近日,有网友反映家政服务市场中以次充好、坐地起价、借机“宰客”等现象时有发生,侵犯了消费者的合法权益(11月20日《人民日报》)。
空调维修、房屋清洁、冰箱换氟……近年来,伴随着网络的快速发展,家政服务也开始实现网络订单一键直达,提高消费者们生活服务便捷性的同时,却也乱象频出。坐地起价、隐形收费、以次充好,明明说好了高品质服务,现场却虎头蛇尾,插曲不断。消费者为解燃眉之急,只能被动接受服务人员加价等“行业要求”,事后则举证不易追责困难。这种让人提心吊胆的服务体验实在不合理,更不应该。
我国价格法等法律法规早已明确,经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务,不得收取任何未予标明的费用。即使有提供配送、搬运、安装、调试等附带服务的,也应该明码标价。商务部出台《家电维修服务业管理办法》规定,家电维修经营者和从业人员不得有虚报故障部件、故意替换性能正常的部件等行为。家政服务人员坐地起价、隐形收费等行为明显有违价格明示原则,如果故意不履行价格承诺则可能涉嫌价格欺诈,情节严重的,可由市场监督管理部门等给予相应行政处罚。
在网络上模糊价格,在服务中做手脚留隐患,家政服务“行规”中这些给消费者挖坑的心思和手段看似编织起了一个完美的“连环套”骗局,把消费者套进了圈,但实际上既损害了消费者的合法权益,也造成社会资源的浪费,最后只会损失行业口碑,甚至破坏家政服务行业信用体系。良好的行业生态不应只让消费者炼就“火眼金睛”,自辨真伪,而是应该主动提供看得见摸得着的透明服务。部分偏轨的家政服务“行规”,亟待被引向正确的轨道。
首先,家政服务行业经营者和从业人员应该严格遵守法律法规和职业道德。机关算尽的圈套不是长久盈利之计,高品质服务才是一家服务企业实现良性发展的保证。相关人员应当秉着公开、公平、诚实信用的原则,对所提供的服务价格进行明示,踏踏实实做好服务,自觉维护消费者的合法权益。
其次,应该重视提升家政服务人员的培训质量。家政服务乱象的背后也反映出部分岗位准入门槛过低、培训质量差等问题。《家电维修服务业管理办法》中规定,家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质,并且向消费者提供身份资质查验。相关企业应当确保培训时长够、质量优,并定期对服务人员开展素质考核、技能比拼等,让“持证上岗”成为习惯。
同时,市场监督管理等部门应该加强对家政服务质量的监督,对于价格欺诈的行为严厉打击,进一步畅通消费者投诉举报渠道,对于投诉率高、屡教不改的企业给予平台下架、停业整顿等刚性惩处。相关行业协会应当发挥树标杆、画红线的作用,进一步建立健全家政服务统一规范,引入“年度服务之星”“年度高品质服务企业”等奖励评价机制,优则赏,劣则罚,把屡屡违规的企业拉入黑名单,做好行业自律。
另外,平台方应该进一步加强对站内宣推内容的监管,必须明确要求相关企业对营业资质等信息进行明示,对具体的维修、服务内容进行价格公示,切实保障消费者知情权。
