原标题：这份标准让家政服务有了评判依据
江南巧牵头讨论、制定家庭服务标准。（江南巧供图）
从事家庭服务已经4年多的李国琴，工资总是根据市场的价格上下浮动。最近，李国琴却有了“基本工资”——3200元/月，所有的顾客请她干活都只能高于这一水平。
原来，去年李国琴所在的重庆南岸家政服务中心（又称江南巧）出台了《重庆南岸家政服务中心家庭服务标准》（简称《标准》），不仅规范了家政服务人员的岗位职责，还针对母婴护理、育婴师、家务员、养老护理、专业保洁五大类服务项目列出了详细的服务规范，并对家政服务人员进行了高中低等级划分。《标准》的出台，让客户需要哪些服务项目、该付出多少工资、家政员完成了哪些工作内容、该获得多少劳动报酬等常见的问题，有了更明确的答案。
标准欠缺导致家庭服务矛盾不断
“我请阿姨已经5年了，以前的阿姨都是你告诉她做什么她就做什么，但今年新请的阿姨却不大一样，做事更有条理，还主动做一些衣橱整理、浇花插花等活儿。”今年以来，家住南岸区四海花园的刘女士感受到了家政服务人员的变化。
刘女士说，由于家政服务人员素质和服务质量参差不齐，过去她请阿姨就只能凭运气，只要做清洁负责一点、做饭好吃一点就行。而对阿姨的一些问题，比如不讲礼貌、做事不主动等，她都能忍就忍。但即便如此，她与阿姨之间的矛盾仍不断，因此只能不断更换阿姨。
“投诉率高，难以找到合适的服务人员，是当前家政服务市场最突出的问题。”江南巧相关负责人介绍，由于家政服务没有标准或者执行的标准存在偏差，服务质量无法得到充分保证，客户的不理解和阿姨的服务不规范常常引起纠纷。
一方面家庭服务需求巨大，另一方面优质的家庭服务员供给匮乏。为进一步规范家庭服务，提升家庭服务质量，2016年7月，在南岸区质监局的指导下，南岸区妇联以江南巧为支撑，申报了“家庭服务标准化试点”项目，并于同年12月正式启动该项目。
每一项家庭服务都有了评判标准
家庭保洁服务要做到“九无”，即“无积尘、无塔灰、无蛛网、无碎片、无污渍、无锈斑、无积水、无布毛、无异味”；家庭陪护的职责包括起居照料、卫生护理、饮食辅助、医疗辅助、康复辅助、采购物品、心理疏导等……在《标准》里，每一项家庭服务都有了明确的要求。
这些标准是如何确立的？
“我们参考了大量的国家标准、行业标准、地方标准，并结合行业特点和南岸家政服务中心实际，经过多渠道调研、反复论证，初稿于2017年9月出炉。”江南巧相关负责人介绍。
在此后的试行过程中，服务中心邀请了业内专业人士从行业实用性、可操作性等方面提出意见；邀请了市标院专家和南岸区质监局对标准化体系进行了再评价；此外，还寻求了大量家政服务人员具体操作过程中的反馈、意见等。最终，经过反复修改、论证，出台了《家庭标准化试点项目实施方案》《标准实施工作措施》《标准实施检查规范》《标准化管理规范》等文件，并在南岸家政行业协会所属的15家企业广泛开展试点。
重庆日报记者看到，这些文件中，不仅制定了为保障家庭服务提供所需的环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等，同时还制定了服务规范（包括母婴护理、育婴师、家务员、家庭护理、专业保洁、家庭管家等每一服务项目）、运行管理规范、服务评价与改进规范、服务质量控制规范等，从而让涉及家庭服务的方方面面都有了质量评判依据。
“此次试点通过规范标准、细化服务内容和评价机制，着力提高从业者的就业能力，提升企业的管理水平和服务质量，填补了南岸区甚至全市家庭服务企业没有质量评判的空白。”南岸区质监局相关负责人介绍。
创新标准打造品牌服务
在母婴护理中，初级服务人员只需对婴儿和产妇进行基础的生活照料；中级人员要能与新生儿进行眼神和语言的交流、对有产后抑郁症的产妇进行心理疏导等；而高级人员则需要规律地让新生儿摄取所需各种营养素、全面地指导产妇进行个人卫生及对身体异常情况的感知等——值得注意的是，《标准》还创新地对服务人员的等级划分，以及相应的职责、工资标准等进行了明确。
“通过分级，对我们这种经验更足、工作更负责的人员来说更为公平。”李国琴说，依据标准，她被评为了高级服务人员，这不仅督促她在日常服务中更加认真负责，同时还促使她加强学习衣橱整理、插花等新技术，进一步提升服务技能。
同时，在顾客满意度调查方面，《标准》也进行了创新。过去，客户满意度调查仅对家政服务人员整体服务进行评分，而《标准》则对评分进行了细化，客户可对服务人员的餐食制作、家居保洁、衣物洗涤、文明礼仪、卫生习惯、服务态度、服务技能等进行逐项评分。
“我们会根据客户的每一项具体评分，有针对性地对服务人员进行培训，提升其技能。”江南巧相关负责人介绍。
据悉，随着试点工作的开展，江南巧已开展职业技能培训、公益培训18期，培训家务员、母婴护理员、育婴员等561人。试行的标准也得到了客户和社会的认可：2017年9月至2018年3月，服务中心新增服务客户450户，客户满意率由原来的85%提高到91%，投诉率持续下降；江南巧先后获得了全国巾帼文明岗、重庆市2017年度“十佳家庭服务企业”等荣誉称号，在南岸家政行业甚至全市妇联系统成为了一张响当当的巾帼家政牌。
