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iPhone官方维修也能上门了,苹果想改变连亏10年的维修业务

从营销角度来看,售后服务本身也是一种促销手段,它不仅能够维系顾客,实现再销售,更能打响企业的品牌影响度。

近年,身处红海之中的互联网手机厂商们,在丰富线上体验的同时,其触角也开始向线下延伸,开设体验店、布局售后体系等等。

iPhone官方维修也能上门了,苹果想改变连亏10年的维修业务

2020年末,苹果也悄悄重新布局售后服务体系,将去年在欧美等地设立的IRP Program(独立维修服务商)计划引入中国,而Hi维修则成为了首个合作品牌。

有趣的是,这则消息是从Hi维修官方发出,而并非是苹果,初入中国的IRP项目十分低调。

此前,苹果的售后服务体系共分为两种,一种是直营店,也就是Apple Store的天才吧,另一种是授权维修中心(AASP)。

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不过相对来说,现行的苹果服务体系覆盖范围还不够广,资源多集中在一、二线大城市中,无法触及更多的人群。苹果的IRP项目进入中国后,初步看来,会逐步改善这种状况吗?

苹果IRP Program服务到底是个啥?

苹果IRP-Program指的是独立维修服务商方案(以下简称IRP),按照官方说法,‘苹果将不分大小的更多独立维修商提供Apple授权服务商(AASP)所使用的相同原厂零件、工具、培训、维修手册和诊断工具。

2019年,苹果率先在美国推出IRP服务,旨在扩大官方售后服务体系。经过苹果认证的第三方维修商提供的服务与Apple Store和AASP类似,支持原厂配件更换和维修,且不会影响维修设备的苹果官方保修。

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一年时间,苹果已经将IRP服务开展到了欧洲和加拿大,同时也表示在美国本土提供售后服务的授权商数量增长了3倍,覆盖了数百万的用户。

表面来看,IRP服务就是弥补Apple Store和授权服务商的覆盖范围,同时提供同等的服务,不出意外,维修价格也会与官方保持一致。

从苹果美国官网提供的资料来看,IRP认证成本并不高,但关键在于资质能否达到苹果的要求。据Hi维修透露,苹果考察和调研了很长时间,最终“认可了Hi维修的服务理念以及愿景价值观”。

IRP进入中国,修iPhone会更方便吗?

此前,苹果IRP服务仅限北美和欧洲,与Hi维修的合作是开拓新市场的开始。IRP一来,能让修iPhone更方便吗?

根据Hi维修官网的介绍,2015年成立的Hi维修是一家O2O服务提供商,支持手机上门维修和回收,目前服务覆盖了30座大中城市,且垂直管控,没有加盟商。

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从覆盖范围来看,跟Apple Store和已有的授权服务商重合度很高,现阶段并没有下沉到三四线城市。而且,从微信小程序来看,现在提供的苹果官方配件仅是iPhone的原装电池,不过价格要比官方便宜一些,但其他项目暂未开通。这也与初始阶段的美国IRP服务类似,先从iPhone电池开始,慢慢扩展到Mac、iPad等产品线。

▲官方维修项目仅限iPhone,暂未涉及到Mac产品。图片来自:Hi维修

▲官方维修项目仅限iPhone,暂未涉及到Mac产品。图片来自:Hi维修

成为苹果IRP项目的一家认证维修商后,意味着经过Hi维修处理过的设备(前提是选用了官方配件),可以在苹果官网查询到维修记录。而且,上门进行‘官方’维修这种体验,很少有厂商可以提供。

在某种意义上说,Hi维修的确是为我们带来了便利,甚至增加了去选择这类IRP服务的意愿,毕竟现在这天气,还是窝在家里最舒服。

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此前,苹果的授权服务商也足以覆盖许多区域,并且也会提供不少的官方服务,但口碑却远不如Apple Store里的天才吧,即使是Apple Store数量扩张之后,天才吧依旧预约困难。相对来说,Hi维修这类O2O品牌更为注重消费者口碑,而且价格、效果更为透明,也许IRP的到来可能会重新树立起授权第三方维修的口碑。

无论如何,IRP项目对于消费者来说,似乎并没有什么坏处,反而为我们多提供了一个官方维修渠道,更重要的是,还可以上门进行官方‘无损’维修。

但,真相是如此吗?

苹果真正的目的是?

如我们所知,苹果对自己的硬件产品和服务有着很高的掌控欲,建立了一套封闭的生态体系,将我们尽可能的留在其中。苹果的售后体系也是如此,此番引入IRP计划,算是一个试水,扩大这个封闭的链条,圈住范围更广的用户群体。

与Hi维修合作是一个开始,将来肯定还会有更多类似的机构、服务提供商甚至可能是私人维修店加入其中,而在此过程中,苹果的‘官方’维修极有可能逐步下沉到从未涉及的三四线城市,留住更多的用户,同时也会给其他厂商带来一些压力,毕竟这种售后扩张模式并不常见。

iPhone官方维修也能上门了,苹果想改变连亏10年的维修业务

按照苹果自己的说法,官方维修并不赚钱。2019年11月,苹果给美国国会的答复文件中表示,‘自2009年以来,每年维修服务的成本支出都超过了维修业务所产生的收入’。也就是说,苹果在售后维修业务上连续亏损了10年。

的确,苹果的保内维修的确十分厚道,此前iPhone的电池更换计划,MacBook的键盘更换计划等等,满足条件基本上都是免费。对于苹果的售后来说,保外维修费可能会是一笔收入,当然了,如果把AppleCare+也算入售后的话,苹果的售后服务收入会大涨不少。

iPhone官方维修也能上门了,苹果想改变连亏10年的维修业务

苹果适时的推出IRP项目,其实也瞄向了维修零件市场这摊大生意。通过IRP项目‘收编’第三方维修机构,苹果再卖给他们官方零件,第三方维修机构再赚取相应的维修费,如此一来形成一个闭环。随着加入IRP项目的维修机构越多,也就意味着苹果对售后维修的掌控面越广。

甚至可以大胆的猜测,苹果有打算垄断电池和零件,企图让所有的维修商家都去购买原厂材料,完成‘大一统’,亏损十年的维修业务逐步盈利,此时该给库克一个赞。虽然有点阴谋论的调调,但不可否认苹果还是很想改变一下现在的售后状况,或许就如自己所愿了呢?

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