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快递不上门为何成了潜规则?

来源:中国新闻周刊

疫情解封后,居民在小区外取快递。图/中新图片

疫情解封后,居民在小区外取快递。图/中新图片

在快递不上门的问题争论多年后,又一明确的强制罚款措施即将出台。

近日,国家邮政局就《快递市场管理办法(修订草案)》公开征求意见,其中提到,经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反,责任人员将面临最高3000元的罚款,快递企业面临的罚款更高达3万元。

消息一出,不少网友拍手叫好,也有人对基层快递员的处境问题表达担忧。这个管理办法,能否解决快递不上门、私自签收的问题呢?

有专家认为,最大的问题在于快递企业自身。随着新的管理办法出台,企业必须调整内部运营体系,如果无法适应新的需求,抓住市场机会,将会面临被淘汰的风险。

快递不上门成了习惯

经历了4次快递不送货上门之后,李嘉终于忍无可忍,在黑猫消费者服务平台投诉了快递公司。

今年双十二期间,孕妇李嘉网购了不少家居用品。快递重量较大,她将收货偏好设置改为“需要送货上门”,并在快递开始派送时,提前给快递员打了电话。然而一个多小时后,快递没到家,物流信息却显示已签收,最终,她不得不到几百米之外的驿站领取包裹。

投诉时,李嘉希望“道歉、作出处罚、改善服务并送货上门”,但快递公司只作出“将核实处理”的回应。几天后,该公司的快递员再次擅自他投、私自签收,李嘉怒了,“为什么我的快递每次都不联系我?”

未经过用户允许,直接投递快递柜等取货点的现象几乎成了潜规则。社交平台上,和李嘉有同样经历的用户不在少数,不少网友提到,网购商品后,即便快递标明了“送货上门”,但等到的往往是一条通知取货的短信。

国家邮政局的数据显示,2013-2020年,我国快递业务单量从91.9亿件提升至833.6亿件,增长近十倍,至2021年,全国快递业务量已达到1085亿件。仅在2021年“618”活动期间(6月1日-20日),全行业揽收快件超65.9亿件,但另一方面,有超过70%的收件人对快递不送货上门的行为表示极度不满意。

代收点和快递柜的存在,原本是收件人不在家时,为了投递时更便捷、安全的备选,然而,如今却成了快递员的默认选项。

与此同时,快递不上门,也带来一系列问题——快递丢失、无法当面验货、生鲜等货物损坏、寄件人信息被曝光等等。李月告诉中国新闻周刊,疫情之后的一段时间,她所在小区的快递员甚至直接将包裹放在小区门口的货架上,接到短信后,住户只能对着快递包装单上的信息自行取件。

有一次,她不小心取走了隔壁楼栋同一门牌号住户的快递,回家拆开后,才发现了问题。她只能根据包裹上的电话联系收件人,还要解释自己的无心之举,“虽然是我看错了信息,但其实也是快递员不负责造成的。如果有人想浑水摸鱼,快递丢了都不知道谁拿走的”。

被派单量困住的快递员

快递不上门的问题由来已久。李涛在北京从事快递行业多年,在他看来,这一问题背后是基层快递员的无奈和疲于奔命。

李涛负责3个小区的快递配送,当日派单量在200单左右,电商平台促销期间,最多可达到500件。每单的派送费在1.1元,如果投至快递柜,还要支付3至5毛钱。

一般情况下,如果收件人信息清楚,李涛倾向于上楼放到家门口,但到了电商平台促销期间,快递量激增,他也会选择投放快递柜,“几个小区快递柜很紧张,货量大的时候得抢。但没办法,送不完要罚款,一天就白干了”。

不过,无论是放到门口,还是放到快递柜等其他地点,李涛都在投放后才给客户发短信,基本不会打电话,“根本没有时间电话沟通,确实也有客户不满意去投诉的。”权衡利弊,派单量成了快递员优先考虑的问题。

李涛告诉中国新闻周刊,快递公司要求每天的派单量达到95%以上,否则,每单派送费将被打折,同时还可能被罚款。他算了一笔账,如果按照公司规定,派单前给每个客户打电话沟通,他们每天只能完成一半的派单量。

为了尽可能减少客户投诉,另一家快递公司的于亮自掏腰包购买了云呼叫服务。当他将快递送至相应地点,客户会收到智能语音通知电话,拒接后,还会收到短息提醒。“但云呼只能起到通知作用,不能和客户对话征求意见,只能说尽可能让客户满意,尤其是给老人提供便捷。”

“如果快递员要给每个客户打电话确认,平均一单增加一分钟时间,要是遇上沟通不顺的客户,时间花得更长,一天下来根本送不完。按照现在的考核激励机制,这碗饭谁能吃得饱,谁还愿意吃?”于亮说。

不少网友提到,目前只有顺丰、京东等提供上门服务,而像中通、圆通、申通、韵达等快递公司,都存在快递不上门的情况。于亮解释,这是两种不同的商业运营模式,是质和量的区别。“同样的配送区域,像顺丰的快递员比我们多,而且一单的派送价格是我们的两倍多。”

物流行业专家杨达卿告诉中国新闻周刊,目前我国快递业务仍保持中高速增长,但预估从业者数量不会有太大变化,“可以预见一线快递人员承受的派送压力”。

快递行业专家赵小敏也表示,快递单量在高速增长的情况下,快递公司的商业模式、内部的激励机制等,在过去七八年里却没有大的变动,没有跟得上市场的节奏,这也是一个重要的原因。

杨达卿分析,快递行业不得不面对三个现实:一是农村劳动力不再大规模涌入城市。随着人口出生率增幅下降,这个矛盾会日益突出。二是年轻人更愿意从事自由、轻松的工作,造成快递一线人员流失率高,部分地区流失率达60%~80%。三是快递行业长期以来的低价竞争,使得部分企业急功近利,对一线人员待遇改善和薪资提高不积极,多数从业者月薪5000元左右,工作增量但难增收。

“这些因素决定了按照现有人力供给,将无法满足每件到门的配送需求。而网购消费中的多数工薪阶层,收件时间正好和快递上门时间错配。”杨达卿说,这种情况下,必然会出现上门配送的矛盾。

快递行业亟待规范

1月7日,国家邮政局《快递市场管理办法(修订草案)》(征求意见稿)公开向单位、个人征求意见。其中提到,经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反,责任人员将面临最高3000元的罚款,快递企业面临的罚款更高达3万元。

消息一发出,不少网友表示,该管理办法将在日常管理中严格要求快递员规范派送。也有部分人担心,这同时也将增加快递员的压力。

赵小敏表示,此次意见稿是对2018年国务院发布的《快递暂行条例》的进一步细化。目前,浙江、广东等地也已出台相关条例,这也是监管落实到了细则上。接下来,随着新的管理办法出台,快递行业也将进入一个高质量发展的新阶段。

在赵小敏看来,快递不上门最大的问题在于企业自身。他认为,快递企业的商业模式、快递网点的整合重塑问题、快递员的激励机制,这三个问题一直以来没有解决,导致所有的问题集中爆发,这也是企业要考虑的问题。

新的管理办法出台,企业不必纠结于罚款的高低,而是要考虑如何调整内部运营体系。“要改变对快递员的激励机制,调动快递员的积极性,对送货上门和投放快递柜或驿站的快递采取不同的计件标准;要改变对快递网点的考核机制等等”,赵小敏说。

赵小敏也提到,随着快递行业转向高质量发展,未来或将迎来洗牌,行业内的整合重组并购也将加速。目前这一行业的竞争已经非常充分,用户的选择权也很多,如果无法适应新的需求,抓住市场机会,将会面临被淘汰的风险。

但无论如何,未经消费者同意私自存柜、投放的行为,都违反了《快递暂行条例》。上海市消保委公益律师石红卫认为,一般情况下,派件员有义务将快递包裹准确地交付到收件人。派件员擅自将快递投放至快递柜或驿站的,属于违约行为,需要承担违约责任。

石红卫说,快递公司与寄件人之间成立的是服务合同关系。快递公司收取快递费的同时,其有义务根据与寄件人约定的投递信息,将包裹准确地投递到指定的收件人手中。这里的投递信息,不仅仅包括收件人姓名,也包括收件地址,“若派件员单方面擅自将包裹投放至快递柜或驿站的,属于违约行为。”

值班编辑:肖冉

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