作者：王训魁
导读：谁能想到，‘春运’竟然成为了一家电动汽车公司的年末大考，但像一家互联网公司一样的分析问题，解决问题，才有了这份答案。
刚刚过去的己亥年春节对沈斐来说好像一场大考。
与那些着急回家过年的人不同，他花了很多天的时间在高速路上来回行驶。时间、车速、续航里程等一系列数字不停地在他脑海里堆叠运算。
沈斐是蔚来的电源管理副总裁，他选择利用春节的这段日子亲自去收集蔚来的行驶数据——他要保证一切的能源补给方式不会出现体验上的问题，更重要的是，他是在为蔚来车主确保春节回家的路途体验。
对于蔚来来说，春运带来的‘供需大挪移’像是一场对蔚来补能服务体系的极限测试。
没有一家车企在这个春节如此忙碌。
对抗‘春运’
这是蔚来真正意义上的第一个‘春节’。
在‘油车能去的地方，电动车都能去’的目标之下，保证所有用户有可以‘开ES8回家过年’这样的选项仿佛成了蔚来的一项责任，而蔚来也从不会关心这个需求是用户对团圆的执念还是开车回家‘得瑟’的特殊需要。
而对于蔚来的用户来说，他们在这个春节里不关心极限，只在乎信任感的建立和养成，他们期望着真正地卸下并忘记‘出行束缚’。‘春节回家路上有一段路很考验续航，而且充电体验也不好，就放弃了开车回家的念头，反倒是挺羡慕蔚来用户的。’一位电动汽车车主说。
（蔚来 ES8）
从农历腊月廿七开始，蔚来的服务量就已经突破了历史纪录。在后台里，这个服务次数一直保持着快速增长，直到大年初五过后，才有了下降的趋势，这时的沈斐才松了一口气，他知道这个春节已经‘扛’过去了。
蔚来NIO Power服务交上了它的首个春运答卷：
春节期间ES8车主总里程累计达到：14882772km。完成超过16600次一键加电服务和换电服务，2万+次App扫码充电。最繁忙的一个换电站单日为22辆ES8提供了换电服务。春节期间蔚来加电服务的满意度评价达到了4.974的高分。距离常驻地最远的一键加电服务：石家庄-三亚
有趣的是，按照目前公开的交付量11348辆来算，蔚来车主在春节三周期间的平均行驶里程在1000公里左右，有24%的车主超过了这个平均值，这几乎是追上了普通燃油车使用距离，只是完成这组数据并没有看上去那样简单。
在每年这场‘全球最大规模人口迁徙’中，服务人员减少、服务需求大范围增加的明显反差，早已成了许多互联网公司的年终大考。滴滴加价为鼓励司机留守；美团、饿了么等公司为了‘外卖不打烊’扩大运力，调整配送策略坚持提供服务；已经连续四年参加春运的嘀嗒顺风车也新增了八大举措优化。即便如此，据滴滴大数据显示，今年春节期间（1月28日-2月10日）全国平均打车成功率依旧下降了20%。
同样的难题摆在了蔚来面前——它需要在需求量直线上涨的前提下，不盲目扩张基础设施和人员，控制成本的同时又要保证‘加电’体系的服务效果不打折。
没有人走过这条路。为了缓解这样的出行高峰，蔚来的做法是什么？背后的思考是什么？电动汽车的‘春运’，这道题真的难吗？
春运前夜
春节前，蔚来服务专员的电话变得像热线一样。几乎所有的用户咨询都指向一个问题：春节期间，我们想回家，你们的一键加电服务到底能不能够保障？
‘但凡你要想去国内的地方，我们都想尽一切办法来保障。’车主得到的回复也几近相同。‘想尽一切办法’这句话听起来有点五味杂陈，但蔚来就这么做了。一位用户去了内蒙，蔚来甚至采用了‘借桩’的方式给他，‘友情’让用户临时使用了半个月。只是这些对蔚来来说还不是最主要的问题。
春节前，沈斐已经判断到这次的服务量可能会达到一个极大值。像双十一的电商平台和黄金周的定票系统一样，蔚来的服务体系也必须经历这样的考验。
提前预估春节的服务需求量是摆在蔚来面前的第一个难题。和之前一样，蔚来通过统计来电和发放网上调查问卷，提前调研。只是这和打车、外卖一样，C端的业务对时效性要求高，订单发生的随机性也更强。蔚来只得到了一个基础参考值，但这已经是蔚来从未达到过的服务量级了，而此时蔚来还需要再加上一些‘保障’余量。
在这样的服务需求下，压力最大的就是换电站和充电车。因为早期用户还不够多的原因，换电站和充电车只能保证最主要区域的覆盖率，密度没有足够大。‘就怕万一换电站和充电车扛不住’，沈斐说。
（充电车为用户加电。来源：蔚来App用户@杭州周生1218）
为了防止换电站供不应求，蔚来在元旦期间就已经将原本城区两块电池的储备，提升到了满负荷的五块电池，而五块电池的理论服务能力是——72次每天。如果多聚集在白天发生，理论是36次每天。这是一个平均值，如果是车队，或者热点时间段来到的车辆太多，就会造成排队甚至等待时间会影响用户日程。
（1月27日堰桥服务区换电站。来源：蔚来App用户@风）
为了避免换电站超负荷运转，保证换电体验和不排队，蔚来做了一些新的尝试。
春节期间在蔚来的充电地图上可以看到一些免费充电桩和‘红包桩’，蔚来在通过用免费的方式去引导一部分用户使用充电桩，而不是使用效率更高和更便捷的充电车服务，分流了一部分服务压力。这也造就了蔚来春节期间超两万次App扫码充电数据。现在回过头看，沈斐并不觉得春节单日换电次数最高的广州横石水服务区的22次有什么了不起的（离72次的额定设计容量还有很大距离），但在蔚来全国当前交付量的前提下，单个服务区有这么多用户来换电还是出乎他的意料之外。
另一个有趣的现象是，春节期间大城市的补能服务需求减少了很多，很大的需求都转移到了路途中，以及很多小的交通枢纽城市，对‘一键加电’的服务范围有了更迫切的需求。
为此蔚来还组织了一批‘战备资源’，征求了一部分放假回家的城市服务专员、甚至包括其他返家员工的意愿，让他们处于可以随时就近上岗的‘待命’状态，并一一登记在案，做好了‘一键加电’的战备预案。
‘我们从热心用户身上也得到了一些好想法。’沈斐说，在春节前的城市用户见面会上，一位用户提出了想要在春节期间把自己的充电桩共享出来的想法，沈斐觉得可行。在开会紧急商议确定后，加班赶工，春节前在蔚来充电地图上出现了一个新的功能——‘私桩共享’。即便蔚来的研发觉得这个功能还不完善，‘甚至是不能选择是否收费’，但在这个春节里，蔚来依旧有上百个‘个人桩’真正的参与到了这场电动汽车的春运大战中。
（春节前，蔚来开启专属桩分享模式，并发起#猪年一起充充充#话题）
贯彻这‘想尽一切办法’的思路，蔚来顺利‘扛’过了这次春运。但整个春节的服务需求量还是突破了沈斐最初的预测：春节三周期间一共出勤16600多次，其中提供一键加电服务13380多次，高速换电超3220辆车次。
这个成绩看起来很普通，但对电动汽车和蔚来却是一个值得纪念的里程碑。这背后是一个全新服务体系的支撑：是蔚来团队提供的全国120座换电站7x24小时换电服务（春节停用了三分之一，以便让部分专员回家。），以及在充电桩还没普及的地方，蔚来随时待命的500辆移动充电车。
服务的迭代
其实从2018年6月蔚来ES8逐渐交付开始，对蔚来服务的考验就从未停歇，而且一次比一次来的猛烈。
从最初倍受争议的新疆行，蔚来面临的现实是：服务能力还没覆盖但用户要去。而那时蔚来的选择似乎是用1%的‘溢出服务’来表明态度，搭建与用户之间的信任。
此后对于蔚来能源服务的争议仿佛没停止过。从第一座换电站在深圳市南山区建成以来，到真的有大批量车主开始使用‘一键加电’，用户总是反馈最迅速也最直接的。‘一键加电的时间还是有不确定性，换电过程效率也不高’一位蔚来车主在早期体验后评论说。
直到八月‘蔚来中心 | 深圳平安金融中心’开业的这天，李斌第一次公布了关于服务情况的数据：开车最远的用户已经开了超过5000多公里；蔚来目前累计完成603次一键加电，最快的一次是33分钟……
（李斌公布关于服务情况的数据）
这也是用户第一次听说‘高速换电站’这个调整部署计划。‘我们很多用户也给了我们非常好的建议，在策略上进行了调整，会加快在高速换电站的部署’，李斌说。他带领着团队，亲自把ES8从合肥开到上海之后，发现在高速服务区要花四五十分钟充电，体验并不好。‘如果没有高速换电站，我春节就不会开蔚来回家了。’一位蔚来创始版车主告诉极客公园。
蔚来真正经历的第一个出行高峰是2019年十一假期。那时ES8的交付数量大概是3368台（截至2018年9月30日），用户数量不多，于是蔚来通过提前预约的形式，缓解了用户的不确定服务，让这件事情变得可控、可承受。包括之后的圣诞节、元旦，蔚来的能源服务体系一直在迭代。
时间是‘迭代’中极其重要的因素。蔚来其实一直在缓慢地提升换电站的效率、成功率，通过改善电池兼容性、升级版本等等方法。但李斌也曾直言，换电站的充电时长确实有待提高。
换电站最大的改变其实是发生在11月15日首个高速换电网络‘G4京港澳高速线’建成的两周后。在19家媒体接力完成首次的体验后，其中一两个站还是出现了换电时间在20-30分钟的情况。
换电站的一位工作人员称，那时候蔚来内部主推了一个‘十分钟换电改善计划’，每天晚上团队都要分析换电超过10分钟以上的案例原因，并做改善计划。
‘改造计划持续半个月后，换电站的稳定性得到了很大的提升，换电时间也保持在10分钟以内。’
（来源：蔚来App用户@沈斐）
这带来的明显改善是，蔚来用户在春节的返程速度得到了提升，虽然和燃油车还有差距，但在电动汽车里已经创造了一个新的优势。‘我蛮开心的，这个春节说明高速换电是正确的决策。’沈斐说。
就在这样一次次的更新迭代中，蔚来成为了在春运中唯一一家全面保障用户出行的车企。这是一个在行业中从来没有人尝试的事情，承载着服务团队的艰辛，即便其中有不足也有遗漏，但也像沈斐说的那样，‘换的不仅是电，是用真情换真情，真心换真心。’
不可否认的是，这一批善于吐槽、又能够给出灵感和建议的用户也是蔚来的财富之一。可能很少有人思考过，特斯拉推出‘爱宠模式’、‘哨兵模式’、‘露营模式’等一系列新鲜的模式的背后，靠的不是一个厉害的‘特斯拉产品经理’，而是车主在Twitter上反馈给Elon Musk的痛点，特斯拉能够快速评估、反馈、落实。
蔚来也一样，服务体系的持续成长依靠的不是个人智慧，但像一家互联网公司一样思考问题，解决问题，用机制实现快速的反馈、落地，它的成长也许就不仅仅是体现在一款产品上了。
跟春运的归途一样，未来那些路途上的温暖，应该只会有增无减。
