作者：崔文佳
近日，一79岁老人在取完快递搬运上楼过程中猝死的消息，引发大量关注。死者家属认为，快递面单清楚写着“送货上楼”，快递员让一个年近八旬的老人爬6楼搬22斤的快递，“简直就是胡闹”。快递公司回应：快递员与客户电话沟通时，客户表明主动下楼取货，收货人查验包裹付费后直接拿着包裹离开，快递员的操作符合公司流程。
孰是孰非，尚未定论，但这一极端案例再次将如今快递常常不上门的现实矛盾暴露了出来。近些年，人们收发的快递越来越多，快递的服务质量却明显下滑。快递员普遍不再提前致电，“消防栓签收”“门把手签收”已算好的，更多的是快递直接塞进驿站或自提柜。用户不仅不能坐家收货，出去取件还要做好二次付费的心理准备。长此以往，网购的便利与幸福感难免打折。
快递上门是合同约定的服务，如今何以这样难？直接原因很简单，快递小哥送不过来了。数据显示，2011年到2020年，中国快递业务量从约36.6亿件增至833.6亿件，足足增长了23倍；但另一面，一线快递员从逾100万人增长到300万人，只增长了3倍多。货多人少，“压力山大”，快递公司的绩效考核又愈发严格。比如，一家公司对快递员实行“369小时”制度——3小时要签收25%，6小时要签收50%，9小时要签收75%，完不成则罚款。这样的背景下，快递小哥疲于奔命尚难以完成“签收率”，自然是不愿户户上门了。
再往深处看，如是尴尬的背后是快递公司的发展困局。过去十余年来，伴随电商的发展，快递业高歌猛进，但企业间的竞争手段十分单一，主要是以低价换市场。也正是在这一逻辑之下，虽然快递公司普遍还有利润增长，但增幅逐年下滑。与此同时，用人成本一直在上涨，快递公司常常招不到足够多的人员。到头来，牺牲服务品质就成了饮鸩止渴之举。可以说，如今的快递不上门只是一个表征，病根在于快递业尚未跳出发展窘境。
总的来说，今天的快递业给人一种“头重脚轻”“大而不强”的观感。尽管业务越做越大，且上游已足够智能化，但“最后一公里”依然靠着低价策略和人海战术，提供着倒退的服务。应该看到，时移世易，“社交+直播+电商”正爆发出更大的潜能，物流日益成为一项必要的社会基础设施，消费者对于品质的要求更是水涨船高。如果企业还用十年前的发展策略，只会在眼下的困局中越陷越深，最终错失新的发展机遇。
目前，在相关部门和市场反馈的倒逼下，一些企业已经开启了破局之路。从开展国际化业务，到转向制造业、工业物流，答案尚待明确，但可以肯定的是，惟有抓紧跳出陈旧赛道，注重时效更注重品质，用足人力更爱护人力，才能打开行业新的发展空间，让广大用户真正享受到优质服务。
