原标题：连锁餐饮店长能力出标准“顾客抱怨处理”列为基本功
新京报讯（记者王萍）7月9日，中国连锁经营协会发布社团标准《连锁餐饮店长能力评价（意见征求稿）》并公开征求意见。具体能力评价包括自我管理能力、领导力和业务管理能力三部分，其中业务管理能力又分为基本管理能力、组织管理能力、经营管理能力三类。其中，危机处理与顾客抱怨处理都被列为店长的基础管理能力。该标准是我国首个面向连锁餐饮企业发布的能力评价标准，中国连锁经营协会同时发布与之配套的A-5A级证书。
据2018年统计局数据，我国餐饮市场规模突破4.2万亿元。连锁餐饮企业成为行业快速成长的中坚力量，而店长是餐厅经营中的核心角色，店长的能力直接决定餐厅的经营状况，进而决定连锁企业的整体经营状况。连锁餐饮企业目前管理水平差异较大，部分连锁餐饮企业的店长处于“提拔凭感觉、干活凭热情、带人凭经验”的状态。
中国连锁经营协会相关负责人表示，连锁是一种经营模式，从管理上看，这种经营模式的管理有很多共通之处，这种共性是可借鉴可实施的。比如连锁餐饮企业总部会给餐饮门店提供供应链、品牌宣传等多方面支持，这让餐饮门店在很多工作职能上，会更加聚焦门店的运营。再比如，连锁企业需要保证标准化，所以对门店层级很多岗位的人才选拔和培养上，需要保持一致性等。这位负责人表示，本标准的定位就是适用于连锁经营的各业态、有标准化需求的餐饮企业。针对店长推出行业标准，不但希望能够引发各品牌企业对店长的重视，更希望能够助力各企业在店长的选拔培养和保留上能够有公开统一透明的方法，培养出更多优秀的店长。
以往，针对某一岗位比较常见的是“上岗标准”，记者了解到，而此次推出的店长能力评价标准，可以从理论和实操两个层面，过程和结果两个维度，进行总部、员工、顾客等多角度评价。记者在标准中看到，具体能力评价包括自我管理能力、领导力和业务管理能力三部分，其中业务管理能力又分为基本管理能力、组织管理能力、经营管理能力三类。基础管理能力中包含了食品安全、值班管理、危机处理、顾客抱怨处理等。经营管理能力则包括商圈经营管理、门店外卖管理、利润管理、感动服务、公共关系管理等。此外，还要求店长有情绪、压力、时间等自我管理能力。
针对餐厅大小不同、店长的年薪标准差距较大，用一个标准对各业态、各类型的店长进行评价是否足够科学合理的问题，中国连锁经营协会相关负责人表示，餐厅的大小差异很大，业态不同，类型不同，对店长的能力要求也不同。本标准强调的是能力模块。例如食品安全管理或排班管理，无论餐厅规模大小、行业有怎样的差异，其管理的项目、实施目标都是一致的，都是可以通过理论培训+营运训练得以提升。
记者了解到，未来中国连锁经营协会将通过授权，请相关专业机构或企业依据评价模型，实施具体的培训、评估工作，并给通过评估的店长颁发相关的证书。
校对李项玲
