在简单的道歉之外，涉事酒店直面问题、明确处理和整顿方案，才更符合人们对这家大型连锁酒店的期待
入住酒店后，保安深夜刷卡进房？近日，山西王女士经历的“惊险一幕”引起广泛关注。王女士称，她前些天入住呼和浩特一家全季酒店，半夜11点40分左右，一保安大叔敲门称要送水果，她拒绝后对方刷卡闯入。目前，王女士已投诉此事，并提出索赔。酒店负责人表示，这是酒店保安工作的疏忽，对方已道歉，也承认酒店存在管理不当问题。顾客索赔2万元无法接受，建议采取法律手段维权。
复盘涉事保安的行为，的确存在不少反常之处。比如，正如不少网友所说的：半夜突然上门，到底是“送水果”还是“送惊吓”？临近深夜12点，显然并非送水果的适当时间。在异性客人多次明确表示拒绝后，保安为何仍执意刷卡进门？对于这些关键问题，酒店方还需有更严肃的调查，给出让人满意的处理方案，而不是简单以一句“保安工作疏忽”了事。
所谓管中窥豹，保安“随意闯入”一事，其实暴露了酒店方管理失范的问题。在房卡授权问题上，理应有严格的人员限制和使用规范，而不应在客房部和保安人员之间随意流转。酒店方“因客房部下班保安才有房卡”的说法，本身就是管理混乱、极不专业的表现。
在酒店工作人员服务时间和行为规范方面，也应有基本的管理要求，避免给顾客带来被打扰的不适感，更不能“想进门就进门”，侵犯顾客的隐私权和人身安全。笔者在某点评平台上，就发现有不少顾客吐槽过全季酒店晚上九、十点钟上门送水果的做法。对于这类普遍的顾客反馈，酒店方本应及时监测、合理调整，而不是纵容工作人员在更晚的时间随意上门打扰。
而且，对于涉事保安“深夜上门”这一明显不当的做法，酒店方并未及时发现并制止，留下了不小的安全保障风险敞口。要知道，如果有不法者利用这一管理漏洞行不轨之事，后果可能不堪设想。有媒体曾筛选出75起符合“房门未经入住人同意被打开”这一特点的新闻事件（2004-2021年），在房间门被打开的独身女性中，有11起报道事件都是闯入者企图实施犯罪或已经进行了犯罪行为，这其中有63%是性骚扰或性侵事件。
↑图据新京报
出门在外，能住得安心是顾客最起码的期待。特别是像王女士这样独行的女性顾客，切实保障她们的安全感，坚决避免这种闯入行为，是酒店方应尽的义务，绝非“小题大作”。
民法典明确规定：宾馆等经营场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。顾客入住后，保障其基本的人身和财产安全是酒店应尽之责，因此，对于“房间被闯入”一事，王女士有权积极维护自身合法权益，酒店方也应认真反思和弥补自身的管理漏洞，建立有针对性的防范机制，防止类似的“惊险一幕”再次发生。例如，对酒店工作人员，应有最基本的权限要求和严格培训，针对何时进行上门服务、在何种情况下可以获得刷卡权限等细节进行明确强调，避免其任意行事。
让人担忧的是，目前，酒店方并未表现出应有的处理态度。所谓“保安上有老下有小，别让保安丢了工作”“王女士诉求为敲诈，希望她报警处理”等回应，以及相应整顿措施的缺位，更多是顾左右而言他，希望“大事化小”。这样的回应态度，不仅无法给受惊的王女士一个合理说法，恐怕也只会让更多人对酒店的安全隐患产生忧虑。其实，在简单的道歉之外，涉事酒店直面问题、明确处理和整顿方案，才更符合人们对这家大型连锁酒店的期待。
责任编辑：薄晓舟
