原标题：美国抗疫：幸好还有世界上最强大的志愿者系统
来源：中国慈善家杂志
美国的志愿者动员能力强大，得益于美国社会志愿精神和结社文化的普及，以及整个社会志愿组织系统的发达。
66岁的保罗·卡里是纽约首位在疫情中牺牲的志愿者，3月底他和队友驱车27小时驰援纽约。保罗不幸感染新冠肺炎去世后，人们满怀敬意将他的灵柩护送回近3000公里之外的老家科罗拉多。
近日，66岁的科罗拉多州退休消防员保罗·卡里（Paul Cary），作为志愿者前往纽约从事新冠肺炎急救服务，在前线奋战一个多月后，不幸染上病毒而逝世。纽约市长白思豪在新闻发布会上宣布，将为保罗·卡里专门设立一个纪念碑，感谢他从遥远之处响应召唤。
保罗的家人则表示：“我们理解保罗，他宁愿牺牲自己的健康，冒着生命危险去保护他人，让这个世界更加美好。保罗把自己奉献给了最爱的事业，并忠诚追随了他的信仰，直到生命的终点。作为家人，我们因为懂得这些而内心平静。”
志愿者服务是美国的优良传统之一，几乎每个美国人都做过志愿服务。志愿者组织不仅在功能上可以和政府互补，还能解决许多社会问题，维护美国社会的稳定，并建立一种相对和谐的社会良好秩序。在新冠疫情暴发后，美国社会的志愿者迅速动员起来，成为抗击疫情的一支重要力量。
面对新冠疫情的突发性、危险性、隔绝性的特点，志愿服务面临着前所未有的全新挑战，也给志愿服务也带来了深刻变化。为此，《中国慈善家》杂志近日专访了深圳国际公益学院公益研究中心总监程芬，通过分析美国的志愿者和志愿者组织在抗击疫情中所发挥的作用，为中国的志愿服务发展提供借鉴和启示。
曾在消防部门服役32年的保罗·卡里（左一）儿孙满堂。纽约市长白思豪表示，将为保罗专门设立一座纪念碑，感谢他从遥远之处响应召唤。
纽约出现8.2万名医护志愿者
《中国慈善家》：据您了解，美国在此次抗击新冠疫情中，志愿者和志愿者组织发挥了怎样的作用？您如何评价他们的专业性和组织性？
程芬：用一个词来形容的话，可以说critical，非常关键的作用。因为政府的人力和功能有限，所以美国人遇到各种困难，比如日常麻烦、突发灾害，很自然地靠社会行动去解决。
像新冠病毒大流行这种大事件，当然离不开社会各层面的努力。之前我写过《美国慈善力量抗疫观察报告》，主要关注各种基金会、行业组织或专业机构怎么通过捐赠、拨款、设立项目、沟通信息、匹配资源、开展紧急行动。其实，志愿者、志愿组织和志愿服务也是这里面的慈善力量之一。因为在英语世界里，志愿部门跟第三部门、非营利部门的含义比较接近，甚至经常混淆使用。只是我们在中文语境里，比较偏爱用公益组织、慈善部门这样的表述。
在整个COVID-19突发公共卫生事件中，志愿服务和捐赠款物一样，是美国社会抗疫的主要方式，非常普遍。他们的服务内容非常丰富，比如辅助提供医疗护理服务、运送病人、送药送餐、发放健康包、帮助老人或流浪者、做口罩之类的个人防护设备，等等。很多志愿服务也是通过网络在线的方式进行的，一些有技术背景的人开发了在线咨询和医疗检查的工具，也有人开发帮助邻里或帮助当地匹配服务需求的小程序，五花八门，各显神通。
总体来说，这些服务都是基于实际需求发生的，灵活便捷，解决了非常多的实际问题。这绝不是靠政府和社会服务机构的日常能力做得到的。他们的组织性比较好，因为在这种紧急事件中，美国有很多志愿者中心和志愿岗位匹配的网站系统，将志愿者分配到明确的服务团队或组织中进行管理，他们强调志愿服务与社区需求匹配，强调志愿服务的结构化，并不鼓励个体志愿者的自发无组织的行动。
他们也有较好的专业性，因为美国的志愿服务组织或平台在匹配志愿者和志愿服务岗位的时候，是要看岗位需求和申请者能力的。他们有很多指南和最佳实践标准，我看到美国联邦应急管理署（FEMA）的一个文件提倡，志愿者任务应该交给具有适当背景的志愿者。尤其是敏感领域，比如为病人、残疾人、儿童、无家可归者这样的群体服务，有经验的个人，像教师、社工、医护人员或医学生、非营利组织的工作人员可能更容易被信任。
《中国慈善家》：随着疫情加剧，美国大量的志愿者参与到抗疫行动中。为什么美国社会具有如此强大的志愿者动员和响应能力？
程芬：我看到的数据，到4月底，纽约的医护志愿者报名人数是8.2万人。这确实是一个了不起的现象。罗马不是一日建成的。美国的志愿者动员能力强大，得益于美国社会志愿精神和结社文化的普及，以及整个社会志愿组织系统的发达。
5月7日，一家公益组织在纽约皇后区发放免费食品。志愿者服务是美国的优良传统之一，几乎每个美国人都做过志愿服务。摄影/中新社记者廖攀
你提到的医护志愿者，主要应该来自美国卫生与公共服务部（HHS）的医疗后备队（MRC）。这个后备队是一个志愿者组成的全国网络，主要是为了加强公共卫生能力，尤其是提高美国的应急能力，建立社区适应力。他们遍布美国的大约850个社区单位，大约有17.5万人。
MRC的志愿者大多数是有医疗和公共卫生背景的专业人员，但是也包括一些没有医疗背景的社区成员。他们不仅为社区健康做倡导、检查，为流行病这样的卫生事件服务，也为大型公共聚会提供急救服务，为野火、龙卷风、暴风雪和洪水之类的自然灾害作反应，甚至还有兽医为宠物服务。
除了医疗志愿者，美国还有减灾志愿者、消防志愿者、警务志愿者、社区志愿者、红十字志愿者等等。我的感觉是，美国政府各大服务部门和有影响力的协会团体都恨不得有一套自己的志愿者系统。他们各有自己的要求和培训，但是在紧急事件中也能一起协作。尤其是2001年9·11恐怖袭击和后来的飓风，让美国各界都意识到志愿者和社区建设的重要性，很多志愿者系统建立起来，协作机制也逐渐完善。前面提到的FEMA，他们的社区应急小组（CERT）跟医疗后备队类似，就是与各地政府、社区和组织合作，招募志愿者，接受基本的灾难响应技能培训，例如消防安全、轻型搜救、团队组织和灾难医疗操作等。一旦发生紧急情况，就激活这些志愿团队就近救灾。
专业志愿力量与社区密切联系
《中国慈善家》：请问美国在社区志愿服务方面有什么值得借鉴的经验，特别是在重大传染病暴发后的专业志愿方面。
程芬：不管是疫情，还是其他灾害，都需要有序的志愿服务，否则大量涌入的志愿者会带来管理混乱，给当地帮倒忙。美国的专业救灾志愿组织也一再提示志愿者不要自发行动进行灾害服务。因为，任何时候，保护志愿者的安全是志愿服务的前提。
他们的专业志愿力量与社区是密切联系的。首先，他们的服务就基于社区需求，上面提到的FEMA的社区应急小组，就在社区招募志愿者，与社区的机构合作，在社区进行培训和联系，所以一旦发生紧急情况，可以第一时间响应。
美国还有一个专门促进救灾协作和救灾志愿服务的机构National VOAD，它有55个州和地区级的VOAD，美国各地的居民都可以去他们的网站上找当地的组织和志愿服务机会。我看到最新的统计数据，注册志愿者超过521万，服务时间是4000多万小时，2016年为全美应急响应和恢复提供的劳务价值有11亿元。它有73个正式会员，每个会员都有严格审查，在捐款救灾等方面都遵循比较高的标准。证严法师创办的慈济基金会也是它的会员之一。目前阶段他们的工作重点是响应疫情，不仅与社会和社区层面的组织协调，也在跟HHS，FEMA和CDC（美国疾控中心）这样的联邦政府部门协调，以确保服务有序有效。
反观我们国家，无论是在志愿服务上，还是在应急管理上，社会和政府之间还缺少有效的沟通和协作。我们已经有了中国慈善联合会救灾委员会、救灾协调会这样的支持性机构，很多成员也在积极推动相关的沟通协作。我想假以时日，我国的社区减灾和志愿服务也会逐步完善。
营造善意、嘉奖、信任的氛围很重要
《中国慈善家》：近年来，中国志愿者组织增长较快，但志愿组织的生存周期比较短，60%的志愿组织维持在五年以内。请问美国的志愿组织一般的生命周期是多长，志愿组织通过什么方法保持生命力和存续时间？
程芬：我还没看到过美国这方面的数据。因为志愿组织本身差别很大，有的是政府部门发起的项目，在全国有网络和管理平台；有的是很有影响力的全国性伞形组织，分支机构和合作伙伴遍布各地；有的是社区志愿中心跟当地政府一起合作；有的只是大学生社团，很可能毕业就不活动了。总的来说，在美国注册非营利组织的门槛很低，而且美国的管理思路是“抓大放小”，对于财务规模小的组织监管要求很低，甚至不用提交年报，所以各类志愿组织的存活状态很不一样。
我自己接触和看到的美国志愿组织都是比较有历史的。2018年在波士顿访学期间，我接触比较多的是社区志愿者和教堂志愿者，社区志愿者在社区图书馆开展各种亲子和教育活动，教堂志愿者也开展社区服务，比如为新移民提供各种融入城市的培训、交流、信息服务、幼儿日间看护。他们的志愿者主要是退休人员，有各种技能，对他们来说当志愿者不仅是服务也是社交；也有在校大学生，提供视频制作、网络传播和外国文化交流等服务。
这些志愿组织为什么活得久、活得好呢？第一，有社会价值，真的能提供服务，比如语言学习、照看孩子；第二，有善意文化氛围，能吸引到各方面的人，包括提供服务的人和使用服务的人，各种人都能友好共处；第三，对资金要求不高，他们的办公室是捐赠或公用的，就算有些服务涉及小额成本，比如课本、茶点、交通等，也可以请参与的人AA，不一定要组织承担。
中国志愿组织维持在五年之内，我觉得并不意外。因为中国志愿组织刚刚经历过早期的快速发展阶段，很多组织还没有找到自己的价值和关键资源，所以会面临服务经费不足、找不到合适志愿者、或者管理部门和社区不支持的困难。当然，我国社会各界对志愿服务的理解、认可和包容、支持也还不够。如果外在环境和组织内在价值都具备了，资源就不至于稀缺，志愿组织的生命力自然更长久。
《中国慈善家》：在内部管理和规范化建设方面，比如招募、使用、培训、管理、评估和激励志愿者等，美国的志愿者组织能够提供哪些借鉴和启示？
程芬：在志愿组织管理和志愿者管理方面，美国的经验很多，而且他们重视流程方法以及最佳实践的整理，所以也很方便学习。一般的志愿者管理系统（VMS）包括你提到的这个闭环，从岗位开发到招募、培训、服务、评估、激励的这套流程，都有规程和培训、指南。
归纳各类志愿管理指南和最佳实践的要点，可以获得诸多启示：第一，确保志愿者的安全，包括安全的服务环境、提供必要的服务设备和防护设备，当然必要的时候也要签署免责协议，排除因个人和不可抗力因素给组织带来的风险。
第二，对志愿者的服务要有要求，也就是说，岗位职责要明确，志愿者虽然是义务服务，但是也要有必要的技能或资质、承担必要的责任，包括按时到岗、提供高质量的服务、遵守必要的行为规则，尽量避免对服务对象的负面影响。
第三，对志愿者要有投资和管理，包括与服务相关的培训、保护措施、服务反馈、督导激励等。
第四，营造一个善意、嘉奖、信任的氛围很重要，志愿服务的管理人员要尊重志愿者、认可志愿服务的价值，在合适的范围内授权并信任他们。然后，不遗余力地肯定和称赞他们的付出。美国给志愿者的奖励非常多，各种层面都有肯定。像这次疫情中纽约市长为保罗设立纪念碑这种事情，在美国并不少见。他们不仅隆重纪念做出重大牺牲的志愿者，对于普通的参与者也有认可。
国内现在有些志愿服务机构的管理也跟上来了，像北京博能志愿基金会，也会给我们提供专业志愿服务的机会，参加完活动以后也会发证书、记录小时数。当这样的专注、专业的志愿组织多起来了，就会改变我们的参与者，进一步又改善志愿服务外部环境。渐渐地，习惯于熟人社会互助的国人，也会逐渐接受和参与陌生人之间的守望相助。
