作者：廖维
日前，蔚来车主黄女士在蔚来APP中发帖反映，在洛阳叫了异地加电之后，发现车内都是酒味以及一些呕吐物，怀疑蔚来工作人员喝酒，于是回看了行车记录仪，发现加电工作人员凌晨1点多将车开走，凌晨5点多才将汽车送回，并且在车上吐了，对此，车主质疑蔚来的异地加电服务。
来源|蔚来汽车官网
针对此事，郑州区域公司的负责人事后表示，对于涉事的专员小哥已经做了辞退处理，并且进行了相应的罚款。蔚来方面指出专员在加电过程中搭载了其喝酒的朋友弄脏了车子，但专员在服务过程中没有喝酒。
来源|网络
根据黄女士的说法，事件发生后，河南蔚来方面与其联系，但相关工作人员的态度等未能让她满意。10月11日，河南蔚来相关负责人联系黄女士，并提出私了方案——可申请换新车+个人赔偿1万元+积分补偿+增加半年保险，但遭到黄女士拒绝。此后，上海蔚来方面又与黄女士展开多轮协商，但均无果。
10月22日，黄女士向上海蔚来方面提出两个和解方案。一是换与原车同等配置新车+10万积分+现金补偿7万元，另外蔚来方面出具本次事件的调查报告等；二是全款退还车款（包括首付和贷款部分）+现金补偿20万元等。
“目前未给出新的解决方案。”11月1日，黄女士接受时代财经采访时表示，“正在咨询律师。”据黄女士此前言论，其将在本周起诉蔚来。对此，时代财经11月2日向蔚来发去采访，对方表示，“感谢关注”。
来源|蔚来APP
值得一提的是，黄女士的两个和解方案在网上引发热议，争议焦点则是20万元补偿款。有车主在蔚来APP中表示，“蔚来做的已经可以了，依然满足不了贪婪的人心”、“支持赔偿，以促进蔚来改进越来越糟糕的服务”......
对此上述争议，黄女士后续解释称，购买原车加上保险等一共花费493000元，目前已经支付的首付及车贷共计26万多，若把车退还给蔚来，还需要将剩下的20多万元贷款结清。“一出一进，我只是拿回了我已经支付给蔚来的这26万，2.5万的保险车品，我也没要了，退我钱只是折损小一些而已”。
不过，10月29日，上海蔚来方面正式拒绝黄女士所提议的两个和解方案，但并未提出任何解决方案。同日，黄女士再次发帖声称，“整件事沟通了20天，和解还是算了，但就算走法律程序，蔚来也需要给用户一个真实的调查反馈和说法”。
对此，蔚来员工在评论区表示，“上海区域公司体验负责人保持和您的沟通若干次，我们愿意以极大的诚意来补偿对您造成的困扰。但类似换新车加数万元现金或者退车加20万现金的方案，确实让我们很为难。接下来我们约一个您方便的时间，咱们商量个可执行的方案。再次说声抱歉！期待和您继续沟通”。
有业内人士表示，蔚来在处理上述事件中，暴露出诸多问题，其一在于企业规模大了之后，蔚来需要加强员工准入和监管门槛，事件中的加电专员并不合格。其二是针对该类跨区域事件，蔚来在处理当中有责任不明确等问题，还需进一步明确权责与团队架构。其三是蔚来的整体服务还需要加强，否则针对此类“货不对板”的服务问题，蔚来将需要花费大量时间精力解释。
值得注意的是，用户运营一直是蔚来所推崇的，也是其发展壮大的“法宝”之一。“蔚来要做一家用户企业。”蔚来汽车创始人、CEO李斌曾在公众场合表示，“如果你在购买一辆汽车，你不仅仅是在买一辆车，而是在买一张通往新的生活方式的门票”。
实际上，蔚来的诸多营销策略也紧紧围绕这用户运营这一主题展开，较为“另类”的策略也为蔚来吸引了诸多消费者。今年4月份，蔚来跨过10万销量大关，9月份达成月销过万里程碑。受蔚来等新势力影响，诸多传统车企也愈发重视用户运营。
不过，随着蔚来规模的扩大，消费者的构成也越来越多元化，车主内部的撕裂程度也愈发明显，用户运营策略的负面影响开始凸显。
“以蔚来目前体量，其营销策略应该要根据实际情况调整。蔚来坚持的用户运营策略只是企业在初期发展的捷径而已。”有业内人士向时代财经表示。
乘联会秘书长崔东树11月2日接受时代财经采访时表示，“诸如蔚来这种用户运营策略本身就有问题，过度运营用户难度较大、成本太高，最好是将用户当做普通人看待”。
