钉钉成长记：从企业级IM到数字化操作系统
李正豪
编者按/12月9日晚间，在阿里钉钉“2018秋冬新品发布会”现场，一开始现场屏幕就打出硕大的“1425天”。阿里钉钉CEO陈航对听众说，“钉钉和北京很有缘分。钉钉第一次发布就是进京赶考，这里是钉钉梦想起飞的地方。2015年1月14日，钉钉第一个版本发布之前，我和同事走访中关村创业大街。特别冷，我们拜访了很多朋友，很多人都不看好钉钉。时隔1425天，我们又回到了北京。”
实际上，2015年1月16日，没有发布会，钉钉1.0版本低调上线。阿里钉钉的首次对外发布会还要等到2015年5月26日2.0版本推出的时候，当时，打着“新一代的团队沟通方式”旗号的钉钉，作为一个企业IM应用工具拥有了最初的30万家企业组织。1425天之后，在数字经济规模高速增长的今天，钉钉已经更新到4.6.3版本，定位从一款企业IM工具变成“数字经济时代的企业操作系统”，已经成为服务700万企业组织和1亿用户的全球最大企业服务平台。
过去1425天，钉钉从软件层面的企业IM一步步延伸到企业服务的方方面面，包括但不限于OA、CRM、ERP、HRM、财务管理、差旅管理、协同办公、客服管理、会员管理、云存储、进销管理等等，还跨出软件层面推出了智能前台M2、智能门禁D2、智能通讯中心C1、智能投屏FOCUS、智能云打印等软硬件一体化办公产品，甚至联合共创合伙，走进快消、零售、物流等垂直行业，推出企业办公管理综合解决方案，以后来居上的姿态成为中国乃至全球toB生态体系当中不可忽视的一股势力。
成长
向死而生和快速奔跑
陈航说：“有两条路深深印在我的脑海里。一条是加拿大抵达北极圈，人类最北的高速公路丹普斯特（Dempste highway），路的尽头有这样一句话：到这里，路已经没有了，而你的故事才刚刚开始。钉钉诞生于来往，来往的尽头连着钉钉的涅槃，只要没有死透，就有希望。”
“还有一条路，是印在The Whole Earth Catalog（《全球概览》）杂志的封底，这本深深影响了乔布斯的杂志，在上世纪70年代停刊时，最后一期的封底上，是一张清晨乡村公路的照片，上面写着：Stayhungry，Stay foolish。现在，我们钉钉团队的Slogan也是‘Stay hungry，Stay foolish，But be Crazy。什么是疯狂？疯狂就如同许三多，又傻又天真，坚守理想不放弃；疯狂就如同西西弗斯（希腊神话人物），又猛又持久，推石上山，一千次落下，一千零一次擎起。钉钉坚持疯狂，质地坚硬，内心柔软。”
正如陈航所总结的，钉钉的故事一开始就是一个从一条路的尽头出发，劈荆斩刺、向死而生的故事。在最近两年的多次采访中，陈航不止一次地向《中国经营报》记者讲述过：2014年4月，来往后台数据已经非常惨淡，让当时整个来往团队沉不住气了；自己率领来往团队转换思路，希望从社交工具向企业即时通讯工具转型，但遭到当时来往管理层十几人的反对；经过一个月的争吵，2014年5月26日，陈航带着几个来往工程师，悄悄搬进阿里巴巴的创业圣地——湖畔花园。
陈航多次很动情地对记者说，来往失败以后，曾经“有8个多月时间，外面的人完全不知道我们在干吗，我们就躲在湖畔花园里慢慢搞，很煎熬。”这8个多月时间就是指2014年5月26日到2015年1月16日钉钉正式上线的这段时间。
一位资深IT媒体人士回忆，“在钉钉1.0版本推出之前，无招带领团队，来北京寻求媒体推广，按照名单上的10来家媒体，一家一家拜访，并一遍一遍跟媒体讲述钉钉的梦想与前景。但（当时）现实是残酷的，没有几家媒体愿意报道这个没有听说过的创业项目。”这位资深媒体人士，就是在那一轮媒体推广中，认识钉钉团队的，一直到今天。
“当时的钉钉，不完善的地方很多，（在测试阶段）被吐槽得一塌糊涂，但免费电话会议和消息已读未读功能还是让人印象深刻。”这位IT媒体人士说，在众人一开始都不看好钉钉的时候，“我隐隐感觉钉钉选对了方向，因为人们的关系圈确实分两种，一种是朋友圈，一种是工作圈。微信已经攻占了朋友圈，难以追赶。剩下的工作圈还没有出现很好的即时通讯工具。”
此后，在2015年3月，钉钉推出过1.3版本，主要针对用户的反馈进行了若干优化升级，同时新增了自由创建团队、万能搜索、文件互传、自由退出认证企业四大功能。在2015年5月，推出过1.5版本，出尽风头的澡堂密聊模式就是在这个版本中出现的，电话会议-去噪音、自聊-备忘录等功能也是这个版本开发出来的。“很多人并不知道，在1.0版本到1.3版本之间的这段时间，钉钉团队也曾迷失方向、士气低落，一度想过放弃，最终从用户那里寻找到了答案，进而走出困境。”这位IT媒体人士表示，经过最初4个多月的历练，明显感觉钉钉的团队和产品慢慢变得与众不同起来，因为经过开始这一段困难时期，钉钉已经迅速攀升到“2015年最具创新力APP排行榜”的前列。
唯快不破是中国互联网行业颠破不灭的真理。在第一代钉钉上积累了信心之后，钉钉2.0版本于2015年5月26日在阿里巴巴的大本营——杭州横空出世了。这时候，钉钉已经开始从企业IM应用转变为平台，在功能上已经整合了邮件、OA、共享存储等等功能，企业Slogan变成了“钉钉，一个工作方式”。这时候，钉钉拥有了最初的30万家企业组织，已经覆盖超过100个行业、300多个城市。可以说，钉钉第一次公开发布会，是这个从来往废墟上走出来的团队信心提升到一定程度的产物。
此后，钉钉几乎保持每三周一更新的产品节奏，钉钉用户也进入爆发式增长阶段。公开数据显示，2015年5月26日2.0版本发布时，钉钉企业组织为30万家；2016年9月19日3.0版本发布时，钉钉企业组织为240万家；2017年11月19日4.0版本发布时，钉钉企业组织变成500万家；2018年6月24日，钉钉在深圳举行发布会，宣布企业组织突破700万家。
“从0到700万，只用了3年多时间，这是一个非常惊人的数字。因为我国的统计数据是，目前中国中小企业总共也就4300万家。这里面还没有剔除个体户，700万家已经是相当高的份额。”对钉钉的成长速度，前述IT媒体人士相当感慨。
数字化
全面向数字化操作系统挺进
当成功将1/6的中国中小企业聚集到自己的平台上以后，钉钉的自我成长之路无疑已经宽阔了许多。但要想继续保持过去四年的奔跑速度，钉钉一方面需要在功能上继续快速迭代，在用户体验上继续逐步提升，在生态体系上也保持更大的进取心。更为重要的是，陈航掌舵的钉钉团队，在中国互联网行业集体由toC向toB挺进的过程中，必须保持更大的野心。而这恰恰是钉钉团队在“2018秋冬新品发布会”上所表现出来的姿态。也许这也是钉钉强调“Stay hungry，Stay foolish，But be Crazy”的原因，这似乎也是陈航在告诫钉钉团队——不能满足、继续奔跑。
在过去四年的基础上，钉钉团队也开始重新思考，“钉钉是什么”的问题。“我们认为，钉钉是数字经济时代的企业操作系统，是帮助企业在人、财、事、物四个层面全面实现数字化运作、数字化决策的企业操作系统。”陈航在接受《中国经营报》记者采访时表示，“钉钉非常幸运地赶上了中国企业数字化变革的浪潮，构建了一个以沟通为基础的智能移动工作，通过五个在线（组织在线、沟通在线、协同在线、业务在线、生态在线）助力中国4300万企业实现数字化工作方式。”
关于“人”的环节，陈航表示，“人是企业和组织实现数字化转型的根本。钉钉组织在线，其实就是围绕人的数字化：我们已经推出企业通讯录，实现企业组织架构的在线化数字化；已经推出外部联系人，实现企业客户和渠道关系的在线化数字化，已经推出企业广场，实现需求和供给的在线化数字化。今天，我们带来全新的数字化名片，实现企业商务人脉的在线化数字化。”
钉钉最新推出的数字化名片，主要是用来淘汰纸质名片，进而推动实现商务人脉的数字化在线管理。在现场演示中，记者看到，钉钉数字化名片3秒钟之内即可交换100人甚至1000人的名片，并且可以实现分类管理和检索查询，不但高效而且环保。
同时，钉钉数字化名片在交换的过程中，企业的商务人脉会被添加标签和说明，包括见面的时间和地点都会被自动记录，也可以添加自定义的标签。另外，作为一张“活名片”，一旦对方换了公司、换了手机号码、换了职位，相关信息会在数字化名片中自动更新。
关于“财”的环节，此次钉钉和支付宝联合推出数字化企业支付解决方案。这个解决方案面向企业可以提供账号管理、账单管理、报销管理、收款、付款等功能。通过钉钉数字化企业支付解决方案，企业从审批到打款再到票据归档，全部可以在手机端快速完成。面向企业员工，钉钉数字化企业支付解决方案还提供了智能收款功能，用来归集在报销和红包群收款等场景中收到的钱。
关于“事”的环节，钉钉此次最新推出数字化智能文档中心，实现了文件在云端的在线编辑和智能协同。
“钉钉和金山办公一起，针对office文档和WPS文档提供在线编辑功能。钉钉文档的在线编辑支持文字文档和表格文档，可以在电脑和手机上多端编辑、多人编辑实时同步，同时支持自动存档和历史版本溯源。”陈航告诉记者，“有了钉钉智能文档以后，我们再也不用文件传来传去，也不用每台电脑都安装office软件，还不用担心文件太大，电脑或手机容量不够。”
与此同时，钉钉此次还优化和增加了数字化智能客服中心的功能。过去，钉钉的数字化智能客服中心已经推出智能云客服、智能办公电话两项功能，此次在优化这两项功能的基础上新推出了智能热线电话。智能热线电话主要为企业提供全国统一的400电话号码，在此基础上还提供智能机器人、智能分析、服务商沉淀等功能，实现从企业商机跟进到分析实现的在线化数据化。
“雏渐肥是杭州一家做月嫂服务的互联网企业。使用了钉钉智能热线电话以后，实现了手机上直接接听和操作热线电话，数据随时都可以查看；智能机器人实时播报漏接电话，高峰时段的漏接率从40%降低到5%，而且能够及时跟进每一个商机，商机转化率提升了50%。”陈航举例说。
关于“物”的环节，钉钉此次推出软硬件一体化的智能数字化办公室。“企业的数字化首先要从工作空间的数字化开始，所以我们推出了钉钉理想办公室，通过智能硬件和钉钉软件的融合，将企业的‘物’升级成为软硬件一体化的智能数字办公室。”陈航介绍，钉钉理想办公室包括数字化智能网络中心、数字化智能前台、数字化智能会议室三部分，其中，智能网络中心提供企业上网流量智能控制、员工一键联网、群内文件闪传等功能；智能前台提供智能访客门禁、精准人脸识别和宣传大屏同步能力；智能会议室提供会议在线、会议室智能门禁、网络会议、无线投屏四大功能。
生态
立足生态体系的扩张之路
如今，人们清晰看到，钉钉从企业IM工具到企业移动办公平台再到企业数字化操作系统的进阶之路，也看到钉钉通过推动企业组织在线、沟通在线、协同在线、业务在线、生态在线，从“人、财、事、物”四个环节来推动中国4300万企业的数字化转型，并实现自身快速成长的野心。
业内人士分析认为，比如在“人”的环节，过去业界看到钉钉通过企业通讯录、外部联系人、企业广场、数字化名片等功能，革新传统CRM市场的决心，今天通过钉钉数字化名片的推出和演示，业界又看到在700万企业组织、1亿用户的基础上，钉钉变革传统CRM市场的速度。
再如，“在世界互联网市场上，在线文档引发的巨大成功已经不止一例。最典型的首推微软office 365，使得微软从一个贩卖License的软件公司，成功转型为用户支付Subscription费用的公司。另外就是Google Docs的推出，加上Gmail、Drive等，也已经让谷歌成为企业办公服务市场的一大巨头。钉钉推出智能文档，意味着在线文档市场又杀入了一个拥有1亿用户基础的巨头玩家。”该人士认为。
不过，钉钉的玩法又是如此不同——在智能文档上是与金山办公合作，在数字化名片、智能热线电话、智能前台M2、智能门禁D2、智能通讯中心C1、智能投屏FOCUS等等方面，人们都能看到一大批共创伙伴的身影，换句话说，钉钉在成为企业数字化操作系统的过程中是生态的玩法，这让钉钉在整个toB市场上有了无可比拟的想象空间。
据记者了解，早在2015年开始创业的前期，钉钉就开始与蓝凌、合创、tower等合作伙伴共同开发相关功能与产品，并且不断带来更大的示范效应，这让钉钉平台的生态系统规模越来越大。同时，钉钉还与云锋基金、创新工场、元璟资本、红杉资本中国基金、真格基金等创投机构合作，设立了多个扶持基金，大力扶持钉钉生态体系的成长型公司，在资金上确保他们与钉钉平台一起壮大。
共创合作伙伴对于钉钉的意义，首先在于一起基于钉钉平台开发面向五个在线场景的各种功能与产品。正如陈航接受记者采访时所说，“钉钉与 ISV（共创合作伙伴）是相辅相成的关系。对ISV 来说，钉钉平台上的700万企业组织是天然的获客渠道。对于钉钉平台来说，拥有终端部署能力的ISV ，可以帮助钉钉将产品和服务落地到客户的内部，尤其是需求复杂、往往需要订制化功能的大中型企业。”
凭借700万企业组织、1亿用户的流量基础，钉钉完全可以极速扩张自己的生态体系，但着眼于长期的发展目标，钉钉团队并没有这么做，而是审慎地筛选自己的共创伙伴。
为了确保共创合作伙伴拥有足够的能力来服务toB市场，钉钉甚至在内部成立了一支专门的合作伙伴审核团队，这个团队从体验、用户反馈、安全等一系列维度来评估共创伙伴的服务能力，通过审核且符合条件以后，钉钉才会将一定量级的客户资源导流给共创伙伴，这个量是慢慢扩大，直到这家合作伙伴拥有足够的能力承接全部的客户需求。
另外，钉钉对于共创合作伙伴的资源投入，也附带一定的排他性要求。比如今年9月钉钉入股蓝凌的沟通会上，陈航就直言，“钉钉与蓝凌要做融合，不做连接。”陈航认为，只有融合，才能够让钉钉和共创伙伴在资源投入最大化的前提下做好产品，而不是一味地助长部分合作伙伴对于钉钉平台流量的贪念。
除此之外，在谈及钉钉生态体系的时候，陈航首先表明“百分之百拥抱”的立场和胸怀，其次也表示这里面还存在一个“能不能抱得动的问题”，“一方面可能是抱不起来对方，太重；另一方面是对方愿不愿意被你完全拥抱的问题，有些伙伴希望左拥右抱，在这边搞点在那边也搞点，又没有能力去服务好这些客户，这样是不行的。”
总而言之，随着业务触角的不断延伸和扩张，钉钉在toB市场上扮演着越来越重要的角色，有选择地带着一大批toB市场的生态合作伙伴，变革型地进入toB市场的新天地。
观察
生态玩法的终极赢家
在全球toB市场的各个领域，最终胜利的往往是生态玩家。就拿PC时代来说，在全球市场上横行天下的就是微软windows操作系统+英特尔芯片处理器+全球PC厂商的生态联盟。以至于到今天，在所有PC产品的新品发布会上，都会看到微软和英特尔的LOGO。这无疑是迄今为止久负盛名的科技生态体系之一。
到了移动互联网时代，则是ARM+高通+全球手机厂商的生态体系。经过十多年的推广，智能手机领域的高通骁龙芯片，也已经有了类似于PC时代Intel inside的荣光。
进入云服务时代以后，首先是亚马逊AWS，从云平台+亚马逊平台商家的生态圈出发，不断在全球扩大自己的生态体系，并成为云时代的NO.1。而微软Azure、阿里云紧随其后，也都是借助生态体系的力量，逐渐成就全球云时代的3A格局。以至于今天，全球所有志向远大的云服务商，都在跟随AWS、Azure、Ali Cloud的脚步，构建围绕自己的生态体系。不如此则无法突出重围。云时代的竞争，也演变成了彻头彻尾的生态之战。
如果是亚马逊AWS、微软Azure、阿里云是围绕企业服务市场的后端——尤其是基础设施的部分打造生态，那么，钉钉正在打造的生态体系，则致力于革新传统企业IT市场的方方面面，从后端的传统ERP、OA到前端的CRM等，甚至企业办公市场的硬件设备。
而根据IC的预测，预计到2021年，全球数字经济的总体规模将达到45万亿美元，占到全球经济比重的50%以上；届时，中国数字经济总体规模也将达到8.5万美元，占到中国GDP的55%以上。可以预见，如果钉钉平台最终能在中国乃至全球数字经济版图占有一席之地，前景将会不可估量。
