收费项目。
除去乱收费，空调售后响应不及时成为一种更普遍的存在。在黑猫投诉、微博超话、购买评价里，都能看到关于它的吐槽。“这么热的天气安装师傅迟迟不来，一直不能用空调，难道要等夏天过去吗？”有受访者称。
去年冬天，新婚之后的宋宇杰夫妇搬进了安有四台格力空调的新家，当时一共花了1.4万元。不久前，受不了炎热的天气，他打开了格力空调，没想到首次使用，客厅的天丽柜式空调就出现了问题，把温度调到23度到26度，立马就有“陈醋”的酸味扑面而来。
维修师傅上门后，告诉宋宇杰，这是因为格力空调使用了“酸性蒸发器”，把温度调到22度以下就没事，“22度也太冷了。”师傅让他放放，短则三个月，多则六七年酸味肯定会消失。
在近两周的拉锯战中，宋宇杰多次联系格力售后，但对方的态度并不积极，“只是让师傅上门看看或拆机清洗，这些都不行，才会给我更换一个碱性蒸发器。”
外包给第三方的“锅”
在黑猫投诉上，没有等到空调厂商回应的消费者感叹，打广告时一个个都挺好，但真需要的时候，售后服务就“形同虚设”了，找不到人成为最常见的现象。
为何空调售后乱象频出？一位曾在格力售后从业的维修人士告诉《财经天下》周刊，坐地起价、维修流程不规范是常见乱象。在6年质保期内，空调维修费用由厂商承担，给到维修人员的价格相对较低。因此，维修师傅上门后是“能忽悠就忽悠，能多收钱就多收钱”。
上述维修人士介绍，空调加氟是乱收费的常用伎俩，“真正需要加氟的空调很少”，不制冷的原因更多是空调管道堵塞造成的。此外，“用小刷子刷外机”也成为清洗收费的一个“借口”。
如果被发现，违规操作的维修人员会面临十倍罚款。但由于绝大多数空调厂商的售后服务都外包给了第三方公司，空调厂商的约束力因此并没有见效。
奥维云网大家电事业部总监杨超也表示，由于售后团队的成本较高，一些品牌的维修或销售体量无法支撑售后的日常运营。因此，在空调市场中，一个售后团队对接多家厂商的维修订单是较为常见的现象。
（图/视觉中国）
维修网点浑水摸鱼的情况也由此产生。付清在网上搜索到一家长虹空调的官方售后维修点，维修师傅上门后，前后收了2060元，加上为另一台空调加氟所花费的600元，合计收取费用2660元。付清向长虹投诉后，对方回复说，这不是官方授权的服务商。
一位消费者在黑猫上投诉了美的空调售后，他是从百度上查到的，维修共花费了1090元，最终官方直接甩锅称，这是虚假维修网点。
格力空调也在近期的一则声明中表示，有不法分子冒充格力电器售后服务团队，发布虚假售后服务电话，还存在乱收费、服务质量差等问题。对此，格力告诉《财经天下》周刊，接到消费者投诉后，格力高度重视，目前正在加紧处理。
整体来看，售后投诉的总量也与空调企业的市场占有率紧密相连。微博上，关于空调售后服务拖延的留言成为“格力电器”超话的主要内容，截至目前，发帖数量1120个，阅读量为2212.3万。在黑猫投诉上，美的空调、格力空调、小米空调也以上千的投诉量居于投诉前列。科龙、TCL、志高、奥克斯等品牌则有百余条不等的投诉信息。
目前，黑猫投诉平台中与空调相关的投诉已达18988条，涉及上门安装不及时、乱收费、维修流程不规范等问题。
行业低迷不振
无论是售后团队遇“李鬼”，还是外包公司难控制，一个更深层次的原因是，空调行业已经连续三年低迷不振。
根据奥维云网（AVC）的统计数据，美的、格力、海尔是空调市场的“前三甲”，合计占据了超六成的市场份额。不过，今年上半年，美的、格力两大龙头企业的市场占比都出现了下滑，两家线上市占率分别下滑2.33%和4.97%。
放眼到行业，今年上半年，空调行业线上、线下市场规模分别同比下滑了22.84%和8.17%，实现销售额为179.13亿元和43.86亿元。销量方面，线上和线下的规模为614.6万台，111.83万台，同比减少了25.25%和14.36%。而2019年至2021年，整个空调市场已经连续三年出现了下滑。
“近年来，整个‘大白电’市场的表现都不好，空调市场下滑得更为明显。”杨超告诉《财经天下》周刊，原因是多方面的，一方面，2021年以来，大宗商品及原材料价格持续上涨，带动了空调市场的“滚动式”提价，抑制了换新的需求；另一方面，随着地产行业的大幅衰退和暴雷不断，厨卫家电的消费也受到了波及。
（图/视觉中国）
行业承压之下，曾发起“价格战”的格力空调希望以售后服务来“破局”。2021年，其宣布延长质保期至10年。此前的公告显示，格力空调对2021年3月1日起销售的家用空调提供10年免费包修服务，同时对老用户提供以旧换新服务，老用户登录格力董明珠店参加以旧换新活动，最高可享受380元/套的购机补贴。
业内人士透露，延长质保期，肯定会增加企业的售后成本，也使得质保期内的维修利润空间进一步减小。为了增加收入，上门维修的人员不得不想方设法增加项目，达到加钱的目的，反正消费者又不懂，讨价还价后，纵使不情愿，为了正常使用空调，最终还是掏了钱。
《财经天下》周刊发现，空调维修乱象已经成为了一个老生常谈的话题，每年夏天都会有一批消费者吐槽，上海消保委、深圳消保委等此前还专门点名批评过，但多年来这个问题一直没能得到有效解决，一波波消费者只能花钱认栽。
（文中消费者均为化名）
