《投资者网》黄韵欣
编辑吴悦
“人生就像是一盒巧克力，你永远不知道下一颗是什么味道。”这是电影《阿甘正传》中广为流传的台词，或许也正好说出了很多人迷恋盲盒的原因之一。
某种意义上，人生也是一个大盲盒，而消费者们不仅开启着自己的“人生盲盒”，也助长着市场中的盲盒经济。根据MOB研究院的数据，2019年我国盲盒行业市场规模为74亿元，2020年有望超过百亿，预计2024年盲盒行业市场规模将增长2倍，达300亿元。
在万物皆可盲盒的背景下，从潮玩盲盒、机票盲盒、文具盲盒，甚至到活体盲盒，市场争议从未停止。时值315消费者权益日，《投资者网》在新浪旗下黑猫投诉【投诉入口】平台上发现许多针对盲盒的投诉，从细分领域及业内公司现状出发，探讨盲盒市场这一新型消费领域存在的部分问题。
潮玩盲盒退货难
潮玩盲盒是盲盒市场中最广为人知的一个细分领域。Mob研究院《2021年Z世代“潮力量”洞察报告》中提及，潮玩是潮流玩具的简称，类型主要分为手办、盲盒和BJD娃娃（球关节娃娃），泡泡玛特（09992.HK）成为最受Z世代盲盒消费者欢迎的品牌。
泡泡玛特2021年中期报告显示，公司的线上销售渠道有泡泡玛特抽盒机、天猫旗舰店、京东旗舰店和其他电商平台，其中收入占比最高的当属“泡泡玛特抽盒机”。2021年上半年，公司来源于泡泡玛特抽盒机的收入占全部线上收入的47.9%，泡泡玛特抽盒机的收入同比增幅为101.0%。
由此可见，消费者对于盲盒的兴趣仍在增加，而盲盒生意则一定程度上支撑着泡泡玛特的潮玩帝国。
用户登录泡泡玛特抽盒机的微信小程序，可以排队选盒抽取盲盒，并通过“摇一摇”和“提示卡”等功能辅助排除盲盒款式，在选定盲盒后下单支付完成购物。此外，泡泡玛特的天猫旗舰店中也支持下单在线盲盒。
在销售收入不断增长的同时，消费者对于泡泡玛特的投诉并不少，截至3月13日，黑猫投诉上关于泡泡玛特的累计投诉量达到7499条。
投诉内容之一，是商品在签收之后，就算出现质量问题，也不支持退货。3月12日，用户7731903129在平台上表示，“在泡泡玛特微信抽盒机上面买了7个售价为69一个的盲盒，收到货质量太差要求退货退款，可是客服和电话专员以盲盒为特殊商品拒绝退款退货。”
其二，消费者在线上抽取盲盒之后，尽管卖家尚未发货，但不予退货退款。3月13日，用户姗姗莱迟发出疑问，“虽说是在线拆盲盒，但是我并未收到货物，为什么也不能退呢？”与上述消费者相似的表述，在投诉平台上屡见不鲜。
针对以上消费者投诉，《投资者网》咨询了泡泡玛特天猫旗舰店的客服人员。客服人员称，“一般商品（抽盒或非抽盒）都不支持七天无理由退货，物流签收就是不能退了。”该员工进一步表示：“除抽盒机的商品外，在物流没有签收的时候是可以退的。而抽盒机商品，只要用户在线抽取了娃娃就不能退货了。”如果收到的商品有问题，附带开箱视频，也不支持退货，仅可换货或维修。
许多电商用户已经习惯七天无理由退货，或是发现商品质量不佳时退货，但潮玩盲盒退货似乎要比其他物品更难。
中伦文德律所高级合伙人胡高崇律师对《投资者网》表示，“依据《消费者权益保护法》第26条的规定，经营者不得以格式条款等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，含有此内容的格式条款无效。因此，消费者在购买盲盒后，如发现产品出现质量问题，即使商家事先作出了“只换不退”的声明、甚至于消费者在不甚了解情况的时候接受了商家的上述声明，但因声明的内容违反法律的强制性规定，应属无效，消费者仍可要求商家退货。”
机票盲盒一定能省钱吗？
“诗和远方的路费都很贵，星辰大海都需要门票。”于是巧妙抓住消费者心理的机票盲盒就应运而生。
打开携程（09961.HK），可以在机票页面看到“试手气抽盲盒”的广告。例如，将出发地定为深圳，就有可能性开出郑州、长春、常州、大连和海口等地的往返机票，产品统一售价为600元/份，订单支付时间限制内，完成支付民航发展基金、燃油附加费即可兑换机票。
3月14日携程特价机票查询显示，近五日、出行三天条件下，深圳往返郑州的最低票价是448元，深圳往返长春最低票价是1485元，深圳往返常州的最低票价是417元，深圳往返大连的最低票价是697元，深圳往返海口的最低票价是546元，且机票价格处于实时变动状态。这些特价往返机票的价格，相较于盲盒价格有高有低。
各平台盲盒定价不同，机票价格受季节等因素影响，由此看来，购买机票盲盒似乎不能百分百省钱。
笔者身边的例子也从侧面印证了这一点。李同学的大学课程表上正巧空了几天，她计划着一场说走就走的旅行。机票盲盒大行其道，她好奇地在某平台上下单了机票盲盒，并且在平台提供的三个选择地点中兑换了一趟往返长春的机票。“机票盲盒只是省了一部分机票钱，旅行的食住还是要自己出钱，所以不能够冲动消费，还是要想好了再购买”，李同学如是说，“但我选到了自己喜欢的旅行地，觉得体验感还不错。”
另一个身边的例子是抱有同样想法的朱先生，但他似乎没有那么幸运。朱先生请年假准备散心旅行，购买机票盲盒后兑换了一趟深圳往返内蒙古呼和浩特的机票。就在他兑换后的第三天，出发地深圳疫情加重，使得他不得不考虑退票事宜，却被告知疫情原因不予退订。
在黑猫平台上搜索机票盲盒，显示437条投诉结果，其中就有不少是关于疫情原因机票无法退订的。一匿名用户表示，在同程买机票盲盒，改签了日期后恰逢疫情航班取消，改签费也不退。另一匿名用户则称，抽中了青岛飞西安的机票盲盒，本着防疫原则取消行程，但是平台不给退票退款，投诉对象为智行火车票客服。
目前，携程的退改规则显示，机票一旦出票，不得自愿变更、退票及签转，仅可退民航发展基金、燃油附加费。携程客服表示，“如若因为不可抗力因素无法出行，可以按照相关规定退改，但不同的航空公司和机票盲盒，其退改情况可能不一致。”
由于机票盲盒的特殊性，不同平台的购买条款或与普通机票有差异，不同的航空公司和机票盲盒情况或不一致，如若消费者未及时关注到兑换及退订规则，就有可能造成不必要的麻烦。
活体盲盒市场亟待规范
宠物活体盲盒，指的是商家随机发货宠物品种，将活体动物存放在箱子中，通过物流包裹发给买家。又因动物在物流途中颠沛，致使很多消费者开盒见到动物伤亡，被称之为“嗜血生意”。
《投资者网》发现，虽然淘宝平台上搜宠物盲盒、动物盲盒无果，但是在浏览“宠物”词条的过程中，依旧有随机发货、视频挑选等交易方式。
某宠物兔子链接中出现“运输死亡、全额赔付”的字样，商家表示，“快递发圆通，买家直接去快递点拿，如果中途物流导致兔子出现问题，就具体问题具体分析。”此链接宝贝评价中，有消费者反馈，“第一只兔子因为运输问题脚瘸了，卖家补发了一只。”而另一中华田园犬卖家表示发韵达快递，如果中途小狗有问题的话，就补发或者退款。
这些链接的部分消费者认为，在线上选择宠物的时候，很容易被动物的可爱和优惠的价格吸引，从而下单，但始终觉得运输流程不够人性化。
澎湃新闻提及，《邮政法实施细则》规定，禁止寄递或者在邮件内夹带的物品中就包括“各种活的动物“。宠物运输需要找物流公司另外办理手续，买家也必须去指定的地点，如机场和车站，自提宠物。
在今年两会上，全国人大代表、黄河科技学院校长杨雪梅提出《关于加强盲盒市场监管力度的建议》，呼吁出台规范盲盒市场行为的管理办法，建立和完善盲盒隐藏款投放量和抽取概率的第三方监督机制，明确盲盒交易禁止项目，如宠物活体等。
国家二级心理咨询师、同和心理创始人魏珍对《投资者网》表示，“开盲盒过程可获得意外和惊喜，这种不确定性刺激感会促进大脑神经多巴胺分泌，获得短暂兴奋快感情绪体验；此外，盲盒经济的背后还有从众心理和攀比心理。部分消费者认为，如果不购买会跟不上时尚而落后。”魏珍建议，如果发现自己无法理性消费，存在消费过度、行为上瘾的状态，可寻求心理专业人员评估及干预。
盲盒作为新消费模式之一，给众多盲盒爱好者带来了“轻松一刻”。市场水涨船高，泡泡玛特、奥飞娱乐（002292.SZ）、高乐股份（002348.SZ）和名创优品（MNSO.US）等上市公司拥有潮玩盲盒业务线，是许多投资人青睐的标的。携程、同程旅行和飞猪等多家在线旅行龙头企业也曾经加码机票盲盒。此外，还有文具盲盒、美食盲盒、香水盲盒和时装盲盒等多种消费业态，涉及业内公司众多。
然凡事皆有利弊，当消费者享受盲盒带来的优惠和心理刺激时，需要进一步认识到盲盒背后的商业逻辑以及思考可能遇到的后续情况。企业方则需从消费者角度出发，落实“提醒”义务，规避投诉风险，树立品牌良好形象。而在消费者权益保护上，盲盒消费也存在一些监管的空白地带，需要更为明确的法规或监管措施出台。如此各方共建，才能迎来更为规范健康的盲盒市场。（思维财经出品）■
