被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】
来源：央视财经
从旅行平台、电商平台、打车软件到外卖平台，不少互联网企业都涉嫌利用他们手中的大数据，实行“价格歧视”，严重侵害了消费者的合法权益。近些年，国家也出台了一些法规条例试图来遏制大数据杀熟的现象，但还是有不少消费者仍然频频遭遇大数据杀熟的陷阱。那么大数据杀熟现象为何屡禁不止？消费者该如何保护自己的消费权益呢？
昨天《消费主张》关于大数据杀熟的节目播出之后，引来了网友的热议。截止到3月17日中午12点，新浪财经发起的小调查显示，727位参与者中，有673人遇到过大数据杀熟，占比92.57%。
央视财经的调查显示，3482位参与者中，有783人遇到过外卖会员配送费更高的现象，占比22.5%，有691人遇到过常用账号难打便宜车的情况，占比19.8%，有1822人认为旧用户优惠比新用户少，占比52.3%。可见，大数据杀熟已经成为我们的日常生活中非常普遍现象。
大数据杀熟，是指同样的商品或服务，老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多的现象。
经营者运用大数据收集消费者的信息，分析其消费偏好、消费习惯、收入水平等信息，将同一商品或服务以不同的价格卖给不同的消费者，从而获取更多消费者的利润。
2020年10月1日，文化和旅游部最新公布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》正式施行。规定明确了一些平台出现的“大数据杀熟”行为，将被明令禁止。然而，大数据杀熟的情况仍在继续。
河南南阳的苗先生，在美团网上预订两间酒店的时候，也同时发现三个人的手机价格分别为106元、112元和128元。
河南南阳苗先生：
“已经不是第一次了，我很生气，为什么没有用美团会员什么的，就用我女朋友那个价格（订房），（我女友手机）美团客服就补了50元的差价。”
苗先生发现，他和朋友的手机上都有一个美团平台超值一口价的优惠，但是这两部手机的优惠金额却不知为何不一样。
河南南阳苗先生：
“美团说那个优惠是有一个超值一口价的区别，每个人的超值一口价，优惠价格是不一样的。应该最起码把优惠的原因写清楚呀，酒店原本定价就是一样的，但是放到你们平台上，你平台上展示出来的不同的人，不同的价格，那肯定不合理呀。不能说我经常在这个平台上订酒店、订外卖什么的，给我的价格还比那些用得少的人，还贵一些，起码都是一样的价（才合理）。”
湖南长沙的徐女士，2021年1月和同事，同时间、同地点点了同样的咖啡，结果却发现不仅价格不同，而且连配送费也不同。
湖南长沙徐女士：
“我的同事点了两杯瑞幸咖啡，就是34元钱。我也点一下那个咖啡，但是我的支付金额应该是45元钱的样子，比朋友的价高了10元钱。”
徐女士的同事不经常点瑞幸咖啡，而徐女士几乎每天都要点一杯咖啡，徐女士不明白，为什么老用户付的价格要比不常用的用户更贵呢？徐女士把自己的遭遇向瑞幸咖啡进行了投诉，但是瑞幸咖啡给出的说法徐女士却不接受。
湖南长沙徐女士：
“最开始，瑞幸并没有当一回事儿，轻描淡写地说，这是我们的价格体系，我就赔偿你一张咖啡券吧。然后，年后瑞幸又打电话给我，就说我再来给你解释一下我们的价格体系。我现在不需要赔偿，我就是不喝你的咖啡了。”
针对消费者被杀熟的不同遭遇，记者找到了三部手机，在携程旅行网上也进行了验证。其中1号手机是老用户，手机价格近万元。2号和3号手机是新注册的用户，2号手机三千多元，3号手机六千多元。记者选择的是2021年3月12号到3月13号，一天的住宿，海南三亚南中国大酒店进行查询。
进入页面，记者发现1号手机显示的三亚南中国大酒店是300元起，而2号手机是279元起，3号手机是259元起，即便是两部新注册的手机，价格也产生了20元的差异。
记者：
“1号是经常住南中国大酒店，但是在1号手机上，我们发现所有房型的价格全部都高于2号和3号手机，而且这三部手机的房型价格，全部都不一样。”
记者发现，即便是刚刚注册了携程旅行网的两部新手机，因为手机售价的不同，同样的别墅房型，价格差异达到了100元。
黑猫投诉是新浪网旗下的消费投诉平台，记者在这个平台的搜索引擎中输入“大数据杀熟”的关键字，可以看到有很多消费者的投诉。
新浪黑猫投诉运营经理孙晓明：
“我们平台现在如果搜索大数据杀熟，大概投诉量在将近1500件。”
孙经理告诉记者，目前关于大数据杀熟的投诉，不仅是交通出行，随着平台经济快速发展，网络购物、旅游住宿、电子票务、订餐外卖等生活消费领域或多或少都存在大数据“杀熟”现象。由于互联网消费的方便快捷，也使得近两年关于大数据杀熟的投诉逐渐增多，主要问题就在于老用户或者会员付出的成本要高。
新浪黑猫投诉运营经理孙晓明：
“其实具体来说有两个方面，一个，本身老用户看到的商品或者服务，页面上的价格就高。还有一个就是老用户或者会员，没有办法去参与到平台的一些促销活动，或者老用户参与一些抽奖中奖概率要低，这两块儿是最主要的。”
为什么手机越贵，打车费越高？为什么同样的产品，出现千人千价的局面？大数据杀熟是不是侵犯了消费者的正当权益？
中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长、中国人民大学法学院教授刘俊海指出，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
刘俊海教授说，《消费者权益保护法》中这三条的规定，说明大数据杀熟涉嫌侵犯了消费者的隐私权、知情权和公平交易权。
中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长刘俊海：
“第一，赤裸裸侵害了消费者的公平交易权，就是消费者歧视的行为。第二个问题，精准杀熟严重侵害了消费者隐私权，现实生活当中数据为王，隐私信息为王，很多大平台为了去IPO（首次公开募股），获得资本市场融资，角逐的就是大数据，而大数据的核心就在于消费者每个人积少成多的个人信息。我希望平台，自觉告别各种大数据精准杀熟的营销技术和营销手段，这种手段不光违反商业伦理，也违反《民法典》构成侵权行为，违反《消费者权益保护法》，构成侵害消费者隐私权和公平交易权的行为，也是一种违反《电子商务法》，应当被行政处罚的行为。”
其次，大数据杀熟背后还隐含着价格欺诈。《禁止价格欺诈行为的规定》第三条规定：价格欺诈行为是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。
可见，商家利用大数据对熟客的这种所谓的“调整价格”行为，本质上就是一种价格欺诈。
事实上，我国法律对“大数据杀熟”等算法中的“猫腻”是明令禁止的，已经建立了针对“大数据杀熟”的行为进行规制的整体结构。
例如，《电子商务法》第十八条第一款规定：电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。
第七十七条规定：电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定的，或者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的，由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，并处二十万元以上五十万元以下的罚款。
《网络安全法》第四十一条也规定：网络运营者收集、使用个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，限制网络运营者未经用户同意收集信息或收集与其服务无关的用户个人信息。
中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长刘俊海：
“互联网再大，也大不过法网，除了反垄断主管部门主动执法，进行处罚之外，我更希望每个互联网平台企业，都能够见贤思齐，择善而从，从根上来纠正不必要的大数据杀熟现象。”
针对大数据杀熟屡禁不止的现象，相关法律法规也在不断完善中。
2020年11月10日，国家市场监督管理总局起草的《关于平台经济领域的反垄断指南》向社会公开征求意见，其中将“大数据杀熟”定义为滥用市场支配地位，实施差别待遇。
2021年2月7日，《国务院反垄断委员会关于平台经济领域的反垄断指南》重磅出台。
尽管有法律撑腰，但并未刹住平台把老用户当作“韭菜”的势头，究其原因，维权成本过高，而违法成本太低成为关键因素。
刘俊海认为，当下的监管主要体现在数据安全和价格垄断上，包括违规搜集、使用个人信息等。因此，相关规定的落实有赖于经营者、消费者、监管者多方发力，齐头并进。
同时，消费者也要货比三家，在多个平台上询价；要有个人信息保护的意识，尤其在涉及个人信息中的私密信息时，更要提高警惕。
中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长刘俊海：
“特别是记住四句话，要明明白白看广告，认认真真签合同，淡定从容存证据，依法理性去维权。这样才能够及时、高效化解消费纠纷，特别是像大数据杀熟，这样高精尖的法律争讼难点问题。市场会失灵，监管者不该失灵，如果监管者失灵，司法救济不该缺位。”
如何杜绝大数据杀熟现象，最根本在于相关部门能否补上监管漏洞，加大监管力度。
中共中央总书记、国家主席、中央军委主席、中央财经委员会主任习近平3月15日主持召开中央财经委员会第九次会议，会议重点研究了如何促进平台经济健康发展问题。会议指出，要健全完善规则制度，加快健全平台经济法律法规，及时弥补规则空白和漏洞。要提升监管能力和水平，优化监管框架，实现事前事中事后全链条监管，充实反垄断监管力量，增强监管权威性。
我们希望相关监管部门能够切实落实中央要求，让监管的铁拳更硬，让监管的链条更全面，真正保护好消费者的合法权益。
