本报记者孙吉正北京报道
近日，加拿大鹅消费维权事件引起舆论哗然、网友热议。
据媒体报道，有消费者在加拿大鹅线下门店购买羽绒服出现商标绣错、缝线粗糙、有线头等问题，要求退货被拒绝。而其在购买产品时签署的《更换条款》明确表示除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。
12月2日，随着中消协“任何品牌在消费者面前都没有特权”的发声，#加拿大鹅不能飞出中国法律之网#词条登上热搜。2日下午，加拿大鹅按约定向上海市消保委提交《更换条款》说明。面对加拿大鹅提交的说明，上海市消保委表示并不满意，下周将继续约谈，并对三大焦点问题追根究底。中消协12月2日表示，任何企业、任何品牌都没有例外特权。若说一套做一套，动辄以大牌自居，摆傲娇、秀优越、搞双标、玩歧视，高高在上，店大欺客，必将失去消费者信任、被市场所抛弃。
《中国经营报》记者联系加拿大鹅的官网客服人员，了解目前加拿大鹅产品的退换政策，但客服人员表示线下购买产品的退换政策以当地门店的标准为准。
“双标”普遍存在
日前，上海某消费者在上海国金中心商场加拿大鹅门店购买一件超过万元的羽绒服后发现多处质量问题，但被告知不能退货。12月1日，加拿大鹅通过官方微博发布消息称，其《更换条款》第一条含义为，在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。但据其他媒体报道，当天事发门店张贴的《更换条款》表述为“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”。
12月1日上午，上海市消保委就《更换条款》约谈加拿大鹅。加拿大鹅在其全球官网上表述退换货政策为“30日无理由退货”，但参与约谈的相关负责人却表示，加拿大鹅并不在中国大陆执行这一条款，涉嫌“内外有别”。次日下午加拿大鹅递交一份说明函。不过上海市消保委表示，对加拿大鹅提交的《更换条款》的正式说明表示不满意，下周还将约谈加拿大鹅公司。
记者联系了加拿大鹅的官网工作人员，询问目前官方的退换政策是否有所修改，该工作人员告诉记者，线下的退换政策均是以当地门店的政策为标准。根据多家媒体的报道称，截至2日，在北京的多家加拿大鹅门店仍旧继续执行此前的《更换条款》。
世界奢侈品协会发布中国消费者满意度调查报告显示，奢侈品牌对中国消费者给予和欧洲等地区双重标准的服务，在时尚大牌的投诉量榜单上，普拉达、香奈儿、路易威登分别位居前三位。世界奢侈品协会认为，国际奢侈品牌的全球门店应该统一其售后服务，而不能因购买地的不同而实行双重标准、区别对待。例如，LV在中国大陆是7天内可以退货，30天内可换货，但是在美国、加拿大就可以30天内退货。
世界奢侈品协会指出，很多国际知名奢侈品牌在其他国外市场，大多依靠门店来解决所有售后服务问题。在西方国家，奢侈品牌对消费者的投诉，大都会及时解决，消费者到店内可享受到无须发票“随到随修”的服务，然而在国内连基本的清洁、“小修小补”都无法提供。“投诉处理不及时”“维修时间过长”“维修价格过于高昂”等，成了众多奢侈品牌在华服务为消费者所诟病的“特色”。
除此之外，在中国的奢侈品店的特色之一就是“配货”问题，即消费者想要购买新品或爆款，需要额外购买其他物品进行配货才能达到购买的资格，而这些权利都是由门店自行更改的，例如某奢饰品在北京某店购买需要配货，而在上海则不需要。
“国外奢饰品尤其是西方国家的品牌存在‘双标’问题，实际上一直都存在，诸如很多国内的奢侈品店在消费者购买新品时要求配货，退换、维修困难等问题，一方面是由于这些奢侈品不存在统一完善的售后服务以及管理，另一方面，消费者对于这些品牌的盲目崇拜使得企业方对于类似问题并不重视。”服装行业专家马岗表示。
或将影响市场前景
2021年6月，加拿大鹅关联公司希计（上海）商贸有限公司因虚假宣传被上海市黄浦区市场监督管理局罚款45万元。具体情形为，当事人在其产品内容中称，“我们的所有羽绒混合材料均含有Hutterite羽绒，这是优良且最保暖的加拿大羽绒”，构成虚假广告行为。
根据公开资料，加拿大鹅在2018年正式进入中国市场，随后在中国市场受到了消费者的追捧。自2018年宣布建立大中华区总部并在中国开出首店以来，加拿大鹅在中国市场已有20家门店，这已超出了其在加拿大本土的9家门店和美国5家门店的数量。
相关数据显示，2020/2021财年全年，受全球疫情影响，加拿大鹅营收为9.04亿加元，同比下滑5.68%，净利润7020万元，同比下滑53.72%。而2021/2022财年二季度营收为2.89亿加元，同比增长30.92%；净亏损4770万元，同比下滑82.8%。
但中国区市场成为了加拿大鹅唯一实现正面高速增长的市场，据加拿大鹅对外披露的业绩报告，2021财年第四季度，其在中国市场的直营销售增幅达到101.4%，在中国市场门店的扩张起到了关键作用。2022财年第一季度，加拿大鹅在中国市场的直营渠道销售增幅也高达188.7%。在今年二季度，加拿大鹅大中华区的直营渠道销售额同比增长高达85。 9%。
面对中国市场高涨的需求，加拿大鹅甚至计划不断在中国增开新店，大幅调高了整个2022财年的业绩预期。品牌CEO Dani Reiss强调了中国市场对加拿大鹅整体销售额的贡献，而后把中国作为万元鞋履新品的首发阵地，这也表明品牌加快了在中国市场扩张的脚步。
加拿大鹅虽然定位高端羽绒服，但实际上除了加拿大鹅之外，诸如蒙口、剪刀手等高端品牌也早已进入中国市场，但从目前的市场反馈来看，在高端领域加拿大鹅呈现出一家独大的市场格局。马岗告诉记者，加拿大鹅此前与蒙口等品牌一样，都是通过代购渠道在中国拥有少许影响力。但加拿大鹅主要的曝光集中在好莱坞的明星中，随后带动了中国明星的效仿，且当时的爆款产品全部集中在某一款式上，这就使得加拿大鹅具备了明星光环并迅速火爆。
“加拿大鹅并不局限于某一地区市场，而是通过好莱坞的明星时装向全球输出品牌认知，恰好国内人均消费能力不断上升，使得加拿大鹅能够被中国消费者所熟知，再加上在北京、香港等地开店后不断地造势，使其在中国成为高端羽绒服的代名词。”行业营销专家徐雄俊说。
徐雄俊认为，此次事件带给加拿大鹅的负面影响是巨大的，在当前的国际形势和商业环境下，消费者更在乎商家对于消费者的态度，企业作为市场主体，不仅仅要追求经济效益，也要追求社会效益。
（编辑：于海霞校对：颜京宁）
