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酒店保安深夜刷卡闯入送水果,一句“疏忽”哪能了事

在简单的道歉之外,涉事酒店直面问题、明确处理和整顿方案,才更符合人们对这家大型连锁酒店的期待

入住酒店后,保安深夜刷卡进房?近日,山西王女士经历的“惊险一幕”引起广泛关注。王女士称,她前些天入住呼和浩特一家全季酒店,半夜11点40分左右,一保安大叔敲门称要送水果,她拒绝后对方刷卡闯入。目前,王女士已投诉此事,并提出索赔。酒店负责人表示,这是酒店保安工作的疏忽,对方已道歉,也承认酒店存在管理不当问题。顾客索赔2万元无法接受,建议采取法律手段维权。

酒店保安深夜刷卡闯入送水果,一句“疏忽”哪能了事

复盘涉事保安的行为,的确存在不少反常之处。比如,正如不少网友所说的:半夜突然上门,到底是“送水果”还是“送惊吓”?临近深夜12点,显然并非送水果的适当时间。在异性客人多次明确表示拒绝后,保安为何仍执意刷卡进门?对于这些关键问题,酒店方还需有更严肃的调查,给出让人满意的处理方案,而不是简单以一句“保安工作疏忽”了事。

所谓管中窥豹,保安“随意闯入”一事,其实暴露了酒店方管理失范的问题。在房卡授权问题上,理应有严格的人员限制和使用规范,而不应在客房部和保安人员之间随意流转。酒店方“因客房部下班保安才有房卡”的说法,本身就是管理混乱、极不专业的表现。

在酒店工作人员服务时间和行为规范方面,也应有基本的管理要求,避免给顾客带来被打扰的不适感,更不能“想进门就进门”,侵犯顾客的隐私权和人身安全。笔者在某点评平台上,就发现有不少顾客吐槽过全季酒店晚上九、十点钟上门送水果的做法。对于这类普遍的顾客反馈,酒店方本应及时监测、合理调整,而不是纵容工作人员在更晚的时间随意上门打扰。

而且,对于涉事保安“深夜上门”这一明显不当的做法,酒店方并未及时发现并制止,留下了不小的安全保障风险敞口。要知道,如果有不法者利用这一管理漏洞行不轨之事,后果可能不堪设想。有媒体曾筛选出75起符合“房门未经入住人同意被打开”这一特点的新闻事件(2004-2021年),在房间门被打开的独身女性中,有11起报道事件都是闯入者企图实施犯罪或已经进行了犯罪行为,这其中有63%是性骚扰或性侵事件。

酒店保安深夜刷卡闯入送水果,一句“疏忽”哪能了事

↑图据新京报

出门在外,能住得安心是顾客最起码的期待。特别是像王女士这样独行的女性顾客,切实保障她们的安全感,坚决避免这种闯入行为,是酒店方应尽的义务,绝非“小题大作”。

民法典明确规定:宾馆等经营场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。顾客入住后,保障其基本的人身和财产安全是酒店应尽之责,因此,对于“房间被闯入”一事,王女士有权积极维护自身合法权益,酒店方也应认真反思和弥补自身的管理漏洞,建立有针对性的防范机制,防止类似的“惊险一幕”再次发生。例如,对酒店工作人员,应有最基本的权限要求和严格培训,针对何时进行上门服务、在何种情况下可以获得刷卡权限等细节进行明确强调,避免其任意行事。

让人担忧的是,目前,酒店方并未表现出应有的处理态度。所谓“保安上有老下有小,别让保安丢了工作”“王女士诉求为敲诈,希望她报警处理”等回应,以及相应整顿措施的缺位,更多是顾左右而言他,希望“大事化小”。这样的回应态度,不仅无法给受惊的王女士一个合理说法,恐怕也只会让更多人对酒店的安全隐患产生忧虑。其实,在简单的道歉之外,涉事酒店直面问题、明确处理和整顿方案,才更符合人们对这家大型连锁酒店的期待。

责任编辑:薄晓舟

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