来源：人民日报海外版
无人服务要有“人情味”（品牌论）
王晶玥
北京冬奥会、冬残奥会举办期间，位于主媒体中心的智慧餐厅精彩亮相，吸引了众多目光。在这里，机器人全天待命，可以根据程序设定，自行烹制中西餐、调制鸡尾酒等，整个过程无需借助人力。这种充满“人情味”、极具未来感的服务模式，让人们感受到无人服务的巨大潜力。
其实，无人服务并不鲜见，存在着各种解决方案。有些是用智能设备取代人力，完成服务中的一个环节，比如无人物流车配送包裹；有些则将一系列智能设备组合起来，打造无人化的消费、娱乐场景，比如无人咖啡馆、智慧图书馆等。如何继续发展，更好取代人工以满足消费者需要？这是所有无人服务方案面临的共同课题。
北京冬奥会主媒体中心的智慧餐厅给了一个好样板——想要做好无人服务，智能设备得有“人情味”。在中国传统观念里，民以食为天，一箪食、一豆羹皆需精心对待。但是对于“冷冰冰”的机器，人们往往有一种刻板印象，即批量化作业的机器人出餐速度快，却无法保证菜品口感。走进无人咖啡馆、无人茶室，顾客同样会犯嘀咕：“机器人”究竟能否像手工制作那样产出美味？这样看来，智慧餐厅的设备就相对人性化：植入厨师烹饪经验，让调料配比、食材放入顺序、颠锅时机和次数等都得以复刻。可见，机器人生产的菜肴，也能色香味俱全。
智能设备之外，还要考虑整个场景内的配套设施是否完善。无人场景理应提供全流程、沉浸式体验，让用户全方位享受便利。然而，有的无人超市不顾消费者的意愿，要求消费者下载其APP才能结账，给消费者增添许多麻烦，大大降低消费者的购物热情。长此以往，不仅减损自身服务口碑，也不利于无人服务的推广。无人服务不仅需要“体贴入微”的智能设备，还要有完整配套设施，多方面合力确保用户体验。
场景适不适合无人服务，消费者说了算。眼下，一些运营商过分追求“无人”所营造的新鲜感、一味减少店内员工，导致消费场景失去“人气”。试想，兼具购物和社交属性的商超本该充满烟火气，有导购员热心推荐产品，有员工耐心解答顾客对商品的疑惑，倘若这些都不复存在，还算得上是消费者心中的超市吗？从这个角度讲，无人服务不一定意味着“全景皆空”，有时候适当容纳人工服务反倒效果更佳。
如今，人工智能等新技术突飞猛进，为无人服务的进一步发展提供了技术支持，许多过去无法想象的场景正成为现实。同时，服务理念也应跟上，让无人服务充满“人情味”，才能推动无人服务行稳致远，为消费者带来更多便利。
