原标题：12345投诉量下降30%！“投诉大户”小区一年摘帽
通州区惠兰美居小区是一个村转居社区，然而，自从村民进了楼却问题不断。2019年，12345接到惠兰美居小区的投诉941件。垃圾处理、停车管理、物业服务都是居民投诉的热点问题。如今，经过一年治理提升，惠兰美居小区的投诉量下降了30%，总量降至665件。昔日“投诉大户”如何脱帽？居民诉求如何满足？记者近日走访惠兰美居小区，探寻村转居社区治理的背后经验。
没有异味的垃圾房
“各位居民注意了！泡沫、塑料袋膜、PET瓶、PE瓶、硬质塑料这5种塑料都是可回收物。”惠兰美居小区的垃圾分类宣传员向居民展示贴在白板上的塑料样品。“厨房里用的保鲜膜可以回收吗？”对于宣传员的讲解，居民时不时还会提出自己的疑问。“可以，保鲜膜就是塑料袋膜中的一种。”宣传员说。记者看到参与这场垃圾分类宣传活动的不少居民都随身带了纸笔，边听边记，聚精会神。
这场垃圾分类宣传活动的举办地点正是惠兰美居小区新改建完成的垃圾房。站在干净整洁的垃圾房旁，竟闻不到一点异味，如果不是小区居民甚至根本察觉不到这栋绿色墙面的精美建筑竟然是垃圾回收站。然而就在一年前，这个垃圾房还是令小区居民头疼的“老大难”。“我家就住在垃圾房旁边这栋楼的10层，当时异味非常大，连开窗通风都不敢。”一位居民说。
智慧系统进社区
为解决居民投诉的垃圾异味问题，2020年1月，惠兰美居小区召开第一次社区公共协商议事会。后来，经过整整4轮方案调整，垃圾房由原本的垃圾破袋堆放改为了现有的“桶袋交换”模式，避免了生活垃圾暴露造成的异味及卫生问题。同时，惠兰美居小区还是通州区首个垃圾分类试点，搭建了可回收垃圾线上回收结算系统，面向居民进行有偿可回收垃圾分类服务。
“这间垃圾房最特别的地方在于它的‘智慧性’，我们安装了3个传感器来采集环境信息，一旦某项空气质量指标超标，系统就会立刻向工作人员报警。”负责惠兰美居小区治理整体策划的城市象限CEO茅明睿说。除此之外，传感器还会收集垃圾回收量、PM2.5、湿度、温度等多项指标。“未来，我们还会根据居民产生的新诉求，增加感知设备，将居民的感知和物业的感知整合成一体，让设备代替居民感知，做到先知先觉。”茅明睿说。
三方携手解难题
除了惠兰美居小区的垃圾房问题外，小区的停车状况也由原来的杂乱无序变得井井有条。一年间，小区树木花卉装点了社区环境，便民网点数量增长了20个，健身器材及设施数量增至14件，儿童活动区也被规划进了小区的公共空间……
这些改变是如何实现的？富力北京公司开发中心总经理汪洋表示，这次改造分为两个阶段进行，在第一阶段，社区居委会和开发商共同组织了社区公共议事会，使居民的诉求得到充分表达。在第二阶段，居委会、开发商、物业三方力量携起手来，通过方案公示、公共议事、入户调研等方式，在生活垃圾清运、硬件提升和室外场所改造等问题上均取得了阶段性成果。
社区治理贵在实现群体共识
5月24日，惠兰美居小区举办综合治理提升座谈会。会上，中共北京市委党校社会学教研部副教授谈小燕表示，社区治理需要根据社区类型量体裁衣，比如惠兰美居小区作为村转居的社区，重构起村民变居民背后的社会结构和社会关系就显得尤为重要。
谈小燕说，从惠兰美居小区的治理经验中，我们可以总结出3个“有序”，即有序组织、有序表达意见和有序良性互动。有序组织，即通过微信群或公共议事会这样的线上线下形式，把居民有序组织成一个共同体。有序表达意见，即提高议事协商的有效性。例如惠兰美居小区有1.5万余名居民，如何有效形成群体共识则是未来需要探讨的问题。最后，社区治理的有序良性运转需要社会多方参与，无论是居委会、居民，还是物业、开发商都需要拧成一股绳，社区的提升治理才能实现更好更快地发展。
