出品：凤凰网在人间工作室
撰文/王三三
编辑/张茜
夜里八点，天津人张喆民正在去往西南方向一处软件园上班的路上，那里有微博设立在这座城市的客服中心。
在今年“4.29首都网络安全日”前夕，作为微博用户服务舆情组组长，张喆民接受了新华社采访，首次向公众展示了该平台在“防自杀干预”方面的努力。据其透露，微博用户服务舆情组自2017年成立至2022年7月底，累计上报了5268例疑似自杀案例。
“自杀干预”如何被纳入服务监测体系，又是如何运转的？互联网平台怎样才能更好地拯救自杀风险人群的生命？凤凰网《在人间》与微博用户服务舆情组成员进行了深度对谈。
“躺在新房子里，遗书写好了，刀划过的感觉一点也不疼。爸妈，对不起了……我们下辈子见吧。”这是微博用户服务舆情组上报给网警的一条博文。宋雨欣是该组成员之一。
大学毕业后，宋雨欣从事的第一份工作就是微博客服。准确地讲，她入行时是一名文字客服，用无声的语言与用户打交道。“稍有疏忽，就容易让人误解。”共情力的培养少不了。十一年过去，她没换过公司，连办公地点也没变。
上班时，宋雨欣爱穿T恤和牛仔裤，夏天则穿更透气的运动裤。客服的工作较为规律。每个工作日，宋雨欣提前15分钟抵达公司，先打开电脑，再接一杯水，重点浏览前一天的工作交接，还有服务策略的调整报告。“保证一天的工作不出差错。”看完这些后，她便上线解答起用户的各种问题。
不工作时，宋雨欣喜欢宅在家或跟朋友出门逛街。性格大大咧咧，比较外向的她，工作时却从不服输，常利用午休的时间，追一追单子，将落下的进度赶一赶。入职一年，她即被评为优秀客服。
积累了一些经验后，大概过了三年，她申请面试组长。本来没多大勇气，“领导觉得我可以胜任，给了一些建议。”
宋雨欣称呼的“领导”，是与她同期加入微博的张喆民。他们都隶属于微博用户运营部。看上去温柔敦厚的张喆民，年纪与宋雨欣相仿，没什么架子，下属有什么事，都愿意找他聊。
2017年，为了更好地服务用户，张喆民牵头组建了用户服务舆情组，主要处理因服务不到位而引发的舆情。
面试时，张喆民偏向招募女性，“她们的心更细一点，对某些内容想到的不只是字面上的意思，层次更丰富，这方面比男生强。”
晋升为小组长的宋雨欣，带领十人团队在一线又干了两年。看到内部竞聘的启示，再一次主动报名。自认属于“敏感度”比较高的她，做完临场的考题，得到了认可，顺利加入到舆情小组。
一开始，他们的工作并不涉及“防自杀干预”，直到一件小事的发生。
有天晚上8点40分，宋雨欣的组员接到一名微博用户的来电，称有个博主“自杀了”，要求赶快救救她。
宋雨欣立马查看了相关微博内容，“确实存在自杀可能”。那时她完全没有救人的经验，也没有权限查看用户的个人信息，只得将情况上报给张喆民。
张喆民虽已下班，手机却24小时开着。宋雨欣连珠炮式地说了一大通：那女孩发了些极为感性的话与世界告别，药已经买好，还明确写了自杀的时间，怎么办？
张喆民果断叫来另两组的组长，叮嘱三人通过语音服务平台直接联系用户，一刻不停地打电话，直到打通为止。同时，他让组员向求助的用户交代，“我们会第一时间上报领导并核实；如果真的有问题，也会第一时间上报网警。”
晚上9点过，电话终于打通。手机听筒传来“你是谁？”的问话。“我是微博客服中心，之前我们有接到用户反馈您有过激的行为，想确认一下您目前是否安全？”这边焦急地反问道。网友用虚弱的嗓音拒绝了客服的好意：你们不用找我了，我已经吃完药，就想离开这个世界。讲到最后，她几乎发不出声音来。
情况紧急，“估计那个用户已经进入昏迷阶段。”宋雨欣赶紧转告张喆民。他当机立断，将情况上报给网警，寻求公安的帮助。网警找到当地派出所，自杀的用户被及时送到抢救室。
过了不久，宋雨欣看到该微博更新了一条动态，大意是“洗胃清醒过来了”。她悬着的心终于放下，一种莫名的成就感涌上心头，“这位用户得救了”。
舆情小组已经不只一次接到类似的用户反馈——在微博发现遗书或遗言之类。张喆民意识到，有必要将“防自杀监测”纳入到舆情小组的日常工作中，与其被动等待用户的反馈，不如主动扩大服务范围。
2018年6月，“防自杀干预监测”在微博内部启动。
初期，舆情小组仅靠手动输入关键词来排查自杀对象。在搜索框输入“烧炭”，上千条消息中，真正涉及自杀行为的往往只有300条。通过关键词搜索到的内容与自杀行为还不一定有强关联，“有些人发电视电影情节也包括这些词。”宋雨欣说。
宋雨欣每搜出一条“自杀”微博，都不会第一时间上报，而是先发在群里讨论：胳膊上割了一两个口子，是自残还是自杀？有的割得很深，是不是打算直接了断？
拿不准的则上报给张喆民判断。“多报一个比少报一个强嘛，万一报了之后人给救回来了呢？但网警觉得我们报的没有意义，又怎么办？”这是宋雨欣接触“防自杀干预”工作以来，时常纠结的地方。
“刚开始工作，大家心理压力非常大：第一怕漏掉内容，第二怕浪费警力。我们认为很极端的，直接反馈给网警，可能人家只是抱怨一句。”张喆民解释道。
根据自杀群体独特的表达方式，舆情小组不断完善着词库。客服与人工智能的配合日益增强，系统历经一次次更迭，也日趋准确。后期优化关键词库后，依托大数据抓取，准确率提高到60-70%；微博综合上报时效与去年相比，几乎缩短了一半。
效率提高了，一个悖论却始终存在：机器人缺少感知力，无法拿捏情感的虚实和思想的真伪，筛选和上报环节还需人类介入。
如果说世界上有什么工种是劳动者渴望被人工智能替代的，宋雨欣认为自己的就算一个。“我希望机器人替我们多做一些。”一方面，机器人监测的准确度越高，挽救的生命就越多；另一方面，机器人看到血腥图片不会像人一样产生不适感。
看到大把安眠药药品的照片尚能接受，“最怕看到割腕的画面。”宋雨欣说。每每看到类似的图片，总能听到安静的办公室回荡着她“哎呀……哎呀”的叫声，这是宋雨欣缓解情绪的一种方式。稍息片刻，她再回神继续监测。
引发生理不适时，宋雨欣就趁午休时间去户外走一走，欣赏园区里的树，或与朋友聊聊天。要是遇到阴天，她则在工位上戴着耳机，看看搞笑综艺，“转移注意力”。客服的休息时间相对固定，每个人轮休一小时，通常吃饭就三四十分钟。宋雨欣用来做心理建设的时间，也只有这么多。
每天6小时专盯自杀，宋雨欣偶尔也感到烦躁，专注力严重下降。一旦到了这种程度，她会跟张喆民申请休假一天，让其他同事代班。
“一段又一段伤感的情绪在积压时，如何帮助他们排解和保护自己，我认为是一个主要问题。”张喆民说。
公司提供培训课程，主要偏重提升沟通技巧和理解用户心理；至于如何释放工作中的压力，更依赖团队成员的互帮互助和自我调适。
帮助大伙“忘掉”是张喆民认为最直接的干预办法。有人喝热水，有人品美食，宋雨欣煲综艺，还有像张喆民一样，用运动替代大脑的运转，暂时抽离出来。“每个人调解的方式不一样，大伙需要不断尝试哪一个最有效。”
团队成立四年，有少数人放弃了，选择回到基础的一线岗位，“在那边继续发展”。宋雨欣还没倦怠，加入微博以来，她反倒觉得自杀舆情监测是最具意义和挑战的工作，“起码可以挽救一些生命。”
大四那年，也即2011年，宋雨欣第一次接触微博。与多数网友一样，她将微博当做心情笔记，偶尔发一发；或者追一下明星动态。转到舆情小组后，她越来越多地关注起微博上有负面情绪的网友。
“割腕到底该怎么割？我划三下了流的血还是不多。”
“好了，吃完药该写遗书了。就这样吧，也没什么大不了的。”
“现在他们都看着我，不让我做傻事。其实我有想过在学校跳楼，可这样会给学校带来很大的麻烦，那我就是个罪人了。”
……
这样的内容，还有很多很多。
微博是一个无限扩展的网络，也像一个巨大的树洞。近些年，随着人们对心理健康问题的重视，超话出现了诸如“抑郁症”“双向情感障碍”等新词条。在现实中无人关照或倍感孤独的灵魂，选择到上面倾诉苦楚，刻下生命最后的划痕。
自杀的缘由各不相同，宋雨欣关心陌生的网友到底遇到了什么坎儿过不去，“是家庭琐事、感情问题，还是校园霸凌？”
宋雨欣悄悄关注起用户，时不时浏览他们的微博主页，同时监测是否存在自杀行为。“遇到不开心的事，他们会连续好几天发负面的内容。有的没到自杀那么严重，但每天会分享不愉快的心情。”
除了浏览微博，宋雨欣也关注下面的评论。有些人只是发布了轻生的想法，评论中就出现鼓动甚至网暴的声音——“你去啊你去啊”“我不相信你会自杀”“宝宝祝你成功”，反而刺激网友进一步采取自杀行动。舆情小组监测的用户群体越来越多，除了自杀，还包括评论区涉及网暴的人。
除了“防自杀干预监测”，微博还推出了“一键防护”功能。面对网友不友善的言论，用户在隐私设置里，可以开启“评论防火墙”功能，由系统自动屏蔽人身攻击和恶意骚扰的内容。涉及教唆、拱火等伤害性的内容，平台将予以限制展示的处置。
研究发现，“跳楼、割腕、烧炭、自缢等是高自杀风险人群表达的主要自杀方式。”现今在微博搜索这类词汇，也将获得友善引导，跳转页将出现一幅印有“你并不孤独，我们都在”和“全国24小时免费心理咨询热线010-82951332”字样的横图，占据了屏幕三分之一的大小，比较醒目。
■微博上的友善引导，24小时免费心理咨询电话。
发博的网友，并非总那么决绝。据张喆民观察，他们一开始内心其实很矛盾：“前期他们没有自杀的念头，只是在网上表达患病的事实。第二阶段是求救，会把自己的心态表达出来。”
“一般来说，从产生自杀的想法到真的实施自杀行为，中间还是有一个比较复杂的过程。”中国科学院心理研究所国民心理健康评估发展中心主任陈祉妍接受《在人间》采访时表示，“有的人很冲动，有的人很漫长。很多想要自杀的人，是有一定挣扎的，不是完全不想求助，只是不善于求助，不努力求助。”
绝大部分决定自杀的人，在行动前都有向外界透露过，有的是对身边亲近的人，有的是对网上的陌生人。“陷入抑郁的人，担心自己成为别人的负担，会主动切断表露痛苦的一面。”陈祉妍表示。
曾有一位热爱二次元文化的少女阿V（化名），喜欢拍照，滤镜常充满清冷之感；也喜欢阅读，热衷分享自己的感悟。初春的一天，她突然在接近零点的深夜，发了一封“告别书”，谈到自己计划已久的离开，“世上没有我的容身之所”“因为厌烦和疲倦我先走一步”。
舆情小组监测到该条微博，第一时间上报给了网警。隔了八小时不到，翌日一早，这条微博被打上“xx（属地）网警：人已无碍，请大家放心”的标签。
三天后，阿V更新了一条微博，出院了，也与爸妈和解了。她顿悟似的写道：“如果早点说出来，就不会到这一步了。”该条微博目前积累了8000多点赞，还有1800多个评论，影响了整整一个群体。
不过，只要行动难免会遭到埋怨。微博呼叫中心相关工作人员曾接到一个女孩拨打的投诉电话，对方斥责微博“为什么报警”？她表示，自己只是讲了些过激的话，并没有真的想死，结果全家都知道，不让她出门了。
“做事情要能经得起骂，就像当人父母管孩子，总会被抱怨的。平台做这个事情，我觉得是积极的，是需要做的。一个人在上面宣泄了，如果这么容易就能得到有效的支持，是比较幸运。”陈祉妍肯定了微博的做法，也提出了建议，“呼救和制止的行为是积极的，守住了最后一条线，但是只做了整个系统的一部分。想要自杀的人救回来之后怎么办？如果原来的心理问题没有治疗、生活困境没有解决，那预防自杀可能只起到了局部作用。一边做一边发现，我们要做的事情越来越多。家人、朋友、网友、平台，大家都要参与进来。”
当你看到诸如“我吞药了”“不想活了”的微博内容，采取的行动将多起来：你可以表达同情和关怀，多说安慰和鼓励的话，以示支持与陪伴；也可以联系微博客服，将潜在的自杀对象纳入到监测范围中；倘若你愿意多花时间，更可进一步学习心理健康知识，帮助自己和他人提高心理健康素养。你再也不是冷血的看客，而是参与纾困和拯救生命的行动者。
仅靠系统和舆情组的监测，在制止自杀行为上，难免存在疏漏。张喆民呼吁网友在看到有人流露出绝望、焦虑、抑郁、悲伤的情绪时，“在那一刻站出来，拉他一把，或者喊一嗓子，也许结果就不一样。”
（文中宋雨欣、阿V为化名）
