原标题：广西壮族自治区12345政府服务热线启动
新闻发布会现场。
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11月8日，广西壮族自治区12345政府服务热线建设情况新闻发布会在中国平安大厦三楼热线展示大厅举行，会议介绍广西12345政府服务热线建设有关工作情况。
一、广西12345政府服务热线建设工作情况
为了深化全区“放、管、服”改革，强化政府各部门联动协作，加强民生服务和社会管理，进一步优化办事创业和营商环境，提升“互联网+政务公开”水平，推动政府治理体系和治理能力现代化，建设人民满意的服务型政府，根据《中共中央办公厅国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》和国务院关于全面推进政务公开工作的部署要求，自治区人民政府决定建设全区统一的12345政府服务热线。
广西从去年9月份起开始筹备建设工作，目标是以“互联网+政务服务”为引领，通过整合各类公共服务热线，改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的，涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的，便民高效、一号对外的12345政府服务热线，打造政府总客服，并利用大数据优势，优化政府公共服务，推进国家治理能力现代化。
（一）统一了全区政府服务热线建设标准。今年4月底，经自治区人民政府批准，自治区大数据发展局印发了《全区政府服务热线建设方案》（桂数发〔2019〕9号）。该文件统一了全区12345政府服务热线的建设目标和标准，落实了工作分工，明确了总体建设时间要求，确立了运行机制，提供了保障措施，为自治区和各市把各类非紧急类政务热线整合到统一的12345政府服务热线上提供了政策依据。
（二）自治区各类政务热线整合达到预期目标。广西按照“应合必合、应接必接”的原则，以“大热线对接、小热线整合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”的方式，自治区12345政府服务热线共整合45条区直中直热线和涉及水、电、气、公共交通等公共服务企业热线，对44个无热线的区直单位，直接纳入12345政府服务热线，统一提供对外服务。
（三）搭建了12345政府服务热线平台。广西从今年2月起开始平台建设工作，截至10月1日，已完成平台的开发、部署和安装，完成与广西数字政务一体化平台相关系统的数据对接，结合广西政务大数据实际情况，实现了数据的互联互通、共享共用。10月，经过半个月的大话务量、大面积全覆盖测试，测试结果良好。自治区的政府服务热线平台将同时为除柳州、贵港、贺州、北海外的10个市提供服务。各市的12345热线也将与自治区12345热线对接，实现数据互联互通。
（四）开展了政府服务热线培训。自今年5月以来，广西针对行政机关，分门别类开展了31批次全区集中培训或一对一的上门培训，培训内容包括服务热线系统操作、知识库建设与维护、工单业务处理等。截至10月15日，自治区各部门、各市县的受训人数超过1500人次，12345政府服务热线的知识在各政府部门内部得到了相应普及。
（五）建设了12345政府服务热线知识库。为推动自治区12345政府服务热线的知识库与自治区人民政府网站的业务咨询问答能够互动交流、互联互通，自治区大数据发展局组织69家区直成员单位共同建设12345政府服务热线知识库，截至9月12日，已完成自治区12345政府服务热线知识库的初步建设，共录入12305条知识信息。
（六）完成了12345热线运营场地和运营团队建设。自治区12345政府服务热线运营场地已初步具备运营条件。该场地面积为1300平方米，包括话务区、会议室、休息室、更衣室、减压室、展示大厅等一系列配套区域。完成了50人的座席人员团队组建。座席人员已完成为期3个月的基础培训和专业技能培训，培训内容包括有服务礼仪、服务话术、服务意识、政务知识、系统操作技能等科目，已全部通过专业考试，具备上岗条件。
（七）出台了全区热线管理办法。经自治区人民政府同意，自治区大数据发展局印发了《全区12345政府服务热线管理办法（试行）》。该办法8章42条，包括总则、职责分工、受理范围、运行流程、管理制度、绩效考核、监督问责、附则。为了起草该办法，广西开展了3次外省调研，4次区内调研，并2次将文件征求意见稿印发自治区各部门、各市征求意见，并面向社会公众征求1次意见。对征求获得的117条意见建议进行了多次集中研究，充分考虑、认真吸收了自治区各部门和各市的意见建议，也充分借鉴了全国先进省份的工作经验。管理办法的实施，将有助于统一服务标准、服务流程、服务规范。在管理办法中，广西设置了首接责任制、领导轮值制等相关管理制度，这些制度有效实施，12345热线必将产生强大的生命力。
二、下一步工作设想
最近，国务院印发的《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）提出，要畅通群众监督渠道，整合优化政府投诉举报平台功能，力争做到“一号响应”。为进一步优化群众办事创业和营商环境，实现真正的一号对外，广西将继续会同有关单位，坚持目标导向、问题导向，始终聚焦企业和群众关切的诉求，坚持不懈地推进12345热线建设。广西将重点做好以下几项工作：
（一）加强指导各市12345热线建设。广西将继续加强指导，督促各市认真解决好12345政府服务热线建设工作中面临的资金短缺、编制不够、缺少热线运营场地等困难，确保按时完成建设任务。
（二）继续推进热线整合。广西将以优化营商环境、关注群众利益为出发点，经营好、运用好、管理好自治区12345政府服务热线，发挥其应有的作用。同时，继续推进全区各类热线的整合工作，优化整合各类政府投诉举报平台，将小热线、大热线尽可能整合到12345热线的框架下，争取做到一号对外，让群众只需打12345热线，就能实现咨询、投诉、求助、建议、举报的目的。
（三）继续优化热线系统。结合广西政务数据的优势，在12345热线系统智能化、人性化、数据化等方面引入先进技术，持续完善热线系统功能，稳步推出政务服务简易事项电话办等独具广西大数据特色的创新功能。
（四）加强热线绩效运用。广西将依据《全区12345政府服务热线管理办法》，围绕热线工单处理效果，知识库完善程度等方面，与自治区绩效办共同推进热线指标绩效考评办法，将热线工单处理的各项指标纳入绩效考核体系，确保12345政府服务热线运营好、管理好，不断增强人民群众的获得感、幸福感。
