如果说做空风波是突如其来的瞬时危机，那让戴琨面临的一个长期命题是如何在用户服务方面“补课”。
采访|《中国企业家》记者王玄璇马吉英
文｜《中国企业家》记者王玄璇
编辑｜马吉英
头图摄影｜史小兵
一份突如其来的做空报告，让优信集团创始人、董事长兼CEO戴琨措手不及。
4月16日J Capital Research（美奇金投资）发布了针对优信的做空报告，指出其包括夸大交易量、库存、收入和戴琨上市前卖股套现在内的八大理由，建议投资者抛售优信的股票。
资本市场随即“变脸”。优信当日市值从开盘时的9.56亿美元，跌至收盘时的5.7亿美元。17日，优信发表声明称，做空报告是“歪曲事实的解读和恶意指控”。当日收盘时，优信市值回升至8.63亿美元。
一周后的4月24日，《中国企业家》在优信总部专访戴琨。此时，优信股价已经走出低谷，但能感觉到此事对戴琨内心带来的冲击——他称自己从没有过面对此类事件的经验。“没有一条是有根据的指责。”他说。
如何应对？他称在过去一周，这让他“花了一些时间”。做空报告在北京时间16日晚上10点发出后，戴琨召集管理层开了一晚上会，审核内容的真实性，赶在17日上午发布了上述声明。
同时，公司成立内审组，进行自查。
4月22日，优信向SEC美国证券交易委员会递交了详细回应，逐条反驳报告中的指责。主要内容为：并未夸大交易量，因为做空机构对中国的城市行政区域划分不理解，没有算入地级市和区县级城市等；不同城市看到的车价不同是因为物流费用不同，不存在重复计算车源；优信销售人员最高月销量为20-30台，高于报告中所提到的10台。优信无需将其促成贷款的在贷余额作为公司资产负债表的上表负债。优信没有虚增车价，当前贷款客户均需要签署贷款明细表都已明示。
声明中还显示，POS硬件设备制造和内嵌软件系统开发均由第三方支付公司完成，没有利用POS机虚增收入。戴琨从优信借款1.077亿美元，本息合计1.14亿美元，用于支付自 2015年至 2017年增持优信股份的部分对价以及支付与增持相关的第三方贷款所产生的费用，IPO前戴琨退回公司股票，偿还这一借款，退回优信的股票定价为 IPO价格或上市前最近一轮融资价格(两者取其低)。戴琨未从华融SPV处获得任何现金。
如果说做空风波是突如其来的瞬时危机，那让戴琨面临的一个长期命题是如何在用户服务方面“补课”，以及应对资金问题。
在奔驰汽车金融事件发生后，优信的汽车金融产品也被用户“吐槽”。“优信的金融业务有什么问题？”戴琨发问，他想知道外界的看法，他自己的反思是，“过去可能确实有对消费者不够透明的地方，现在改进了许多，签合同时也采取了一些监管办法”。但他强调，优信从没有私下收用户的钱，或不按合同所写的贷款方式操作。
戴琨称，最近会有一个新举措，“开一个直通我的公众号，直接和客户交流”。
值得关注的是，二手车行业经过数年激战和淘汰赛，市场格局仍存在变数。优信在资本市场上跑得最快，但“快”已经不能解决优信目前的所有问题。
君联资本领投了优信A、B两轮融资，又参投了C轮融资，目前还没有出售过股票。君联资本执行董事张林对《中国企业家》表示：“有人说友商融了一笔钱比你市值都高，将来还怎么玩？但我们不这么看，还是要看这件事值不值得去做，能不能做出来。优信的团队是二手车里最出色的，我们很有信心，现在绝对是被低估了。”
“被低估的优信”，将会如何自我证明？
以下为4月24日戴琨接受《中国企业家》采访整理：
“报告里没有一条是有根据的指责”
CE：过去一周，你主要精力是不是放在解决被做空这件事上？
戴琨：花了一些时间。在美国的证券体系下，一旦出现这些报告，需要非常严肃的对待。我们首先要自查，成立内审组，逐条回应。
报告里说的没有一条是有根据的指责。比如POS机我们用的都是银联商务，消费者刷卡立刻钱就到了车商手上，根本都不留存。何谈通过这个来刷收入？
还有车源虚假问题。我们的全国购本身就是把全国所有的车辆集中起来，让一个县城的消费者也能够直接看到北京和上海的车辆。为了保证县城消费者在线浏览车辆的效率最高，我们已经帮他计算了从车源地到提车地之间的物流费、手续费，当然在不同城市看到的同一台车价格会不同。（美奇金投资）对我们基本商业逻辑都不理解，然后就说我们其实是把一台车复制了多少遍……
包括说我卖股票，我从来没有卖过，从2014年到2017年我增持了六次优信的股票。
CE：你没有主动卖过，但存在抵押股份的情况？
戴琨：2018年12月华融爆仓，里面就有我抵押的股份，这是事实，相当于强制把股份拿走了。拿走之后我怎么能赚钱？肯定是亏钱的。我们当然不希望这件事发生，但是上市后股价波动是没有办法的。你让我再来一次，我之前也会买优信的股票。别的股票我什么也不买，只买优信股票。而且报告中说我们帮助华融冲破解禁期去提前卖股，在2018年12月26日解禁日之前，除了在IPO过程中认购的股东以外，我们没有帮助任何一家股东把他的普通股转化成ADS，不转成ADS是不可能在市场上交易的。而且从结果上来看，华融没有卖过，虽然把股份拿过去，但是华融并没有出售，只是因为之前的股价确实低于约定的价格，需要先把抵押物放在自己名下。
CE：报告中也提到华融高管的问题。
戴琨：这和我们有什么关系？这个做空报告是非常有针对性的。报告里有个照片，那是两年半前，是有个消费者要跳楼，但是是和车况有关，而不是报告中说的因为贷款问题要跳楼。当时这件事的结果是（法院判定）优信无责，闹事者被拘留七天。报告不基于事实，能造成很强的恐慌。
CE：他们采访了一些销售人员、公司员工，指出优信夸大交易量。有销售人员表示销售一辆车的佣金是2000-3000元之间，根据财报计算平均收入约1300元，因此夸大了交易量。
戴琨：他采访的销售说一个月最好的能卖10辆，实际上我们销售最好的能卖30辆。我们有些车是零佣金，综合以后就是每台佣金一千多元。
CE：为什么优信会成为他们做空的对象？
戴琨：不知道。
CE：公司讨论过这个问题吗？
戴琨：我们不讨论，这是没有证据的事情。
CE：上市之前想到过遇到这样的事吗？
戴琨：没想过，因为我觉得我们还是挺规矩的。
CE：报告中有一些内容是关于你个人的，这会让你在公司内部面临一些压力吗？
戴琨：对我的指责所有人都能看得明白，不是真的。
CE：你们自查的结果是什么？
戴琨：做空报告里面所指责的点是不存在的。有一条，报告说我们城市覆盖数没有披露出来的约900个那么多（优信在第四季度财报电话会议城，已覆盖900个区域）。我举个最简单案例，报告说我们覆盖了399个城市，他们是把APP里的城市按照列表数了一遍，比如重庆，下属市区都没有数。（注：《中国企业家》统计，APP列表中的城市数量为268个。）
CE：通过这次自查有没有发现一些需要改进的地方？
戴琨：我们这次的自查并不是说我们需要改进什么，而是看你说的事情存不存在，这都是一些凭空的、没有任何依据的东西。我们接受批评，比如说在金融问题上不断改进，要透明到什么样的程度才能让消费者满意，推动行业进步，检测方面要做多少项等。
被点燃的维权
CE：其他二手车公司也做金融业务，为什么在优信这里看起来问题比较多？
戴琨：我们自己在行业里自查得到的结果是，从透明化、客户的沟通来说，优信是行业里面做得最好的。去年或更早的时候，确实有一些面对消费者不够透明的地方，但是我们并没有乱收费，并没有欺诈。在写有购车总价、贷款额、月供、首付的合同里，客户可能更希望看到我们到底收了什么费。那我到底要不要告诉消费者？这个事情我们曾经没有完全拿捏清楚。因为我们也做了很多同行业的讨论，比如说我们去家餐馆吃饭，我们会不会问人家的收费里，成本是多少，挣了多少？对吧？
如果我们违反了合同的约定，我认为这个事情是有问题。现在我觉得，从一个公司的角度来讲首先要遵循法律，到今天优信也没有败诉过。当然我觉得行业市场推着我们往前走，消费者需要一个更明确的知情权，我们就不断去改造自己和提升自己。
CE：国外二手车行业的渗透率较高，有没有研究过他们是如何解决这些问题的？
戴琨：没研究过，但你提得特别好。我们去研究一下欧美在贷款过程中是如何签协议、披露信息的。金融公司要赚钱是天经地义的事，当然我们不会私下收你15000，打到个人帐户，这是从来没有发生过的。
如果你首付10%，贷了九成车款，最后发现贷款总额比车价高，这是必然的。因为你不可能免费获得贷款，在这个过程中，我们还承担着很多工作和责任。这是一个正常的交易。
我们在思考这个问题。其实这个产品是一个公开透明的产品，它没有什么别的东西。你的月供乘上期数加上首付，就是你为贷这个款总共所付的钱，你愿不愿意？对吧？为什么那个时候是愿意的，然后现在不愿意了。
CE：你是什么时候开始发现这是一个很大的问题？
戴琨：去年9、10月份就开始发现，去年第四季度发现一些客户聚集起来。我记得最清楚的一次是去年的11月份，37个用户在维权，35个是逾期客户，他自己还不上，然后希望想一些招数来解决这个问题。我们当时发现这个问题后，就采用了一些应对方法。客户在贷款时要录一段视频，念“我这次贷款的贷款额多少、首付多少、月供多少、期数多少”。
我们现在已经在我们的能力范围之内，把这个事情做到极致了。但是所有的环节，只要你缺失监控点，第一你的员工可能就是不说，这是我自查自责，我有问题；也有可能员工说了，客户说没有说。你怎么留存（证据）？你知道我们在放款的环节，现在做到啥程度吗？（在放款前用户要录一段视频）“首付、月供、贷款额、期数我都很清楚。我知道我现在有权利随时终止该笔贷款，且优信会退还我所有的首付款”。这一个点再往后走，你不能再说你不知道了吧？我们就把透明度做到这个水平。
CE：什么时候开始做到这个水平？
戴琨：去年12月。
CE：但去年12月份就能做到这点了，为什么现在维权会这么多？
戴琨：现在很多都是去年12月以前的维权。12月以后少了，最近稍微又多了一点，是被奔驰金融这个事给点燃了。
CE：是不是风控有问题？
戴琨：在过去的四个季度，我们对资本市场披露的是，我们的风险指标在不断好转。
CE：优信在资本和战略层面能力都很强，但在用户服务层面上，是不是稍微有所缺失？
戴琨：我们在反思这个问题，所以最近我们在连续几期跟高管的沟通过程中，都是在强调用户。你问了一个很有哲学高度的问题，到底用哪儿爱用户？为了爱用户的钱包而把用户放在第一，还是真的爱他而把他放在第一，这是两个层面。过去我们在第二个层面做得不够，我们要发自内心不断去培养对用户真正的爱。
我们最后的选择是，用户要知道我赚多少钱，那我就告诉你，对吧？客户有需要，那我们就讲。在这个过程中，我觉得我们可以不向任何东西屈服，但是我们会向用户屈服。因为我们发自内心不断要去培养我们对用户真正的爱。
CE：有去研究或借鉴其他公司的经验吗？
戴琨：我不讲我们怎么研究的，我来说说这些事情上我们的一些看法，比如说作为CEO或者公司高管，你是不是真的直接和客户交流。我们最近会有一个新举措，开一个直通我的公众号，直接和客户交流。
CE：这会是你擅长的吗？
戴琨：我会努力的。
关于生存之忧的结论，仍然成立
CE：之前你说IPO之后优信不再有生存之忧了，这个结论现在还成立吗？
戴琨：成立。为什么不成立呢？
CE：优信有一笔1.75亿美元的债转股，如果股价不能在2019年6月27日达到9.72-9.855美元，会不会比较麻烦？
戴琨：我们有很多解决方向，第一可以续这个债，也可以再发一个债，还可以再融一笔钱。我不能说我们的进展，只能说我们有解决方案。
CE：你觉得优信现在是没有资金压力的？
戴琨：我们有资金压力，但是我不觉得这种资金压力对于公司来说就到了生死存亡的关键时刻，肯定没有。
CE：优信今年有一个目标是实现季度盈利，如何实现盈利？
戴琨：去年12月我们大概1.1万台全国购，在这个结构下我们就当月实现盈利了，当然还有一些免费的交易。只要量上去必然（盈利）。
CE：汽车金融会是盈利很重要的贡献者？
戴琨：占了50%收入。
CE：理想比例是多少？
戴琨：30%。已经在降，去年第四季度又降了一点。
CE：为什么要下降汽车金融的比例？
戴琨：会自然下降。之前同城购的take rate（抽成）是两个点，全国购的take rate是六个点，因为我提供的服务更多了。这一部分收入提高，金融占比对应会下降。另外保险、售后的收入起来后，金融占比也会下降。
CE：优信和淘宝的合作现在是什么进展？
戴琨：进展挺正常，在做所有数据和底层的东西对接，肯定还没有达到我们最终希望的效果。
CE：跟最终希望的效果的差距在哪里？
戴琨：还没有完全把所有的数据都打通，还在不断地去测试用户画像，因为在淘宝内部要做推荐。
CE：这是一个需要很长时间去推动的事情吗？
戴琨：需要不断地去推，因为我们对跟阿里的合作预期还是挺高的。它没有一个所谓的时间，现在已经挺好的了，我们每天也有很多交易量。
CE：优信今年要增加很多加盟商的比例和数量，这是为什么？
戴琨：当业务逐渐下沉时，管理边际越来越远。另外在小的区域需要去找到更具有斗志的那些人，加盟制很好地激发了参与者的热情。其实去年上半年我们开了不少自营店，后来转（加盟）的原因，本质上是对人的激励的考虑。
CE：今年二手车行业发展会有哪些趋势？
戴琨：对三线以下城市的进一步拓展肯定是一个很大的趋势。核心趋势是全国购，可能会有人跟进。但我们已经形成网络效应，在车源、销售端、供应链都有很多部署，现在有一些车商通过全国购卖的量已经达到20%了。
