滴滴出行发布车内冲突安全透明度报告首次举办媒体开放日详解安全机制
唐金燕，张靖超
近期，滴滴出行（以下简称“滴滴”）持续向大众公开了安全方面的信息。2019年6月25日滴滴先是发布2019年第一季度《车内冲突安全透明度报告》，7月2日，滴滴在北京总部首次举办安全主题媒体开放日，对外披露滴滴的安全产品机制及推动进展。
《中国经营报》记者注意到，滴滴在披露安全产品相关机制及管理情况时，也坦承目前仍然存在的一些问题。司机王浚川（化名）对记者表示，目前平台在司乘关系的处理上有了很明显的进步，原先他觉得平台更偏向于乘客，而现在他认为平台在形成一种司乘关系的平衡。
但在用户端，仍然有部分用户在实际体验中遇到客服服务不周、司机故意绕路甚至惊险的安全问题。
滴滴首席出行安全官侯景雷表示，在2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元，滴滴已经逐级建立了安全管理委员会，现在一共有2548名的安全管理人员。2019年以来，滴滴梳理查找整治了103个安全隐患。同时滴滴还设置了300万元的奖励基金，奖励安全工作突出的员工。
录音录像调解司乘争端
王浚川入驻滴滴平台已有多年，他感受平台对于司乘冲突的解决方式发生了变化。他告诉记者，原先平台更倾向于乘客，乘客一投诉，司机就会掉服务分甚至罚款，但是现在，他感到平台“更好说话”了，因为平台安装了录音功能，很多乘客的投诉都会经过客服核实，如果司机并没有问题，这些投诉都会被无效化。
滴滴2019年第一季度《车内冲突安全透明度报告》（以下简称“透明度报告”）统计了网约车和网约出租车的冲突数据情况，滴滴一共收到来自司乘双方关于车内纠纷冲突的安全进线8万次，约占二者订单总和的0.0042%。8万次投诉中，35%以上都是虚假投诉。
根据透明度报告，第一季度警方受理了111起治安类事件、10起刑事案件。值得注意的是，这111起案件中，司机侵犯乘客权利的有7起，司乘双方冲突互殴有12起，乘客侵犯司机则有92起。第一季度的10起刑事案件中，司机侵害乘客与乘客侵害司机各4起，司乘互殴2起。
大多数司乘冲突不涉及严重的人身安全问题，最终解决争端需要由平台进行调节。
和王浚川在同一个聊天群的司机曾经因为乘客丢东西的事情被投诉，但是这名司机比较谨慎，在乘客下车前反复提醒乘客不要落下东西，虽然车上没有安装录像设备，但是司机因为录音里说了这句话，而少了很多麻烦。不过，司机朱师傅告诉记者，车上最好还是安装摄像头，以防一些乘客将东西落在车上，只有录像才有可能证明司机的“清白”。
值得一提的是，司机归还遗失物品是否需要收取送还费用也引发关注。7月4日，经过前期征求广大司乘意见后，滴滴出行出台了《网约车遗失物品专项处理规则（试行）》，规则规定乘客要求司机用快递方式送回物品时需承担快递费用，如乘客要求司机驾驶车辆将失物送回，应向司机支付相应运输费。与此同时，除了快递费、运输费之外司机不得向乘客要求其他不合理费用。有观点认为，此举有助于进一步减少司乘冲突。
据悉，滴滴推行车载录像目前已经覆盖20%的订单，预计到年底能够覆盖到50%以上。不过，在所有覆盖的订单中，现在的录音和录像的可用率大约是85%。原因是多样的，比如有一些手机可能麦克风堵塞，车内音乐开得很大，甚至还因为客服可能听不懂方言，现在滴滴也在构建小语种客服团队。
录音录像更有利于平台解决司乘冲突，不过在录音录像的调取方面也存在一些争议。今年年初，乘客王红（化名）在一次滴滴打车的过程中，注意到司机语气较为激烈地与客服进行交涉，其谈话主要内容是，这名司机在接单后，等了一段时间并未等到乘客，就取消订单了，后来乘客投诉该名司机并未等到15分钟就离开，此时司机和乘客的说法出现了不一致的地方，这名司机希望客服能够调取车内录音进行评判，但客服表示自己并没有权限调取录音，双方因此陷入僵局。
在媒体开放日上，滴滴出行技术副总裁赖春波表示，录音录像涉及隐私，滴滴会对录音和录像做全流程的加密处理，并且做定期删除，如录音文件在七天后会自动的删除。不过，如果期间发生安全相关的投诉，滴滴会保留数据以作为证据。滴滴规定，所有员工要查看录音和录像，都以乘客的授权为前提。
但在客服们的实际工作中，是否确实完全取得乘客的授权，仍然有待观察。王浚川告诉记者，司机申诉后，可联系客服，直接通过录音判断司机是否有问题，然后让乘客的投诉“无效化”。另一名司机朱师傅则表示，一般情况下并不会调录音，只有涉及犯罪等程度较严重的司乘冲突时，才会调取录音。
滴滴用户毛川（化名）认为，查看录音录像的权限或许仍然需要更加科学合理的规定，司机、乘客和平台就此建立起共识。如果司机因为一些差评就去申诉客服调取录音，假设每一次申诉都需要征求乘客意见，无疑会带来客服资源的浪费。
安全客服体系持续升级
在媒体公开日上，滴滴出行的客服负责人刘西帝对记者讲述了客服体系的推进和变革。在过去的一段时间，滴滴已经把服务和安全体系进行拆分，安全响应体系已经独立出来，如果司机或乘客出现安全风险的时候，就能够直接通过安全专线进入到安全体系里。
刘西帝进一步说明，每天30万的进线量，大概会有5000起疑似安全风险的案件进入安全体系进行进一步的诊断。总体上，30万的进线量由9000名一线客服人员负责。
滴滴方面还具体透露了安全类案件的客服响应时效。因为实际情况复杂多样以及进线总量较多，只有部分电话进线能够实时进入安全体系，其余电话进线则会有所延时。除去实时进入安全体系的事件，大概有95%的安全类事件能够在10分钟之内从服务体系升级到安全体系，4.5%的安全类事件需要在30分钟到60分钟的时间内升级到安全体系，0.5%的安全类事件需要在1~2小时升级到安全体系。
如此估算，滴滴目前响应安全类事件的时间最多是2小时10分钟，95%只需要10分钟的时间。
不过，刘西帝也坦承：目前服务体系30万通进线中，每天仍有10例案件未能被识别或未能在10分钟内升级。安全体系因为场景的识别难度，每天25例案件仍会不能及时地和投诉人及家人快速联系。
互联网分析师唐欣认为，在客服方面行业内并不存在一个比较成熟的标准。“任何资源都是稀缺的，是否有必要保证一个绝对即时响应的客服而赋予无限多的资源呢？这是个需要权衡的问题。通过技术手段，可以在某种程度上减少资源投入提高效率，这是一个永无止境的过程。”唐欣说道。
乘客周某认为，很多安全方面的情况平台能做的有限，更多需要警方的介入，平台能做的就是不遗余力地去配合。
“其实在过去的安全事件中，我们和警方之间的配合是受到大家质疑的。”滴滴安全应急处置负责人杨嘉成说道。滴滴方面在与警方的合作中也进行了调整。
根据国家相关法律规定，调证至少需要两名警察表明执法身份，同时开具调取证据通知书，才能获取到平台相关的证据。
滴滴对传统取证调证方式进行了简化。“只要我们能够确定对方警方的身份，一定全力配合和支持警方的工作。”杨嘉成说道。
在实际的调证工作过程中，一旦警方向滴滴表明了他的单位警号和姓名等身份信息，滴滴就会给警方下发一条调证短信。警方点开短信里面的链接，就可以直接用手机拍照上传相关的身份证件，滴滴收到相关的身份证件，就会立即给警方提供相应的信息。
值得一提的是，现在平均每个月滴滴在平台上有超过5000张的调证工单，但是仅有27%的工单愿意表明他的真实身份。在收到调证短信后，有78%的警方工作人员上传了他们相关的证件，获取到了相关的信息。
