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携程上线“机票退款进度实时跟踪”服务,缓解退款慢焦虑

原标题:携程上线“机票退款进度实时跟踪”服务,缓解退款慢焦虑

新京报讯(记者王真真)针对疫情影响下全球航司退款周期长等问题,5月18日,携程宣布上线机票退改进度自助查询系统。携程方面表示,通过该系统,消费者可以一站式获取机票退改政策和退款进度等信息,力图令用户额外掌握机票退款全流程的透明信息,缓解疫情影响下的“退款慢”焦虑。

受疫情影响,全球航空业的“至暗时刻”仍在持续。据国际航空运输协会4月公布的预测数据显示,全球航空业收入因疫情影响所产生的损失将达到3140亿美元。国际航协理事长兼首席执行官德·朱尼亚克认为,行业当前整体表现疲软,尚未触底。航司的现金流持续收紧、工作人员大量流失,由此引发的退款周期延长、客诉激增但客服有限的情况无可避免。据了解,目前全球航司的退款周期最短为5天,最长则达到150天,超过70%的航司退款周期集中在90天以上。

在此背景下,机票退款慢成了一个典型的消费痛点——而其中最痛的部分,在于用户很难知晓自己退订机票所属的航司处于什么状态、以及退款在机票销售链条上究竟推进到了哪一步,尤其是在代理销售链条复杂的国际机票领域,这样的痛点更为明显。

携程机票相关负责人表示,携程上线的“机票退款进度实时跟踪”服务不仅可以让消费者更清晰地了解退款周期,也将提升航司与OTA的服务能力,降低机票退改解释成本,全力以赴应对航空业的生存危机。

此外有业内人士也指出,由于航空公司目前普遍处于较大压力之下,很难再额外提供更多服务,这种由第三方OTA提供的信息服务,或许将有效缓解用户关于“退票慢”的焦虑情绪。

新京报记者王真真

编辑郑艺佳校对柳宝庆

图片携程官网截图

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