作者：Michal Lev-Ram译者：梁宇
来源：财富中文网
1月初，一些爱彼迎房东也就是在平台出租房屋的人们齐聚线上。本次视频会议由爱彼迎托管业务主管凯瑟琳·鲍威尔组织，主要是讨论疫情后的旅游市场。与会者显然对当前的惨状心有余悸。
其中一位是来自圣安东尼奥的房东，她谈到会议市场放缓导致出租马车公寓变得很困难。英国出生的鲍威尔在洛杉矶的家中同情地回应：“我们没法‘变出’会议来，”她说，“但有没有什么我们能帮忙的吗？”
事实上，总部位于旧金山的爱彼迎也没什么办法遏制疫情。不过在过去几个月里，公司一直在努力倾听房东的声音，关注他们的需求——用联合创始人兼首席执行官布莱恩·切斯基的话说，这是回归爱彼迎的“根”。具体想法是什么？那就是快乐的房东能让房客也快乐，而且是很多房客。（不管是从房东还是房客身上，爱彼迎都能获得收入。）
鲍威尔在洛杉矶的家里。图片来源：Brinson+ Banks forr Fortune
讽刺的是，这部分重启工作均由新加入公司的鲍威尔领导。鲍威尔曾在迪士尼乐园担任高管，2020年1月疫情开始在全球肆虐时刚刚在爱彼迎走马上任。刚开始，她负责领导爱彼迎刚刚起步的“体验”产品，房东可以提供例如在怀基基岛与救援犬一起划桨，在里斯本与“反串皇后”共同制作桑格里亚酒等项目。去年7月管理层改组后，鲍威尔承担了新角色，主要是将爱彼迎的核心业务，即房源信息与新体验相结合。“她承担了巨大的责任，”爱彼迎三位联合创始人之一乔·格比亚说。
不管是鲍威尔在爱彼迎首次亮相还是升职，都赶上了公司发展的关键时刻。去年春天，新冠疫情摧毁了需求，短短8周内业务下滑达80%。5月初，爱彼迎解雇了25%的员工，对2008年成立以来一直高速增长的公司来说这是非常清醒的一步。公司借了20亿美元，还推迟了备受期待的上市进程。
随后的12月初，爱彼迎终于进入公开市场，成为2020年最大规模的IPO。上市首日公司股价就翻了一番多，市值略超过1000亿美元，超过了酒店巨头万豪、希尔顿和凯悦市值总合。虽然投资者在市场上追捧爱彼迎，公司本身还是难以持续盈利。去年截至9月，公司亏损增加了一倍多，达到近7亿美元，销售额则下降了32%至25亿美元，都是疫情直接导致的后果。
预计短期内不会完全恢复。Stifel分析师斯考特·德威特称，爱彼迎的租赁需求要到2023年才能恢复到疫情前水平。另一位Needham的分析师布拉德·埃里克森最近写道，疫情可能成为“持续多年的逆风”，迫使公司在吸引客户（包括房东和房客）方面投入更多资金，从而阻碍增长并拖累盈利。
鲍威尔的工作正是从此开始。她的任务是吸引新房东，并维持现有400多万房东。这项任务并不容易。不过鲍威尔对大规模业务并不陌生。她在迪士尼曾领导全球12万名“演员”，“演员”是迪士尼对主题公园员工的称呼。“她的背景和技能都很完美，”苹果前零售主管，爱彼迎董事会成员安吉拉•阿伦茨说。
鲍威尔入职爱彼迎的时间虽然不长，但一直努力帮房东发声。
疫情爆发不久，她在接手新工作后不过几周时就开始亲自面对房东。1月初这场会议是她组织的第30场视频聚会。（为了利用视频会议时间，她还专门买了跑步机办公桌，也算是疫情副产品。）她还帮助协助创建了理事会，方便房东参与爱彼迎的决策。
“她的本能之举（直接跟房东谈）跟我们早期管理公司的方式非常类似，”格比亚说，“之前我们走遍全美国见房东，举办活动聚会，跟他们谈，想办法把产品做好。”
现在格比亚和爱彼迎其他联合创始人已经没法亲自去见每个房东，倾听房东的需求也没那么容易。如今，公司在全球10万多个城市都有度假房源，几乎每个国家都有人出租房间。但鲍威尔还是努力直接听取房东的意见，然后据此制定实际政策和协议，包括实施她帮助设计的疫情期间五步清洗流程。“我学了很多关于消毒的知识，”她笑着说。
鲍威尔表示，最近禁止爱彼迎上架房源组织超过16人聚会的“派对禁令”也是跟房东对话的结果。此前不久，加州萨克拉门托一家爱彼迎度假出租酒店举行了一场特殊派对，三人遭枪杀。“公司希望确保你们能掌控自己的房屋，在出问题之前就加以遏制，”去年8月鲍威尔在一段视频中告诉房东们，“这意味着对派对和大群人更加严格。”
但是，对房东友好并不一定能获得房客认可，确保双方都乐意非常棘手。疫情来袭时，爱彼迎向最后一刻不得不取消预订的房客提供退款，并称退款是在公司“酌情处理”政策下进行的。很多房东抱怨收入损失，最终由公司弥补了部分损失。最近，随着新一波疫情出现又引起新一波取消预订，爱彼迎选择支持房东。不管房东采取何种取消政策公司都支持，此举激怒了一些房客。
这段插曲只是疫情期间爱彼迎匆忙应对紧急情况的新案例。“这是非常不确定的时期，”鲍威尔被问到公司必须做出艰难决定时说。可以肯定的是，爱彼迎确实处理了各种棘手的情况。不仅要跟加强监管短租的城市斗争，还要在平台上处理种族歧视事件，这还只是随便列举出的两个公司不得不应对的复杂问题。
然而以上提到的问题还在疫情重创旅游业之前。爱彼迎首席执行官切斯基表示，即使一切恢复“正常”，人们的旅行习惯也会永久性改变，具体来说是商务旅行减少，探亲访友的个人旅行将增加。在鲍威尔看来，自己的工作是不管新现实什么样，都要确保房东做好准备。“我不知道未来是什么样，”鲍威尔说，“我工作的重心是帮助和激励（房东）做好准备，从而满足新需求。”
这也是为何鲍威尔最近率先推出在线控制面板，以方便房东随时了解本地区的旅游趋势。至于自己的度假计划，她打算在能安全旅行后去英国见家人，“当然了，”她补充说，“也顺便拜访英国的房东们。”
