工信部就“关于完善和落实措施，为老年群体跨越‘数字鸿沟’提供更周全更贴心服务的提案”进行答复
来源：工信微报
为贯彻落实习近平总书记关于坚持和完善人民代表大会制度的重要思想、关于加强和改进人民政协工作的重要思想，工业和信息化部积极做好十三届全国人大四次会议代表建议、全国政协十三届四次会议提案的办理工作，特别是结合党史学习教育，切实为民办实事、解难题，强化组织指导，创新沟通机制，努力将代表委员提出的有价值、高质量建议转化为破解难题的政策措施，推动工业和信息化事业高质量发展。为深入宣传工业和信息化部2021年全国两会建议提案办理工作成果，工业和信息化部政务新媒体“工信微报”特开设“复文选编”栏目，陆续编发部分建议提案复文案例。
关于政协第十三届全国委员会第四次会议第2384号提案答复的函
黄玲委员：
您提出的《关于完善和落实措施，为老年群体跨越“数字鸿沟”提供更周全更贴心服务的提案》收悉，经商发展改革委、市场监管总局，现答复如下：
党的十九届五中全会强调，要实施积极应对人口老龄化的国家战略。习近平总书记对切实解决老年人运用智能技术困难作出重要批示，为我们做好新时代老龄工作提供了根本遵循。2021年2月，国务院成立解决老年人运用智能技术困难工作部际联席会议机制，地方政府也建立相应的协调推进机制，形成了统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局。我部作为机制成员单位，坚决贯彻党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，将“切实解决老年人运用智能技术困难”纳入“我为群众办实事”事项清单，印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》，开展互联网应用适老化及无障碍改造专项行动（以下简称专项行动），组织全行业积极行动形成合力，集中力量解决老年人在日常使用互联网应用时遇到的问题，取得积极成效。
您提出的关于帮助老年群体跨越“数字鸿沟”的五条建议，紧密贴合广大老年人的实际需求，针对性强，对于解决老年人运用智能技术困难、推进我国信息无障碍建设具有重要参考价值，同时也与我部切实解决老年人运用智能技术困难的工作思路高度契合。我部及相关部门高度重视，赞同建议的总体思路，认真研究吸纳，将在今后的工作中不断完善相关举措，共同助力老年群体共享信息化发展成果。
一、关于推动制定适老化App相关标准
我部历来重视信息无障碍相关标准的制修订工作，会同市场监管总局围绕通用标准、适用人群无障碍标准、信息化使用环境标准等开展研究，制定发布了《信息技术互联网内容无障碍访问技术要求与测试方法》等多项国家标准，并推动相关标准的落地实施。特别是今年4月，我部在专项行动中制定发布《移动互联网应用（App）适老化通用设计规范》（以下简称《规范》），从可感知性、可理解性、可操作性、兼容性等方面，对App改造作出字体大小、颜色用途、手势控制、验证码操作等13项具体技术要求。《规范》印发后，我部进一步做好宣贯解读，督促指导首批列入改造名单的43个App立即改造。目前，专项行动取得了阶段性成果，如部分新闻类App已实现全版大字体、大图标、大按钮，为老年人获取信息提供了便利。
下一步，我部将加强与市场监管总局等部门的协同合作，共同推动完善我国适老化相关标准体系建设，组织开展小程序、智能终端的信息无障碍和适老化等重点标准研制工作，并结合市场需求，探索开展相关认证工作。同时重点抓好专项行动及《规范》落实，指导相关App如期完成改造，不断提升App适老化及无障碍水平。
二、关于建立适合老龄化操作业务流程
专项行动中，我部高度关注部分App“操作流程复杂、不够直观、没有考虑老年人知识背景和操作程度”的问题，鼓励App推出界面简单、点按方便等适合老龄化操作的模式，引导App支持自定义手势，进一步简化交互操作，并指导终端设备企业在功能机中增加智慧化应用，在智能机中增设极简模式。前述《规范》中也对实现一键操作、文本输入提示等无障碍功能作出要求。例如，目前部分购物类App已上线老年人专属服务界面，简化了搜索心仪商品的复杂程序。同时，考虑到不同的App具有不同的应用场景和服务方式，老年人学习成本较高、入门较难，我部组织基础电信企业在线下营业厅举办手机课堂等活动1.3万余场，组织互联网企业带着手机走进老年社区、老年大学，为老年人提供常用App应用辅导、专属讲解等服务，“手把手”教会老年人使用智能技术，帮助老年人乐享数字生活。
下一步，我部将继续立足实际，紧密结合新需求，推动各终端设备企业继续研发生产大屏幕、大字体、操作简单的适老化智能终端产品，组织互联网企业不断优化老年人常用App的操作界面及流程，并设计专门面向老年人的操作教程，助力老年人跨越“数字鸿沟”。
三、关于推动测评认证工作
我部坚决贯彻落实“我为群众办实事”实践活动要求，将老年用户满意度作为适老化改造成效的根本标尺，并在评测工作中重点突出老年用户话语权。今年4月，我部结合相关国家标准、行业标准及适老化通用设计规范，制定并公布了《互联网应用适老化及无障碍水平评测体系》（以下简称《评测体系》）。《评测体系》由用户满意度评价、技术评价和自我评价三部分构成，其中用户满意度评价权重为40%，占比最高。在有关App完成改造后，我部将以问卷调查、上手体验、电话访谈等方式面向老年人开展满意度调查，形成满意度评价报告，同时通过自动检测工具、人工检测等方式开展技术评测，确保《规范》改造要求落实到位。
下一步，我部将在年内组织相关单位，严格按照《规范》及有关信息无障碍国家标准的技术要求，全面、科学、精准地对参与适老化改造的App进行评测评价，并对符合要求的授予信息无障碍标识，切实提升移动互联网应用的适老化及无障碍水平，帮助老年群体共享科技红利。
四、关于保留适量人工服务通道
我部坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，严格保留电信服务场景中老年人熟悉的传统服务方式，充分保障一部分完全不上网的老年人的基本需求。2020年以来，我部组织3家基础电信企业推出多项爱心助老举措。一是要求线下营业厅设置“爱心通道”“老人坐席”。目前，老年人进入3家基础电信企业的线下营业厅，可由专人引导，走“爱心通道”，进“老人坐席”，享用“面对面”服务，无需排队等候，今年以来已累计服务超百万老年客户。二是指导“一键呼入人工客服”功能上线。目前，65岁以上老年人拨打3家基础电信企业人工客服电话，无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节，可实现“一键接入”人工客服，今年以来已累计服务超3500万老年客户。三是部署基础电信企业不断优化业务办理流程，简化办理手续，为老年人提供上门办理、大字账单等服务。此外，一些互联网企业也面向老年人开通了“一对一人工热线服务”，帮助老年人方便、直接地反映自身诉求，享受互联网服务。
下一步，我部将组织基础电信企业持续完善传统电信服务方式，不断提高各类老年人专属服务的质量，开展电信行业从业人员专题培训，从老年人服务难点入手，着力提升电信行业从业人员服务能力，为老年人提供热心、诚心、耐心的优质电信服务。
五、关于强化对广告纷扰、诱导下载等问题的监管，依法惩处违规网站，普及网络安全知识
我部高度重视不良广告插件及诱导类按键、违法违规网站、网络安全知识宣传等工作，采取一系列措施强化监管力度，提高监管效能。一是我部在专项行动中明确要求，互联网网站和手机App完成改造后的适老版、关怀版、无障碍版本，不得再设有广告插件，付款类操作不得设任何诱导式按键，以便各类特殊群体方便、安全地使用。二是我部重点开展App侵害用户权益专项整治行动，整治人民群众反映强烈的“App违规处理用户个人信息”“设置障碍、频繁骚扰用户”等四方面十类问题。截至目前，我部已集中抽测检查93万款App，通报957款整改不到位的App，下架329款拒不整改的App。同时累计查处违法违规网站8646个。三是扎实推进防范治理电信网络诈骗工作，综合运用技防、人防、宣传等多项措施，累计推送短信、彩信上亿条，发布微博微信1350余篇，广泛开展社会宣传，切实保障老年人合法权益和财产安全。
下一步，我部将会同相关部门进一步规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，降低老年人个人信息泄露风险，继续严厉打击电信网络诈骗。市场监管总局将严厉打击虚假违法互联网广告，加大典型违法广告案件曝光力度。同时，我部还将积极会同发展改革委、卫生健康委等部门按期召开老年人运用智能技术困难案例协调会，跟踪分析相关政策措施进展及效果，运用互联网大数据等方式，第一时间分析核查网上舆论反映集中、代表性强的重点难点问题，确保各项适老措施落实到位。
感谢您对切实解决老年人运用智能技术困难工作的关注和支持，欢迎您再次提出宝贵意见和建议！
工业和信息化部
2021年8月13日
