来源：央视网
近日，中国保险行业协会（以下简称保险业协会）发布《2021年互联网财产保险发展分析报告》。近年来银保监会不断加强制度建设，构建多层次立体化互联网保险监管制度体系，促进互联网保险业务健康可持续发展。2021年，《互联网保险业务监管办法》正式实施，一系列配套规范性文件相继出台，进一步规范互联网保险业务发展和保护保险消费者合法权益，互联网保险由粗放式增长逐步向规范可持续发展阶段转变。在此背景下，各财产保险公司坚决贯彻落实有关监管政策，迅速调整互联网财产保险发展模式，依托科技赋能，持续发挥普惠本色，在引领传统财产险行业创新发展、满足广大人民群众的多元化保障需求、服务实体经济和民生保障等方面发挥了积极作用。
保险业协会以2021年全行业70余家公司的互联网财产保险月度监测数据为基础，组织多家保险公司骨干力量，深入分析2021年互联网财产保险发展的基本情况、面临的问题及前景展望，旨在进一步促进规范经营，加强产品创新，提升科技能力，强化消费者权益保护，推动互联网财产保险高质量发展。报告全文如下：
一、互联网财产保险发展的基本情况
（一）保费规模稳步增长，高于财产险行业整体增速
根据保险业协会统计，2021年，互联网财产保险累计实现保费收入862亿元，同比增长8%，较财产险行业整体保费增速高出7个百分点。互联网财产保险业务渗透率[指互联网财产保险业务保费与产险公司全渠道业务保费的比值。]由2020年的5.9%上升至6.3%。
从单月保费收入来看，2021年下半年呈现明显的低谷期和调整期，主要受各财产保险公司严格贯彻落实银保监会关于互联网保险乱象专项整治工作要求，对“首月1元”等互联网保险乱象进行治理所影响，互联网财产保险自8月起明显下滑，9-10月进入低谷，历经近3个月的调整和整顿，互联网财产保险发展进一步规范，市场开始回暖，11-12月保费收入逐步回升。
从险种结构来看，2021年意外健康险保费收入占比同比下降6个百分点，但仍然为最大险种，占34%；车险保费收入占比持续下降，但下降幅度缩小，占26%；信用保证险、责任险、财产险及其他险种保费收入占比分别为13%、8%、5%和15%，其中信用保证险、责任险和财产险同比上升分别为5个百分点、2个百分点和1个百分点，其他险种同比基本持平。
2021年，互联网财产保险市场集中度与同期相比较为平稳，保费规模前十家保险公司合计市场份额为78%，同比基本持平。其中，众安保险、人保财险、太保产险、平安产险、阳光产险、国寿财险、紫金保险市场份额同比均有所提升。
从保费增速来看，2021年互联网财产保险保费规模前十家保险公司合计保费收入同比增长14%，较整体高出6个百分点。从保费收入变动值来看，众安保险、人保财险、紫金保险、平安产险、阳光产险贡献增量分别为37亿元、26亿元、17亿元、15亿元、12亿元，是互联网财产保险保费增长的主要贡献力量。
（二）车险扭转负增长局面，非车险呈现结构性变化
2021年，互联网车险实现累计保费收入224亿元，同比增长1%，结束连续两年的负增长局面；同时，互联网车险保费收入同比增速较整体车险高出7个百分点。分析原因，一是2016-2020年期间，除2018年呈现短暂的恢复性增长之外，互联网车险均处于负增长状态，因此同期业务规模基数较低；二是互联网车险凭借其优于线下传统渠道的运营效率和客户服务体验，有效吸引客户，在车险综改后时代恢复保费正增长。
2021年，互联网车险市场集中度较同期有所提高，保费收入排名前十家保险公司合计市场份额为85%，同比提升4个百分点。其中，平安产险、太保产险、人保财险、华海财险、安诚财险、国寿财险市场份额同比均有所提升。在车险综改后时代，车险业务发展趋于规范，头部保险公司依托其规模效应和成本管控能力，市场集中度逐步提升。
从保费增速来看，2021年互联网车险保费规模前十家保险公司合计保费收入同比增长16%，较整体高出15个百分点。从保费收入同比变动值来看，平安产险、人保财险、国寿财险及安诚财险分别贡献增量12亿元、8亿元、7亿元、7亿元，是互联网车险保费增长的主要贡献力量。
2021年，互联网非车险实现累计保费收入639亿元，同比增长11%，较2020年保费增速上升9个百分点。
从互联网非车险险种来看，2021年，意外健康险、信用保证险、责任险、财产险[包括企业财产险和家庭财产险。]及其他险种累计保费收入分别为290亿元、112亿元、68亿元、40亿元和128亿元，分别占互联网财产保险保费收入的34%、13%、8%、5%和15%。从保费增速来看，意外健康险全年保费收入同比下降9%，信用保证险、责任险、财产险及其他险种保费收入同比上升分别为80%、43%、28%和11%。从保费收入同期变动值来看，2021年信用保证险、责任险、财产险和其他险种合计贡献增量91亿元，其中信用保证险贡献增量50亿元，责任险贡献增量20亿元。
2021年，互联网非车险市场集中度继续下降，保费排名前十家保险公司合计市场份额为79%，同比下降3个百分点。其中，众安保险、人保财险、太保产险、阳光产险、国寿财险、紫金保险、天安财险市场份额同比均有所提升，其余公司市场份额均有所下降。
从保费增速来看，2021年互联网非车险保费规模前十家保险公司合计保费收入同比增长17%，较整体高出6个百分点。从保费收入同比变动值来看，众安在线、人保财险、天安财险、紫金保险、阳光产险、太保产险贡献增量分别为41亿元、19亿元、15亿元、12亿元、11亿元、7亿元，是互联网非车险保费增长的主要贡献力量。
从单月保费收入来看，9月是互联网非车险业务低谷期，当月同比下降55%，主要受意外健康险大幅下降影响。2021年8月，银保监会发布《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》，要求各保险机构全面开展自查自纠及整改工作。各保险机构对于存在首月N元等问题的互联网健康险业务全面下架。2021年10月，银保监会印发《意外伤害保险业务监管办法》，聚焦赔付率低、佣金高、销售行为不规范等突出问题，深挖根源，从制度上有针对性地治理，全面规范意外险业务发展。受两项政策正向引导，互联网意外健康险9月保费收入同比下降达121%。自11-12月起，意外健康险市场回归理性、业务逐步恢复。
根据保险业协会统计，在前60个互联网非车险热销产品中，2021年仍主要聚焦于退货运费险和以百万医疗险为主的健康险产品，保费收入占比分别为43%和37%。其中，退货运费险保费占比同比上升9个百分点，而以百万医疗为主的健康险产品保费占比同比下降15个百分点。具体来看，健康险产品内部结构发生改变，2020年上榜的特药防癌险在2021年落榜，而团体特定医疗保险产品于2021年上热销榜，保费占比约为8%。另外，在非车险热销产品中，信用保证类保险产品保费占比达10%，同比上升9个百分点；航旅出行类保险产品保费占比为4%，同比小幅下降1个百分点。由此来看，各保险公司主要非车险产品集中度仍然较高，但逐渐显现分散多元化趋势，健康险团险类业务逐步增长。
（三）渠道发展日趋规范，专业中介保费占比大幅提升
2021年，互联网财产保险业务各渠道保费收入占比呈差异化发展，其中，专业中介渠道累计保费收入412亿元，占48%，同比提升16个百分点；保险公司自营平台累计保费收入195亿元，占23%，同比下滑1个百分点；营销宣传引流[包括互联网平台、保险从业人员引流至保险公司自营平台的业务，独立统计，未纳入前述保险公司自营业务。]累计保费收入为248亿元，占29%，同比下滑13个百分点。
2021年2月，《互联网保险业务监管办法》正式实施，在机构持牌、人员持证的监管原则下，互联网保险市场发展逐步规范，保险专业中介机构保费占比显著提升，营销宣传引流业务占比同比大幅下降。保险专业中介机构凭借其流量运营能力、客户服务能力和生态闭环优势，助力保险公司实现保费规模快速增长，流量投放型业务得到整治和规范性引导，营销宣传引流业务发展趋向合规经营。保险公司自营平台保费占比进一步小幅下滑，平台运营能力有待提升。
备注：根据保险业协会2021年统计口径，互联网财产保险业务来源渠道分为保险公司自营平台（包括官网和移动端，不包括营销宣传引流业务）、保险专业中介机构、营销宣传引流和其他渠道。
（四）监管政策有效落实，确保规范可持续发展
目前，银保监会构建了以《保险法》为依据，以《互联网保险业务监管办法》为核心，以《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》《关于加强和改进互联网财产保险业务监管有关事项的通知》(征求意见稿)等系列规范性文件为配套的“1个规章+N个规范性文件”的互联网保险监管制度体系，提高互联网保险领域监管的灵活性和有效性，逐步构建立体化的互联网保险制度体系，切实保护保险消费者权益。该监管制度体系的建立将对互联网财产保险市场的长期发展产生深远影响：
一是业务经营进一步规范化。自上述监管文件下发后，互联网保险业务在经营主体、资质准入、销售管理、服务管理、信息披露等方面均逐步实现进一步规范化发展，特别强化持牌经营原则，确保机构持牌、人员持证，规范保险营销宣传行为。二是消费者权益得到进一步有效保护。2021年，银保监会聚焦互联网保险市场存在的突出问题，启动市场乱象自查整改，保护保险消费者合法权益。在多项强监管的推动下，短期健康保险保证续保、保险产品销售误导、强制搭售、费用虚高、违规经营等问题得到全面整改。三是市场秩序进一步公正公平化。2021年，银保监会在全国范围内开展专项整治工作，强化源头治理，构建合规长效机制，着力维护市场秩序，推动互联网财产保险发展环境进一步公正公平。
二、互联网财产保险发展的积极意义
（一）有力支撑财产险行业保费增速
互联网财产保险是财险行业保费增速的有力支撑。一方面，2021年，互联网财产险保费收入同比增长8%，高于财产险行业整体1%的增速。在后疫情时代，消费者消费习惯更多由线下转移到线上，互联网财产保险在用户触达上发挥了巨大的作用。另一方面，互联网财产保险有效促进大众风险保障意识的提升，加强消费者对保险行业的关注度。由于互联网财产险的普惠性、场景性，大众可以很便捷地触达到保险产品。
（二）创新引领传统财产险行业产品与科技发展
互联网财产保险在产品、科技等方面，实现对传统财产险行业的创新引领。产品层面上，互联网财产保险有效实现大众保险意识教育，挖掘大众风险保障需求，有效推进传统保险产品创新发展，例如百万医疗险的兴起带动大众对健康险的关注，促进传统保险在健康险上的创新转型；而且，互联网财产保险产品创新相较传统财产险，迭代速度更快、客户需求挖掘更下沉，例如以百万医疗为主的健康险在过去五年以来经历多次迭代，覆盖甲状腺结节、乳腺疾病、肝病等更多慢病群体，满足更多消费者更深层次的保障需求。
从科技创新角度来看，互联网财产保险由于在技术等方面的创新运用，得以有效优化业务流程、提升运营效率，降低成本。同时提升保险交易过程、保险产品销售的透明度，提升客户体验。
（三）有效满足人民群众多元化保障需求
互联网财产保险坚持以人民为中心原则，凭借其普惠性、易触达等优势，有效满足广大人民群众多元化的保障需求。一是产品更多元化。通过百万医疗、退货运费险、航空综合险等产品，互联网财产保险能够为大众在医疗、消费、出行等方面提供多样的保障服务。二是服务更便捷化。互联网财产保险依托于互联网，使金融服务触手可及，将保险产品的销售、服务范围扩展到小微企业、欠发达地区和低收入人群等传统金融体系难以覆盖和服务的领域，具有很强的普惠性。从统计数据看，2021年财产保险行业整体保单量达479亿，其中超50%的保单来自于互联网财产保险，体现互联网财产保险充分做到了“普惠普惠、先普后惠”，实现了“普”和“惠”的有机结合。互联网财产保险产品创新的多样性不断延展保险的深度、广度和充足度，助推了保险普惠程度。
（四）积极服务实体经济、民生保障及新经济业态
随着经济快速发展与科技进步，社会形态不断变化，逐渐衍生出新的社会需求与问题。互联网财产保险通过理念与技术创新，在解决社会难题的过程中发挥积极作用。
近年来，互联网共享经济等新业态涌现，国内网约车司机、快递小哥、外卖骑手等大量灵活就业人群及低收入群体，已开始萌发保险意识，主动关注并寻求满足自身健康、养老、意外、责任等保险需求。为支持鼓励银行保险机构提高新市民金融服务的可得性和便利性，切实增强新市民的获得感、幸福感、安全感，2022年3月，银保监会、人民银行联合印发了《关于加强新市民金融服务工作的通知》。所谓“新市民”，主要是指因本人创业就业、子女上学、投靠子女等原因来到城镇常住，未获得当地户籍或获得当地户籍不满三年的各类群体，包括但不限于进城务工人员、新就业大中专毕业生等。依托于简单便捷的互联网技术，针对灵活用工人群等新市民的互联网财产保险产品有效精准贴合新经济下人民群众的新保险需求，不但切实保障灵活就业人员这一特殊劳动群体的社会保障权，同时助力促进劳动力合理流动和城镇化，具有一举多得的社会治理效用。
三、互联网财产保险发展面临的问题
为切实满足广大人民群众的保障需求，支持国家战略发展，互联网财产保险需在产品创新发展、互联网自运营能力建设、消费者权益保护、风险控制能力建设等方面加强研究，克服发展痛点。
（一）产品创新有待深化
一是车险产品发展有待深化，要进一步满足新形势下广大车主的个性化需求。在监管政策的引导下，互联网车险发展趋于规范化，车险直通业务迎来发展机遇。但是，相较于其他互联网保险业务保费规模的增长速度，互联网车险业务保费规模增速较慢，2021年互联网车险业务保费收入同比增长1%，较互联网财产险行业整体低7个百分点。为满足广大消费者的车险需求，丰富互联网车险产品供给，保险公司应积极发展车险直通业务与创新产品（如新能源车险），抓住车险业务发展规范化及新能源汽车逐渐普及化的市场机遇，强化互联网车险客户运营能力，充分发挥互联网车险的成本优势，推动互联网车险稳步增长。
二是健康险业务创新有待挖掘，要进一步满足广大人民群众多层次的健康保障需求。自2021年8月银保监会启动互联网保险乱象专项整治工作之后，短期健康险特别是百万医疗的发展模式发生重大改变，互联网健康险业务发展面临短期阵痛，保险公司亟需寻找新的健康险赛道。当前，互联网健康险在产品供应、医疗健康服务等方面还存在诸多不足，针对亚健康人群、慢性病人群的保险需求尚未得到满足，“保险+服务”的模式仍处于同质化竞争阶段，以当前水平难以为客户提供全流程的一站式服务体验，也无法满足广大人民群众多层次的健康保障需求。保险公司应积极探索健康险业务的多元发展模式，加强与大健康产业链上各经营主体的沟通交流，建立自身核心的大健康专业保险服务能力，满足消费者多元化、个性化、碎片化的健康保障需求。
三是意外险产品创新有待扩面，要进一步满足实体经济中各类新经济业态的多元化保险需求。当前，互联网意外险主要集中于旅游或商旅出行场景下的旅游意外、航空意外、航班延误、旅程取消、酒店取消等保险产品，对更碎片化、综合保障类、覆盖长尾场景的意外险产品开发不足。互联网财产保险发展要坚决贯彻执行银保监会出台的《意外伤害保险业务监管办法》，推动互联网意外险产品进一步回归保障本源，强化消费者合法权益保护。在此背景下，保险公司要在意外险产品设计、场景应用、营销模式等方面加强创新，要强化对长尾客户、碎片场景以及下沉市场的关注度，积极探索实体经济及新经济业态中的新保险需求，在保证合规、强化风控、让利惠民的基础上，推动互联网意外险创新高质量发展。
（二）平台运营能力有待提升
一是在自营网络平台运营搭建能力方面，当前保险公司普遍面临客户触达能力弱、客户运营能力不足、科技能力薄弱等问题，导致自营平台在客户触达、服务、转化、追踪等各环节表现平平；2021年保险公司自营平台获取的保费收入为195亿元，同比增长仅4%，而专业中介获取的保费收入为412亿元，同比增长达60%。未来，随着互联网财产保险业态发展多元化，发展潜力巨大，保险公司应继续大力发展互联网保险核心专业能力，尤其要加强自营平台建设。自营平台作为保险公司与消费者之间直接关联的桥梁，在感知用户需求、积累产业数据、强化公司与合作方议价能力等方面，相比其他渠道更具优势。二是在线上化系统平台搭建能力方面，大多数保险公司的互联网业务中台或专属的业务系统仍处于发展初期，很多工作仍依赖人工处理，在线上风控、线上客服、线上理赔等功能的准确性和时效上仍有待提升。未来，保险公司可探索实现通过官网、官微、小程序、视频号、短视频等方式，提升用户触达能力，同时加强平台、内容/服务号等载体的联动，实现用户信息跨平台同步，建立专业化运营队伍，全面提升保险公司自运营能力。
（三）消费者权益保护有待加强
一是前端营销宣传有待进一步规范化。自2021年8月银保监会启动互联网保险乱象专项整治工作之后，互联网保险产品销售逐步规范化，在营销模式、投保告知等方面有很大的改善与优化，但仍存在过度营销、不实宣传等问题，引发投诉和侵害消费者合法权益。而且，近年来，受“首月N元”等负面因素影响，部分民众对互联网保险持不信任的态度，行业形象有待提升。各保险公司要加强行业自律，积极展现互联网保险质优价惠、透明灵活的优势，增强互联网财产保险产品和服务在消费者心中的美誉度，推动行业健康发展。
二是售后客户体验有待进一步优化。当前大部分保险机构客服理赔线上化覆盖率较低、理赔时效性较差，售后客户体验不佳，导致互联网保险业务在增长的同时，客户投诉也呈增长趋势。针对该情况，保险公司要强化线上理赔能力，提升客户理赔线上化覆盖率，构建客服理赔差异化服务能力，优化售后客户体验，以先进的互联网技术，克服由于互联网保险海量、碎片化和创新等天然属性为消费者和保险人所带来的的沟通成本。
三是产品发展模式亟需进一步优化。互联网财产保险市场长期存在“高费用、低利润”的发展模式，一方面该模式抬高消费者风险保障成本，损害消费者合法权益，另一方面该模式不利于行业长期可持续发展，因为从公司经营的角度，合理的利润水平是确保互联网财产保险长期可持续发展的基础。因此，各保险公司要进一步加强费用管理、提高风控能力，避免恶性竞争，持续加强渠道业务监管，以服务广大人民群众的保险需求为核心，持续优化良性可持续合作关系，推动实现消费者、保险公司及渠道合作方的三方共赢。
（四）风险控制能力有待强化
《互联网保险业务监管办法》要求保险机构丰富数据信息来源，深化技术应用，加强保险细分领域风险因素分析，不断完善核保模型，提高识别筛查能力，加强承保风险控制。在监管推动下，保险机构互联网业务风控能力进一步加强，但仍存在发展痛点。一是退货运费险方面，因产品定价需主要依赖平台企业提供大数据分析与定价模型支撑，保险公司难以获取产业数据，更难以独立建立退货运费险的定价体及理赔反欺诈风控等体系。二是酒店取消险方面，由于影响酒店取消出险率因素较多，联合酒店骗赔成本较低，该业务逆向选择风险较高，保险欺诈频率偏高；用户理赔时，保险公司通过人工核实是否真实入住，审核存在一定压力，三是宠物险方面，由于宠物医院治疗收费缺乏规范化，存在保险公司、宠物医院、宠物服务机构信息不对称等问题，保险欺诈风险较高。然而，当前大部分保险公司尚未建立一套完善的对宠物疫病诊断、治疗过程、收费过程进行全程线上把控的风控系统，导致该业务存在一定风险敞口。对此，保险公司应积极探索建立迭代各险类大数据风控体系和风险定价模型，加强区块链、大数据、人工智能等新兴技术的应用，以用户为中心，建立并持续优化风控模型和风险定价模型；同时探索建立行业内外的信息交流机制，降低道德风险，提升服务水平。
四、互联网财产保险发展的前景展望
2022年是多项监管政策出台后实施落地的一年，也是检验行业发展质量、夯实消费者权益保护的重要时点。互联网财产保险将按照稳字当头、稳中求进的发展原则，依托科技能力，发挥普惠本色，积极探索新模式、新业态、新业务，积极提升新市民服务能力，加强实体经济风险保障能力，持续在“乡村振兴”“绿色发展”“健康中国”等国家战略中发挥积极作用。
（一）以客户为中心，不断满足人民群众多样化保障需求
“稳字当头、稳中求进”是2022年互联网财产保险市场发展的主基调。一方面，互联网财产保险发展要坚定贯彻执行银保监会下发的一系列监管措施，推动互联网财产保险市场进一步规范经营。回顾2021年，银保监会出台的一系列监管举措，对保护保险消费者合法权益、营造公正公平的市场秩序、实现互联网保险业务规范发展，都具有十分重要的意义。2022年，互联网财产保险将恪守监管底线，坚定规范经营，以回归保障本源、保护消费者权益、有效防范风险为立足点，积极面对发展挑战，从业务、产品、模式、技术、服务中创新实践、有序竞争，推动行业高质量发展。
另一方面，互联网财产保险发展要坚持以客户为中心，深化互联网财产保险业务创新发展，积极满足广大人民群众多样化的保障需求，不断提高“新市民”保险产品和服务的可得性和便利性。一是互联网车险强化产品创新与客户服务能力。2020年车险综合改革落地以来，行业“增保降费”初见成效，市场秩序显著好转。在此背景下，由于互联网直通车险运营成本相对较低，相较于线下传统车险更具成本优势。保险公司要把握好互联网车险的发展机遇，尽快强化互联网直通车险的客户运营能力，充分发挥互联网车险自身透明便捷的天然属性，打造区别于传统车险的互联网车险产品优势，与传统车险业务形成优势互补，为广大保险消费者提供全面多样化的车险产品。二是互联网健康险产品和服务创新空间广阔。当前，互联网健康险市场秩序回归公正公平，保险公司要深入研究各类人群的健康保障需求，探索研发针对亚健康人群、慢性病人群的互联网健康险产品；同时，要探索建立围绕保险与健康医疗服务的综合服务平台，切实贴合消费者的健康管理需求，满足广大人民群众多层次的健康保障需求。三是互联网非车险具有广阔的发展空间。当前，互联网行业发展进入下半场，产业互联网是蓝海市场。保险公司要围绕绿色产业、乡村振兴、小微企业、数字经济等业态，积极挖掘潜在的保险保障需求；同时，要加强对长尾用户及场景的研究，拓展思维，扩大视野，推动意外险、信用保证险、责任险等互联网非车险的产品创新，特别要优化“新市民”保险服务，推出具有针对性的保险产品。
（二）服务国家战略，持续探索产品、服务、技术创新
未来，互联网财产保险业要进一步围绕国家战略稳步发展，在“绿色发展”“健康中国”“乡村振兴”等方面贡献力量。在绿色保险方面，一是助力低碳交通运输。保险公司要积极探索开发适用于新能源汽车的保险产品，加强与新能源车企的沟通交流，积累新能源车承保理赔数据，提升保险服务，保障绿色低碳出行。二是助力低碳绿色经济发展。保险公司可围绕安全生产与环境污染防治、城乡绿色建筑、产业绿色转型等方面，积极探索研发相关互联网保险产品，探索构建融合环境管理、安全提示、风险保障的线上化综合平台，形成保险+风险管理的线上化保险运营体系。
在乡村振兴方面，一是助力农村基础设施建设。保险公司可借助互联网广触达、低成本的优势，充分利用大数据、物联网、人工智能和区块链等现代信息技术，利用遥感、无人机等现代化手段，构建“线上+线下”农业保险网络服务体系，建立乡村助农线上平台。二是助力三农普惠保险发展。在物流、货运、农产品等方面，积极探索覆盖食品质量、产品责任、货物运输、财产安全等多元化的保险需求，用线上化保险能力赋能乡村经济，提升农村地区各类风险抵御能力。
在健康中国方面，一是助力精细化经营和服务。保险公司要加强与健康产业链上不同经营主体的沟通合作与信息共享，强化互联网健康险精细化经营，为客户提供差异化产品和全周期服务，进一步提升服务质量和效率；二是助力多元化产品创新。保险公司可探索构建产品多元化、客群多样化、服务体系完善的大健康服务平台，为不同类型的客户提供全流程的一站式服务体验，满足广大人民群众多层次的健康保障需求，对基本医保形成有效补充。
（三）科技赋能行业，深化构建数字化保险生态系统
持续提升互联网财产保险的数字化水平，构建保险数字生态系统，是推进行业高质量发展的有力支撑。一是贯彻落实监管规定的客观要求。《互联网保险业务监管办法》明确提出要求：互联网保险公司应提高线上全流程服务能力，提升线上服务体验和效率。二是落实行业发展规划的内在需求。保险业协会于2021年12月发布《保险科技“十四五”发展规划》，对保险科技进行中长期规划：“十四五”期间，在科技投入方面，推动保险行业实现信息技术投入占比超过1%、信息科技人员占比超过5%；在服务能力方面，推动行业实现业务线上化率超过90%、线上化产品比例超过50%、线上化客户比例超过60%、承保自动化率超过70%、核保自动化率超过80%、理赔自动化率超过40%；在创新应用方面，推动行业专利申请数量累计超过2万个。科技赋能是保险业长期趋势。三是企业发展核心竞争力的必然诉求。保险公司在风险可控、稳健经营的前提下，可积极探索运用人脸识别、电子签名、可回溯视频等科技手段，在客户投保、理赔、服务等各环节，推广服务自助化与线上化办理，打造场景丰富、内容全面的便捷服务体系。同时，保险公司通过科技赋能提高保险经济效率，改善保险消费体验，挖掘多元业务场景，构建从保险产品研发、销售到客户服务和风险管理的互联网保险业务发展和保险科技应用的数字化生态系统。
（四）优化服务体验，助力强化保险消费者权益保护
2021年，在多项监管措施的引导下，短期健康保险保证续保、销售误导、强制搭售、费用虚高、违规经营等问题得到全面整改，消费者合法权益得到有效保护。未来，在销售流程、理赔售后、客户服务、科技赋能等方面，要持续深化消费者合法权益保护，提升消费者服务体验。
一是在销售流程上，加强信息披露。要确保消费者在充分理性自愿的情况下购买产品，避免产生捆绑销售、购买返利等销售误导情况；要充分告知消费者相关保险条款信息，确保消费者充分理解产品保障责任，避免销售页面出现描述模糊、夸大事实等销售隐瞒、欺骗的情况，从而损害消费者合法权益。
二是在理赔售后上，强化专业服务。要做好客户端投承保的免责风险提示，确保消费者充分理解产品免责风险提示内容；要强化理赔服务专业化水平，建立专业化的理赔投诉纠纷调节机制，确保理赔服务公平合理。
三是在客户服务上，深化平台体验。要持续优化客户服务体验，加强自营平台运营能力建设，探索短视频、私域流量运营等新兴营销模式，凭借“保险+服务”多平台的服务联动运营方式，为客户提供更优质而全面的服务体验。
四是在科技赋能上，加快应用创新。要积极探索利用生物识别、隐私计算等技术手段，保障消费者个人信息和账户信息安全；要积极探索利用语音识别、语义分析、数据挖掘等技术手段提高投诉处理质量与效率，提升消费者诉求解决体验。
展望未来，互联网财产保险将秉承价值创新的发展理念，积极探究客户痛点，有效满足广大人民群众多样化的保障需求。围绕服务国家战略，通过产品、服务、技术创新，持续在“绿色发展”“健康中国”“乡村振兴”等方面贡献力量。深化科技赋能，提高线上全流程服务能力，提升线上服务体验和效率，探索构建覆盖保险产品研发、销售、客户服务和风险管理的数字化生态系统。持续强化消费者权益保护力度，优化客户服务体验，推动互联网财产保险高质量发展。
