“太不可思议了，网络平台对于儿童账户管理存在漏洞！”近日，广州的钟女士向羊城晚报记者反映，她小孩在猫耳FM APP上给主播“刷钻石礼物”，在6天时间里，被划扣2.69万元，多次申请退款遭拒。对此，律师认为，未成年人没有经济来源，划扣近3万元的行为也与其年龄和智力不相匹配，平台应返还相应金额。
猫耳FM的扣款记录
消费者投诉：
儿童账号被扣近3万元
钟女士告诉羊城晚报记者，她的女儿还未满12岁，平时利用手机上网课、查阅学习资料和登录安全教育平台。自2022年4月8日至4月14日，小孩在猫耳FM APP上被划扣了52笔款项，共2.69万元。
“对于这些扣款，我完全不知情，且该账号注册为未成年人，更难以理解的是，在短时间内多次划扣同一金额款项，怎么没一个确认或说明的程序。”钟女士认为，不管是猫耳FM还是苹果手机的扣费管理都存在问题或漏洞。
记者看到钟女士提供的扣款清单上，以她女儿注册的儿童账户在2小时内，被划扣金额518元的款项，高达17次。据悉，她女儿在猫耳FM APP上和主播互动时，经不起“大家要多送礼物才有更好表现”的诱惑，不停地“刷钻石礼物”送给该主播。
“事后，女儿知道被扣掉这么多钱，非常害怕，立即删掉了该APP。”钟女士说，作为一个单亲家庭，自己带两个小孩，生活压力特别大，“从4月份开始找客服沟通，并给猫耳FM总部公司发了邮件，要求退还上述扣款，但均未被受理。”
公开资料显示，北京喵斯拉网络科技有限公司旗下“猫耳FM”（即MissEvan，简称M站）成立于2014年，是一个专注于ACG相关内容的二次元音频社区。该平台收纳了包括有声漫画、广播剧、电台等二次元声音内容，在行业内属于头部企业。羊城晚报记者就此事曾多次联系北京喵斯拉网络科技有限公司，同样未收到任何回应。
律师说法：
平台应退还相应金额
近年来，因未成年人在网络平台上消费、充值等引发退款纠纷的案例并不少见。北京市盈科（广州）律师事务所翁春辉律师称，就此次事件而言，未成年人没有经济来源，被划扣3万元的行为与其年龄和智力不相匹配，“因此，有理由推断该平台的监管或设计存在缺失，如果钟女士对女儿的消费（充值）行为不追认或不同意，则该行为可撤销，平台应返还相应金额”。
业内专家表示，如今APP融入人们日常生活的方方面面，给人们带来便利的同时，诸多问题也浮出水面。除了对未成年人刷礼物等行为不设防外，自动扣费或续费也是常见的问题。
现实中，不少APP通过设置首月优惠的方式吸引消费者选择连续包月，很多用户本以为能通过连续包月省点儿钱，不料却掉入了自动续费的陷阱。去年，上海市消费者保护委员会调查了12款知名的APP自动续费扣款期限，发现除了提前扣费外，还存在默认勾选自动续费；开通容易取消难，用户较难找到取消入口；扣费前没有任何信息提醒；最终被扣的费用无法追回等。
翁春辉称，对于平台来说，自动扣费和自动续费对增加用户黏度和获利有很多好处；对于消费者而言，不仅信息不对等，而且缺乏信息沟通的能力。平台和消费者其实达成了一个并不公平的条款，如果消费者默认，就意味着自动扣费或续费，并且会不断续下去，乃至于一些消费者不使用这款APP了，扣费或续费还在继续。
记者手记
家长也要履行好监护责任
记者通过查询发现，目前大额消费行为是引发未成年人网络纠纷的主要原因，案件平均消费额远远超过未成年人的日常可支配金额。比如在充值、打赏类案件中，由于网络游戏、网络直播等内容的实时互动刺激，未成年人出于吸引注意、娱乐、竞争攀比等心理，或短期内消费金额奇高，或由于沉迷网络引发长时间持续性消费。
未成年人在网上平台大额消费，不仅会影响他们的学业，还会危害他们的身心健康，更会让一些本就不富裕的家庭雪上加霜。在此次采访中，钟女士家庭生活压力比较大，她女儿听说自己的行为给家里造成巨大经济损失时，“泪水在眼眶里打转，既害怕又担心，说再也不敢玩手机了”。
虽然部分网络平台（APP）存在监管问题，但家长平常也应该管理好自己或小孩的手机，履行好应有的监护责任。
为切实加强网络直播行业规范，营造未成年人健康成长的良好环境，5月7日，中央文明办、文化和旅游部、国家广播电视总局、国家互联网信息办公室等四部门发布《关于规范网络直播打赏加强未成年人保护的意见》提出以下举措：
禁止未成年人参与直播打赏
严格落实实名制要求，禁止为未成年人提供现金充值、“礼物”购买、在线支付等各类打赏服务。
网站平台不得研发上线吸引未成年人打赏的功能应用，不得开发诱导未成年人参与的各类“礼物”。
严控未成年人从事主播
网站平台应加强主播账号注册审核管理，不得为未满16周岁的未成年人提供网络主播服务，为16-18周岁的未成年人提供网络主播服务的，应当征得监护人同意。
对利用所谓“网红儿童”直播谋利的行为加强日常监管，发现违规账号从严采取处置措施，并追究相关网站平台责任。
优化升级“青少年模式”
网站平台应在现有“青少年模式”基础上，进一步优化产品模式和内容呈现方式。
严禁提供或变相提供各类“追星”服务及充值打赏功能。
建立专门服务团队
网站平台应建立未成年人专属客服团队，优先受理、及时处置未成年人相关投诉和纠纷。
对未成年人冒用成年人账号打赏的，网站平台应当在保护隐私的前提下及时查核，属实的须按规定办理退款。
对于违规为未成年用户提供打赏服务的网站平台，以及明知用户为未成年人仍诱导打赏的经纪机构和网络主播，从严采取处置措施。
规范重点功能应用
网站平台应在本意见发布1个月内全部取消打赏榜单，禁止以打赏额度为唯一依据对网络主播排名、引流、推荐，禁止以打赏额度为标准对用户进行排名。
加强对“礼物”名称、外观的规范设计，不得通过夸大展示、渲染特效等诱导用户。
加强新技术新应用上线的安全评估，不得上线运行以打赏金额作为唯一评判标准的各类功能应用。
加强高峰时段管理
每日20时至22时是青少年上网的高峰时段，也是规范网络直播的重要时点。
网站平台在每日高峰时段，单个账号直播间“连麦PK”次数不得超过2次，不得设置“PK惩罚”环节，不得为“PK惩罚”提供技术实现方式，避免诱导误导未成年人。
网站平台应在每日22时后，对“青少年模式”下的各项服务强制下线，并不得提供或变相提供常规模式开启方式。
加强网络素养教育
引导未成年人监护人主动学习网络知识，加强对未成年人使用网络行为的教育、示范、引导和监督。
来源：羊城晚报
责任编辑：刘光博
