新浪科技张俊
春节假期刚过，外卖平台对骑手的春节奖励争议引发关注。
在多地“就地过年”的号召下，美团和饿了么今年都有大量骑手留守当地，以保障春节外卖订单的送达。
他们不能回家与父母相见，却让更多与家人团聚的人们在春节吃上了热腾腾的团圆饭。这其中，有疫情之下的社会责任感，也有多跑单多挣钱的朴素愿望。
思念，喜悦，误解，收获。在春节留守的日子里，他们经历了怎样的不易？
抢人大战与争议
近日，一位饿了么众包优选骑手在微博上发声，认为官方推出的《畅跑春节优选系列赛》的奖励机制存在问题，引发网友关注。
据他描述，该奖励在1月11日至2月28日共分7期，但在2月15日至2月21日的第6期提高了门槛。骑手质疑2月15日是农历正月初四，很多商家都没有营业，没有这么多单子可以跑。
后来饿了么在官微发布声明称，确实在一些城市和商圈的单量预估出现偏差，导致第6期在进行中，这些区域目标偏高，真诚向骑手致歉。
饿了么在声明中称，已经采取两项行动：2月21日第六期结束后，会整理出全国所有的订单有偏差的区域名单，额外增加补偿活动，并公布给骑士；还会优化最后一期活动的单量设计，让更多骑士得到奖励。
实际上，无论是饿了么还是美团，都在春节假期前夕宣布，在春节期间保持运营。为了保障运力，两家企业也纷纷推出了多种措施，招聘更多新骑手，也吸引老骑手留守。但措施推出之后，执行落地也是关键。
饿了么在春节前夕宣布，准备过亿奖金池激励商户营业，同时在北京、上海等地区提供超过15000个骑手岗位。为了激励坚守岗位的骑手，饿了么推出了多重补贴：除夕前，骑手可获得节前跑单奖，每单拥有高额补贴。在春节期间，骑手专享春节值班奖。年后返岗的骑手，饿了么也提供了开工红包、开工补贴。最高补贴金额超过10000元。
何家劲是一名广州饿了么众包骑手，他在饿了么平台接单三年多，而今年也是他第二次没有回家过年。他告诉新浪科技，自己所在的30人的骑手小队中，有25人选择留守，留守率超过80%；整个广州的骑手留守率也达到70%，远远超过了平台设定的50%的目标。
“不管是企业，还是我们骑手，都需要承担一定的社会责任。”何家劲说，同时平台也会给出真金白银的补贴。根据饿了么的政策，春节期间会对广州的专送、众包骑手提供一定数额的额外年终奖，一个月最高可得7000元。
据悉，在“就地过年”的倡议下，今年春节愿意留下来的饿了么骑手比往年有所增加。春节期间，如骑士遇到封路、小区封禁等配送困难导致配送超时饿了么将会对骑士进行免责处理。
美团也在春节前宣布推出了春节关怀举措“同舟计划”，为春节期间坚守一线的骑手提供补贴和福利，春节7天假期，津贴总额超过5亿元。同时，全国有条件的配送站点还将为坚守一线的骑手准备年夜饭。
刘明（化名）是吉林通化人，在北京某外卖平台做骑手也已经三年。但今年老家疫情十分严重，让他无法与家人团圆。今年1月12日，通化发现五名新冠病毒无症状感染者，随后不断出现新的确诊患者。几天后，通化市区便实行各小区严格全封闭。
“如果回去，不仅要做核酸检测，还要隔离，挺麻烦的。”刘明无奈地说，“除了疫情，也想多挣点钱，就留守北京了。”
据他介绍，今年留守北京的骑手明显增多。他所在的配送站点，2020年只有10个骑手不回家过年，而今年有40个选择留守北京。
留守：痛并快乐着
除夕当晚，本是一家人吃团圆饭的日子，但选择留守的骑手们，则在与家人无法团圆的同时，还要承担着配送订单的任务。
除夕当天，何家劲在饿了么上完成了20个订单，虽然与日常的50-60单相比相对轻松，但还是会因为没有回家过年而对父母和长辈有所亏欠。
“父母会有不理解，大团圆的日子怎么不回家，而且还是连续两年不回。”何家劲说，但自己也向父母解释了留守的重要性。2020年春节，正值全国疫情严重的时期，何家劲留守当地积累了大量应对疫情的经验，今年就可以把这些经验向留守广州的骑手小伙伴分享。
虽然不回家有遗憾，但幸运的是，这两年春节都有妻子陪在他身边。
何家劲与妻子正是因外卖相识。当时他要配送一个有着十分特殊要求“不要放盐”的订单，送达之后才知道订餐者是一位生了病的女孩。何家劲细心的把女孩送到医院并且经常陪她看病，一来二去，两人产生感情开始交往。
除夕中午，何家劲与小队的留守骑手一起吃了顿团圆饭；晚上收工与妻子一起看了场电影。这个年里，既有事业的坚守，也有爱情的陪伴。
春节期间，刘明的工作量与何家劲相似，每天都在20单左右。但今年很多外卖商家在做除夕年夜饭套餐的促销，因此早高峰和晚高峰也十分忙碌。
刘明的孩子在吉林通化老家上学，由于要照顾孩子生活起居，妻子留在老家，两人也一直分隔两地。春节没有回家，家中的父亲对他也十分想念。
初一中午，思念亲人的刘明跟家人开了个视频通话。与父亲面对面视频，他满怀抱歉，却也安慰地说，“您也别上火，儿子现在跟您视频，您吃着我也吃着，都喝着小酒，就相当于我在您旁边坐着了。”
如果春节是在老家，刘明一般特别喜欢走亲访友，亲戚朋友之间喝点酒聚一聚。“老家最主要是放烟花，到点了每家每户都放烟花，比较有过节气氛，但北京放不了，还是挺怀念的。”
不过让他特别温暖的是，在春节期间的配送中，每到一家送餐，用户都会与自己互相拜年。有的用户考虑到骑手留守北京的艰辛，还会通过App的打赏功能发红包。
“有2块的，有5块的，春节一共收到了100多块呢。”他开心地说。
误解与收获
骑手是一个十分特殊的群体，在进入外卖行业之前，骑手们可能来自各行各业；同时，外卖配送也是一件十分复杂的事情，送餐时间需要争分夺秒，否则就会影响用户的订餐体验。
在外界的眼中，骑手也被贴上了种种有失偏颇的标签，“爱闯红灯”，“素质不高”……何家劲向新浪科技坦言，他对外界的误解没有那么在意，要撕掉这些标签，更多还是要靠骑手内心的强大，以及平台自身服务体系的提升。
以送餐时间为例，如果遇到有特别诉求的用户，沟通十分重要。他总结的一套方法论是，要及时了解用户的需求，进行安抚；然后再给出解决方案，是道歉还是赔餐等等。“在用户催单时，给出一个预期时间，耐心解释，大部分用户是可以接受的。”
不过他也碰到过这套方法论也无法解决的极端案例。此前曾有一个订单，商家出餐正常需要15分钟，在还没出餐时，用户就开始催单，质问餐怎么还没送到。何家劲耐心解释，系统一般会给骑手派5-10单，即使商家出餐是10分钟，送一个餐2分钟，也得20-30分钟才能送达。但这个用户不听解释，最终何家劲的订单在饿了么系统中没有超市，还是被投诉了。
他认为，配送时间的快慢有着很多复杂的因素，比如商家出餐的快慢，订单有没有人及时接，路上会不会遇到特殊状况，这些因素有时候是系统算法无法预知的。“总体来说，还是我们没有达到用户的配送时间要求，问题大多出现在平台、骑手和商家。”
刘明也坦言，自己日常也会遇到过很多误会。比如接了5个订单，有一个商家出餐慢了，就可能导致其它几单超时。“沟通之后有的用户会表示理解，但有的也是着急吃饭，我也理解用户。”甚至在骑车送餐时，由于风大嗓门也需要大，与用户电话沟通时就被认为是态度不好。
“其实自己发自内心是想与用户好好交流的，但难免会产生一些误解。”刘明说，“这行也做了三年了，遇到的用户也比较多，互相理解吧。首先我理解用户，确实大家都着急吃饭。”
入行三年，虽有委屈，但刘明也收获很大。做骑手之前，他在通州开的快餐店因为拆迁关闭了。在外卖平台，他多的时候一天能跑50单左右，又升为了配送站的小组长，每个月收入在1.2万元左右。
他的目标是，2021年在安全的前提下，多挣点钱。“老家正在装修房子，挺需要钱的。”他说，长远来看，外卖行业有前景，内部也有上升空间，“现在我在站点是小组长，也希望自己再加把劲，再往上爬一爬，当个助理。”
何家劲在入行之前的经历也十分曲折，他摆过摊，做过二手手机批发，炒过股，还开过餐馆。但无一例外都失败了，最后落得身无分文。
现在在饿了么平台，他一天跑50-60单，跑单收入能到1万元；同时由于入行时间长、成长迅速，27岁的他已经成为优选队长，管理30个骑手的小队，要负责骑手的招聘、培训和管理。优选队长的收入大约七八千元，这样下来，他每月的综合收入最多可在1.7-1.8万元左右。
“因为外卖，我收获的不仅仅是收入，还有职业成长，甚至是人生幸福。”何家劲开心地说。他告诉新浪科技，新的一年他希望自己在外卖行业不断成长和进步，同时也希望疫情早日结束，如此更多的家庭便能在春节好好团聚。
