来源：北京商报
《王者荣耀》身陷充值黑洞
充进《王者荣耀》的钱不翼而飞了？近日，北京商报记者调查发现，目前网络上有不少玩家反映《王者荣耀》充值后迟迟不到账、重复扣款、申请退款未处理等现象，而在黑猫投诉上，这一类事件已经达到了158件。上线四年来，《王者荣耀》一度成为全民话题，如今却投诉四起。但比起投诉更该引起重视的，或许是这个曾经的“爆款”游戏正在一步一步退出年轻人的舞台，当“皮肤”的风头盖过了游戏本身，当“连胜之后必连败”成为玩家心照不宣的规则，接下来要考虑的或许就是《王者荣耀》还能不能在竞争愈发激烈的当下，做一个真正的王者。
频遭投诉
明明进行了充值，游戏道具却迟迟不到账……近段时间不少玩家相继对《王者荣耀》发起投诉。据玩家“庄瑜slience”透露，“本人于2019年5月2日中午12点多使用苹果手机在《王者荣耀》游戏中充值了648元。在钱款扣除的情况下，游戏道具（点券）却没有给我，显示第三方充值，但根本不存在第三方，因为钱是从我卡里扣的，充值也是我自己充值的”。
遇到类似问题的不只“庄瑜slience”一个。截至北京商报记者发稿，黑猫投诉上共有158起关于《王者荣耀》的投诉事件，其中有多位玩家面临相同的处境。例如玩家“许崇乾”于4月16日在《王者荣耀》进行了多笔游戏充值，“但我发现有一笔45元的充值没有到账，然后我陆陆续续跟客服反映了20多次问题，客服每次的答复都是等待处理”。
除了充值后一直未能收到游戏道具外，玩家“小妖精的尾巴翘得高”则遇到了乱扣费的情况。据该玩家透露，“4月22日我没有进行任何购买行为，但莫名其妙地被扣费648元”。此外，还有不少玩家遇到申请退款一直未能完成处理的情况，尤其是3个月前的情人节限定皮肤问题，当时由于玩家认为该游戏存在误导消费而引起不小的争议，并频频投诉，最后腾讯方面给出解决方案，同意对购买相关皮肤的玩家进行全额退款。然而日前有多位玩家反映，明明是7-20个工作日内退还费用，但两个月过去了仍未收到退款，要求《王者荣耀》对此进行解释和道歉。
各执一词
作为由腾讯游戏天美工作室群开发并运行的MOBA类手游，《王者荣耀》自2015年11月在Android、iOS平台上正式公测以来，便一直是热门游戏，上线一年半左右就已实现用户规模2.01亿人，日活跃用户平均为5412.8万人。尽管《王者荣耀》已上线近四年时间，但热度仍居高不下，据美国数据研究公司SuperData日前发布的2019年4月全球游戏营收数据排行显示，手机端收入最高的仍是《王者荣耀》，单月收入达6亿元。
然而频频出现的投诉问题却在一定程度上给《王者荣耀》的吸金能力敲响了警钟，更重要的是，玩家向游戏客服反映问题时，对方不仅不能及时解决问题，甚至还与苹果相互推诿，引起玩家的不满。
“庄瑜slience”表示，“充值后发现道具未到账后，便把相关截图发给腾讯工作人员，要求退款或者补发游戏道具，但被工作人员拒绝，对方让找苹果公司退款，说充的钱是到苹果公司，再由苹果公司结账给他们，而我的钱还在苹果公司。我拨打苹果公司电话，说明缘由后要求退还我的充值费用，但被苹果公司以国家规定虚拟物品一经售出不退不换为由拒绝退还。然而我的游戏点券并没有发给我，怎么算售出呢？我只能一直在苹果和腾讯客服间来回咨询，但两家公司互相推诿”。
针对玩家反映的问题，北京商报记者联系《王者荣耀》客服，其中关于充值点券未到账的问题，客服称一般为即时到账，不排除因客观原因导致充值到账稍有延迟。而对于玩家频频投诉等问题，北京商报记者试图进一步联系采访，但截至发稿未得到对方的回应。
问题不断
现阶段玩家发起的投诉已逐步在更大范围内引起关注。其中针对情人节限定皮肤退款迟迟不到账的问题，中国消费者协会于5月9日通过官方微博发文称，“陆续有玩家在我会官方微博留言反映未收到退款，根据消协组织投诉处理属地管辖原则，现由深圳市消费者委员会统一受理消费者投诉……我会将联合深圳市消委会与社会各界共同推进相关问题的处理，保护消费者合法权益”。
如今《王者荣耀》面临的争议并不仅限于此，包括该游戏的赛制、玩家匹配等方面也常常引发争议。以《王者荣耀》官方赛事于去年11月调整KPL联赛规则为例，当时官方发布通知，决定调整英雄不能重复使用等新规则，引起不少玩家的争议，并称难以接受。除此以外，《王者荣耀》的匹配机制也持续受到质疑，并有玩家反映，一旦出现连胜后，游戏再匹配的队友或是对手便实力不对等，这是一个不公平的现象。
值得注意的是，《王者荣耀》已渐渐显现出用户开始流失的迹象，据今年初Analysys易观发布的《中国移动游戏用户专题分析2019》显示，在过去12个月内，MOBA类游戏有较大的用户流失，而MOBA用户中98%都是《王者荣耀》的用户，《王者荣耀》已经进入成熟期，非核心用户易被新游戏和其他娱乐方式所吸引。
投资分析师许杉表示，现阶段不仅是游戏市场本身竞争激烈，新游戏陆续上线争夺玩家的注意力，同时随着提供给人们的娱乐方式愈发多样，也在一定程度上抢占了用户有限的时间。这对于游戏商家而言，便需要为玩家提供更高的体验，从而稳定用户，吸引用户为游戏付费。
北京商报记者郑蕊/文代小杰/制表
