钱玉娟
2月18日，记者来到位于北京合生汇21街区内的西贝莜面村，如今整个堂食区域黯淡无光，只有六七名员工在厨房操作间和前台处忙碌着。
餐厅入口处前横着一张桌子，上面摆满了西贝的半成品，像黄馍馍、空心挂面等，据店员介绍，这是为了让用户在堂食关闭后仍能买到热销小食进行的活动展示。
疫情之下，西贝全国几百家店停止堂食，此前作为补充的外卖，成了西贝营收的主力渠道。
西贝并非孤例。2月份以来，阿里本地生活服务公司副总裁胡晓昱总会接到一些餐饮朋友的来电，内容几乎都是向他咨询发力线上，做外卖的种种疑惑或问题。“从平台入驻的商家规模来看，整个曲线都是上扬的，斜率非常高。”
除了餐饮业、零售业，不少企业开始寻找线上的机会。因这次疫情，简柔所在的淘宝直播云工作项目组诞生。伴随“云复工”的深入，在线上，除了能办公、能上课、能买菜吃饭外，作为这个项目组的负责人，简柔发现，“很多我们意想不到的职业都来到了淘宝直播，比如‘云卖房’、‘云卖车’。”
高端餐饮涌向线上
记者从饿了么提供的数据可见，自2月以来至18日，全国有近10万家门店经审核入驻平台，通过上线外卖功能恢复营业。
在餐饮企业为代表的本地生活行业商户开启的“外卖复工潮”中，不仅有像西贝这样的中端连锁品牌，如今特殊时期，像鹅夫人、王品牛排这样的高端知名餐饮企业，也与饿了么平台签约入驻，开通外卖。
除了餐饮品牌寄希望线上渠道“回血”，美团外卖的数据显示，在近期通过绿色通道极速入驻平台的3058个商家中，不乏成都希尔顿、西安曲江银座这样的高端星级酒店。
疫情发生后，餐饮业纷纷关闭堂食以进行防护的当口，为了生存不得不走到线上，快速大胆地迈出外卖这条腿。
除了上述从未上线外卖的餐饮商家，像西贝这样的餐饮品牌，过去的外卖占比在10%-15%，而现如今近乎倾其全力做线上。
在西贝合生汇店的装餐区外有张桌子，上边除了有供骑手们取餐登记的本子外，还有体温计、酒精消毒喷雾以及供给骑手自助饮用的茶水。
装餐区内，三位店员佩戴着口罩，有条不紊地装餐，每份餐食还附有一张安心卡，卡片上不仅有包括菜品制作人、装餐员及骑手在内，经手这份外卖的所有人的实名签字，连他们的体温数据都会实时登记。记者注意到，一位店员会依据外卖订单的登记册，对每一位用户进行电话回访，内容多为骑手是否佩戴口罩，餐品评价等等。
截至记者上前问询时得知，当天的外卖订单已经有55单，美团30单，饿了么25单。
据前台值班的店长王莉芳介绍，每天门店上班的员工约七八人，也有员工不愿待在宿舍，来门店吃过午餐后便志愿帮忙。“店里一天的营业额在六七千块钱，单量最多时是79单，营业额能到一万多。”
问及该店往日的营业情况，王莉芳说，“与往常肯定没法比，但目前的单量都在慢慢好转。”从西贝对外公开的数据来看，自2月2日西贝全国100多家店开通外卖起，每日的营收从数十万提升至200万，尽管这个数字仅为正常总营业额的10%，但已经是疫情期间有所突破了。
突发的疫情考验，也让全国连锁日料品牌将太无二的创始人邢力想方设法减少损失，“我们也推出了一些火锅、日料套餐等。”这既是配合市场需求做出的调整，同时更是员工们多次请愿复工后，邢力才决定逐步恢复经营。
“投入和产出不一定能成正比。”邢力说，做外卖的销量有限，并不一定能够带来多大利润，此外还要投入较大的人力和宣传等，“并不是太难，而是效果有多大？”他如是反问到。
原来，将太无二近年来一直“双线”走路，只因为主营餐品为寿司、火锅等，堂食更能保证菜品体验，于是线上比例“也就百分之十几”。如今为抗疫，将太无二复工了5家门店，供应外卖，现在的线上比例虽在增大，但整体营业额却“只能到平时的2%”。
在上海交通大学上海高级金融学院教授陈歆磊看来，“当下的行业由于疫情使得线下被关掉，就相当于产品的一个渠道被封掉了，因此你只能走到线上去。”当然，他认为，即使没有这次疫情，行业本身也会朝着数字化的方向走，“只是会走得慢一点”。
胡晓昱深有同感，在他看来，无论是企业商家蜂拥到线上来，还是像饿了么、口碑这样的阿里本地生活服务平台助力商家“触网”，“都不是简单的在疫情期间提出一个过渡方案，本质上，我们一直在联合商家推动新服务的数字化方面有所思考。”他认为，疫情这一特殊情况，让相应的布局和动作进一步加快。
卖车又卖房，直播新花样
“我们看到的这一栋就是广州柳州彰泰城的别墅，它属于一个河运式的住宅，在一线城市都是非常热销的，它的采光通风是非常好的。”
2月19日下午，“云复工”的置业顾问唐林，在直播间里带领观众参观整套别墅的布局，期间还聊到“云卖房”与线下卖房的区别。
“有别于线下一对一针对客户需求进行输出，直播面向的人会很多，大家有问题也可通过弹幕提问，小唐老师会一一解答。”
以往在售楼处，唐林每天接待一两组购房者已很不错，但现在，一场直播下来就会有几十人加他好友，“你可能不会直接通过直播去下订单，但可了解所需的户型，直播看房后再来洽谈细节，大大缩短了时间成本，提高了效率。”
唐林觉得，直播卖房很可能会成为像他一样的房产销售，未来一段时间里的销售模式。
“我们没想过要不要帮，直接讨论怎么帮。”简柔告诉记者，当各行各业因为疫情暂停运营时，很多原来平台没有接触到的线下商家，压力非常大，“我们到底能帮大家做什么，”成为她所在的项目组举行钉钉会议讨论时的热门话题。
简柔与线下护肤品牌“林清轩”创始人孙来春联系上时，是2月3日。彼时的孙来春急里直发懵，林清轩在线下百货和购物中心开了337家直营门店，但大年初一至初六“黄金周”后，业绩直接崩盘，“跌到不足5%”。
之前虽请过李佳琦、薇娅这样的“明星”做直播，但对于50岁的孙来春而言，压根儿不懂林清轩怎么做直播。两年前，林清轩曾有意推进数字化，上了业务中台，改变了门店的智能pos机器，上线了钉钉+淘宝，“总之是一堆数字化的解决方案”，但孙来春坦言，自己与整个公司的员工“穿着数字化的新鞋，却依然走在创痛生意的老路上”。
疫情让他放手一搏。2月4日，他便推动几百个导购员完成了淘宝直播入驻，当天下午，简柔团队就进行了300人的在线直播培训，包括为导购员们快速开通帐号，了解怎么做直播。
近10天的培训，孙来春看到了变化。他曾进入一个员工的直播中，发现包括他在内就两个人在观看。然而，因新增了一个观众，这位朴素的员工眼睛里微闪着“光”，“她并不知道，这个新增的观众竟然是我。”孙来春后来又进到这个姑娘的直播间看，发现她不仅化妆了，连灯光、拍摄角度等都会运用了，“看直播的人数超过了500人”。
此前业绩暴跌超95%，截止到2月15日的业绩数据显示，“比去年同期高了45%，同比达到了145%。”孙来春说，林清轩逆袭了，“武汉和东北门店关闭一半多，居然有部分门店业绩翻一倍。完全超出我的想象。”
胡晓昱告诉记者，有一些企业过去从不做线上，因为疫情应急入驻平台，借助相关数据分析经验和对消费者的判断，进行合理的数字化转型。“如果不做这样的转变，他们的现状也不会有任何改变。”他认为疫情突袭，让一些传统企业的思维转变更快了。
对此，陈歆磊也有共识。“这就是一个转型的过程。”为了更好地活下来，“无非是计算你以什么方式，低成本获得收入而已。”包括餐饮零售在内，任何一个商家都有自己的主营、附营，当主营业务受限，适时地转换意识形态，加速数字化转型。
上“云”到底拼什么
随着跑向“云”端的餐饮零售品牌、车企房企等增多，胡晓昱认为，这并非简单的把线下的东西搬到线上。他以餐饮业为例解析其背后更高德门槛，无论菜品、服务流程都要重新设计。“大家一窝蜂上云，没什么，但下一步拼的是什么？”陈歆磊说，未来拼研发，如何把产品做好，加大研发投入，像餐饮品牌的餐品标准化程度、丰富度都将是在食品安全这一重要基础上，品牌的强大背书之外，企业面临的重大考验。
线上线下打通，“复合渠道的好处是1+1>2”，但陈歆磊认为，有别于当年SARS疫情侵袭时，不少新模式应用户需求而出现从0到1飞跃式发展，今年疫情也突然，但从目前来看，一些行业触网进程虽快，但仍存掣肘。“我马上要开网课，但受技术条件限制，像无法全方位的看到上课同学的状态，这样的网课质量不行。”再回归餐饮行业，陈歆磊认为，除一些中小规模品牌进行较大线下精简外，短期拥抱线上的中高端品牌，在疫情过去后，依然会将线下作为主阵地。“我不太担心会一下子变天，线下纷纷转型到线上。”邢力表示，将太无二未来虽会在外卖上多投入一些研发和宣传成本，但还是会以堂食作为营收的最主要基础。
当然，他并不避讳谈及将太无二今年年内对门店规模的精简情况，“不少于20%，差不多50家餐厅”。其实，若没有疫情，邢力原本规划门店精简10%，到期门店重装焕新达10%，“门店改造需要重新投入，现在我们很难投入这么大的资金。”
疫情后的市场发展，邢力作出了一个谨慎考量，而孙来春反倒大胆。
“现在的业绩高于去年同期，接下来直到三月份，业绩如果还跟同期相等或者更高一点，我们就百分之百确定活下来了。”他发给记者两张图片，分别是团队近几天做出来的林清轩数字化直播门店的设计图，分别是武汉汉街门店与上海徐家汇恒隆广场门店的最新设计稿。“我们准备把直播作为常态，门店未来分几个时段，不同的主播过来做直播，直接有效地把客流引进过来。”孙来春不仅把线下的 1600名导购加上总部的2000人全搬到线上工作，就连他自己也走进直播间。
一晚上6万人观看，卖出了近40万元的山茶花油。“这一场直播就干了以前好几个线下门店的销售额。”孙来春笃定，“上云”做直播这事靠谱。
简柔告诉记者，透过淘宝直播，商家抛弃了原先的流量运营模式，“转变成今天私域运营、粉丝运营的思维模式里来。”
确实，越来越多久“居”线下的导购、销售，甚至企业老板们，在接受了简柔团队的培训后，告别了接触新模式伊始的生涩与苦恼，“通过云工作，他们还看到了自己的潜力。”简柔明白，将来疫情结束，她所在项目组的工作并不会告终，“大家可以预想的未来商业，将会变成动态的、可交互的，并且可实时进行反馈。”
