■东莞市国际旅行社副总经理程硕
“面对市场的变化，面对变化了的客户，传统旅行社必须要进行转型。”东莞市国际旅行社副总经理程硕接受本报记者采访时，首先谈到的就是“转型”。作为“广东省百强旅行社”之一的东莞国旅，20多年一直深耕东莞市场做跟团游，在新的市场面前，不断进行各种尝试，寻求转型之路。
市场倒逼旅行社转型
这几年来，东莞旅行社，包括全国的旅行社，都在面临着必须要转型的局面。客户的个性化需求越来越旺盛，人们热衷于小众，或者网红的旅游目的地，整个市场已经变了，传统旅行社要寻找突破口，必须要做改变。
东莞国旅做了20多年的跟团游，沉淀了许多优质的客户资源，但依然面临着新的出游方式的挑战，目前的跟团游已经跟不上形势的发展。
“你要提供专业的看法，客人才愿意和你交流。也许并不一定能够马上促成出行，但是经过交流之后，他认可你的专业性，才可能会把未来的一次出游机会交给你。”旅行社最大的挑战来自线上旅游机构，虽然网络旅游机构有面对全国市场的先天条件，但它的劣势是没有办法与人进行面对面详细的交流。而传统旅行社不同，它最大的优势却恰恰在这里。
程硕认为，现在旅行社的转型并不是很成功，但一直在努力。游客的诉求在改变，迫使旅行社人员必须更专业，要知道客户的需求是什么，提供更精准、更优质的产品。“比如我们会带游客去挖生蚝、去钓虾、去调酒，这些都是非常好的出游体验和感受；比如在瑞士的一个街边大排档，和客人谈欧洲土豆渊源，这些都是非常有趣的文化体验。”
资源直采打造定制旅游
定制旅游，从更深层次地讲，就是一种文旅结合。程硕表示，现在的人阅读面广、收集信息的渠道多，他们占有了很多的资源。一般的线路已经满足不了他们。将来的出行一定是向小众景区、少人数的专业方向发展，这时候定制就出现了。
“定制旅游并不意味着高端、价格贵。它满足的是个性化的需求，这是它最主要的特质。”
文旅融合，更深地改变了整个行业。从业人员必须要有更专业的知识。就像老中医把脉一样，要知道你的客人需要的是什么，你拿什么给他。“我们在和客人聊天沟通的过程中，了解他的阅读、审美趣味、对出游的期待。在你充分地了解了客户的需求之后，你才能够给到他想要的东西。”
东莞国旅现在组建了专门的定制部门，有3名员工，包括线路设计，服务顾问。目前推出的定制产品，是直接在当地采购资源，酒店、地接、用车等，产品也是国旅自己研发。目前比较热门的定制线路集中在日本、澳纽以及欧洲。“我们的设计团队要与当地资源对接，进行当地资源直采。旅行社在做一件很麻烦的事情，需要付出大量的人力物力，但这非常值得去做，是一件考验旅行社实力和能力的事情。”程硕说。
对话
客户中要有年轻人的身影
记者：都说游客变了，那到底变成什么样了呢？
程硕：通过研究客户，你会发现过去的中国游客非常的不自信。尤其是走出国门，有一种相互壮胆的潜意识。但是现在不同了。他们非常自信，有自己的要求，有见识和品位。
在出门花钱的问题上，中国人的消费观念也有了很大的改变。改变的还有他们在寻求个性化。我们经常会和一线领队谈产品，听取来自客户的感受。
从世界范围来看，旅游细分是一种趋势，而且在国际上细分得非常明显。旅游公司专门设计产品，导游公司负责接待，不同公司互相合作，甚至有专门主打某一个街区而设立的旅游公司。游客的个性化需要，逼着旅行社调整，向小而精的方向做产品。
记者：讲定制游，似乎就是走不同寻常的路。那到底定制游是什么样子？旅行社在跟团游上如何突破？
程硕：跟团游一定还会存在，因为有需求。比如老年游、会议、研学组织等。在我们整个产品的比例中，跟团游依然占据八成，定制仅为两成。
在跟团游上，我们也一直在探索。比如今年我们有6次包机，去柬埔寨、缅甸和老挝，住星级酒店畅玩6天。每次都爆满，大受欢迎。但是你也会发现，在这样的产品里，很少见到年轻人的身影，这就令我们深思：我们的年轻游客在哪里？
定制游代表着未来，给你陌生感，新鲜的东西。比如我们日本线路的定制游，看樱花选择去吉野山，寻找市井家庭的手作美食，比如在古罗马广场，参观之后，我们会去广场旁一个手工冰淇淋小店，三个球，10元人民币，非常好吃。我们会带游客去德国品尝手工制作的咸猪手；我们可能会建议游客不一定要去慕尼黑啤酒节——因为等很久都等不到一杯啤酒，我们会带他去一个古老的酒馆里体验那种感觉。
记者手记
东莞国旅的“危机意识”
东莞国旅沉淀了一大批VIP客户，这是他们的财富，跟团游做得风生水起。尽管包机火爆，跟团游依然是市场主流，但你分明看到国旅在悄然改变，一种主动改变自我的果敢从容。
他们从各种信息中捕捉这种危机，在大欢喜的数据里，厘清危机潜伏的地方。
今年6次东南亚包机，是跟团游的一次大手笔，结果令人欢颜，但国旅也从中嗅出不一样的气息，包机爆满，但都是老年人在追捧，年轻游客在哪里？他们时刻关注客户人群的成长，对后期占有什么样的市场做出预判。
国旅有日、新加坡、韩、泰、澳、新西兰6个国家的送签权。从签证的数据上他们看出端倪，这几年签证的数量呈几何式的增长，这就意味着客人在自己出国，自己去旅游。这不能不让人反思。为什么他们不再依赖传统的旅游公司？几何式增长的背后，就是几何式的流失。是不是传统旅行社没有提供给客户最需要的东西？
“这是值得我们反思的。”东莞国旅的“危机意识”让他们不断发现市场的变迁，寻找应变的方法。只有自己有危机，才会有内在改变的动力。“我们要成为市场的专业人士，这是市场给我们的机会。”
策划：何杰
统筹：刘爱琳龙小晖
采写：王红林
摄影：陈沛鸿
