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快递服务最后一公里存在三个问题

作者:章铮责编:任绍敏

收件方离不开网购,而越来越多的送件人员不在意改行,这才是快递行业“潜规则”得以蔓延的根本原因。

收件人对快递服务最后一公里的抱怨(如不送件上门),已经持续好几年了。在笔者看来,快递服务质量下滑之所以制止不住,是因为在快递最后一公里服务价格与服务标准方面,存在着三个问题。

快递费付够了吗?

收件人抱怨时,最常见的说法是,我网购时明明足额支付了快递费,为什么快递员不送件上门?

讨论这件事时,先要明确两点。

第一点,不同标准的快递服务,成本与收费不一样。

第二点,网购时,快递费不是由收件人直接付给快递公司,而是以包邮的方式,先由收件人付给电商,再由电商付给快递公司的。

但收件人与电商想要的快递服务,标准未必一样。

对电商来说,只要买家既不投诉它们也不退货,它们就宁可选择收费低、服务标准也低的快递公司来送货,因为这样做能降低快递费成本,增加包邮条件下的电商利润。具体来说,电商的要求是快递公司送件过程中不丢件、快递速度不太慢。因为这两条做不到,买家就会找电商算账,要求退款。至于送件上门,收件人就算有意见,被投诉对象也不是电商,而是快递员或快递公司。电商犯不着为这类不由它们担责的服务掏腰包。

收件人以为自己为送件上门付了钱,实际上电商包邮付的钱只能保证收件人“收到”快递件。且除了送件上门外,无论把快递件放进快递柜或快递驿站,还是放进公用的消防栓箱或电表箱,在电商眼里都算“收到”。

既然包邮时快递费来自电商,快递方的服务标准就只能是电商说了算。按照电商所付快递费,送件上门是赔本的;根据国家邮政局今年年初发布的《快递市场管理办法(修订草案)征求意见稿》第二十七条第二款,“无正当理由以低于成本价格提供快递服务”属于“经营快递业务的企业及其从业人员,不得从事”的行为。所以,快递公司不送件上门还“理直气壮”。

要解决这个问题,笔者认为有两种方法。

一是取消包邮,快递费按照送件上门不赔本的标准单独收取,以防电商克扣。

二是根据收费顺序追究责任:快递员不送件上门,收件人先向平台投诉,要求电商说明他们付了多少快递费;如果所付快递费低于快递公司的送件成本价,则快递服务质量下降所造成的损失由电商承担。

收件人行为与快递服务

把快递件送到收件人提供的地址,快递方的最后一公里服务是否就到位了呢?不一定。因为送件上门的真正含义,是“送件上门、交件到人”,即把快递件送到收件人事先给定的地址,并交到收件人或他认可的其他人(如其家人)的手中。

既然要“交件到人”,那么,收件人的行为就会影响到快递服务的难度与质量。具体来说,包括:

第一,送件上门时家里是否有人。

家里没人当然做不到交件到人。举例来说,上班族工作日白天就基本不可能在家。如果是工作时间朝九晚六的上班族,至少在工作日,除了不便打扰的睡眠时间外,只有晚上特定的一两个小时他们才在家。用相关专家的话来说,就是“快递上门时间与消费者在家时间错位”。

快递员送件时,不仅签收率有指标,而且特定时间点的签收率也有指标(比如说,下午2点前签收率要达到75%)。收件人白天不在家,快递员送件上门也找不到当事人、完不成送件指标。

第二,如果送件上门时家里没人,快递员能否随时与收件人联系上,商定快递件的送交方法。

现状是,收件人倒可随时上网查询快递件的去向(甚至相关快递员的联系方式),并通过短信与快递员联系。但快递员与收件人沟通,则常常联系不上。原因有的是收件人上班时工作需要、不能随时回复,也有的是误将来自快递员的信息当成骚扰电话或垃圾短信而屏蔽。

联系不上或不及时的后果,是相关快递件的送件时间增加,快递员送件效率与收入下降。

收件人的行为对快递最后一公里服务有影响,这点谁都承认,问题是因此造成的送件效率下降谁来埋单。

一种观点认为,交件到人属于“标准化服务”,快递员未征得收件人同意就不交件到人属于快递服务违约。在现有快递收费条件下,快递方应向所有收件人(包括家里没人也联系不上的收件人)提供送件上门、交件到人服务。

另一种观点则认为,与家里随时有人相比,家里经常没人(有时再加上联系不便)意味着送件效率的下降与成本的增加。如需要重复上门送件(甚至在快递员正常工作时间外无偿加班送件),或在快递点用地短缺的条件下,对一时送不掉的快递件加以保管与仓储。前些年快递公司之所以愿意承担因收件人行为而产生的成本,一是通过“先赔”尽快推广快递服务,以图“后赚”;二是一些投资方看好包括快递在内的互联网相关服务业,愿意提供资金供快递公司“烧钱”。现在快递服务已经被普遍接受,不需要再推广;同时快递业融资渠道收窄,快递公司已无钱可烧。

在此条件下,若暂无办法提高效率,快递方的应对之策就只剩下两大类:或者提高收费以维持送件服务质量,或者收费办法(包括包邮)与金额不变但降低服务质量。不经收件人认可,就把快递件放进快递柜、快递驿站、消防栓箱或电表箱,就是快递方最后一类应对之策的具体表现。

不交件到人为何能成为“潜规则”?

应该承认,收件人对送件上门的理解更符合其本来含义。但尽管收件人的诉求得到国家有关部门的支持,现实中,未经收件人允许就是不交件到人的现象,却变得越来越常见,甚至被称为快递行业的“潜规则”。原因何在呢?

问题出在快递市场供求双方实施“退出”行为的差异上。

快递是一个市场化的行业。参与方对利益分配不满、抱怨几句,影响不大。但若供求双方中,任何一方的怨气大到相当多的人宁可退出该市场,那就真会有大影响了。

最常见的退出行为,一是消费者退出,用线下购买替代网购;二是快递员退出,不再从事快递工作。

先看收件方。不同收件人的想法是不一样的,举例如下。

例一,刚刚退休的六七十岁人员。与在职人员相比,这些人收入相对低,对涨价比较敏感;如果送件上门伴随着涨价,他们会转向线下购买。但他们闲暇时间比较多、身体相对健康、生活自理能力也比较强,无论是待在家里等送件上门,还是去快递柜或快递驿站取件,他们都不太在意。年轻时,好几十年他们都是线下购物后自己拿回家的,因此只要还拿得动,他们多半不会仅因为不送件上门而放弃网购。

例二,年轻白领上班族。他们上班占用时间多,闲暇时间有限。快递白天送上门,他们无法收取;就是送到快递驿站,驿站营业时间与他们加班后的空余时间也往往对不上,不得已只能周末一次性取。因此他们强烈要求快递送件上门,且希望送件时间能与自己的作息表相匹配,最好晚上都送。与退休人员相比,他们的收入相对要高,但他们攒的钱多半用于买房,上涨的收入往往被上涨的房价吃掉,因而对包括快递收费在内的日常生活开支上涨,他们同样敏感。他们对不送件上门不满,但若让他们在改为线下购买、花钱买服务与忍受快递行业“潜规则”之间做选择,他们的选择常常是最后一项。

前面提到,电商对快递的要求,一是不丢件,二是不太慢。电商之所以敢这么要求,说到底,是因为“买家基本都能接受”。2021年,中国快递业务量1083.0亿件,比2018年增长了1.1倍。这意味着收件人对快递最后一公里服务的抱怨,还没有对快递业务量产生太大影响。

再看送件方,在去年9月的一篇文章中,笔者曾提到,2019年时,被投诉罚款后辞职的快递员,选择的多半还是换家快递公司或快递点接着干;到2021年,越来越多的快递员对自己的职业不看好,已经或正在考虑改行。

笔者看到的快递业最新动向,是临时工(报道中称为外派员)工作标准的变化。每年双十一,快递件数量暴增,快递点忙不过来,会招些临时工,临时工的派费标准也会比正式工高一点。但去年双十一时,有快递点还招了另外一类临时工,称为常驻外派员。这些人是快递点因招不到人而“喊回来”的离职快递员,因而是熟手。除了高于快递员的派费标准外,他们还可以就自己所承担的投诉处罚项目和薪酬结算方式,与快递点老板谈判。

有些人“仅选择承担遗失快递造成的处罚,其他情况概不负责”。快递件放在收件人门口,可能会丢;放进快递柜或送到快递驿站,丢了也不是快递员的事。常驻外派员只对遗失快递负责,他就可以选择不送件上门,快递点还不能罚他的款。《快递市场管理办法(修订草案)》第六十六条对不送件上门的处罚,落不到他头上。说到底,像这样不在乎快递饭碗的从业者,谁也管不住。

收件方离不开网购,而越来越多的送件人员不在意改行,这才是快递行业“潜规则”得以蔓延的根本原因。

(作者供职于北京大学光华管理学院)

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