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新浪科技 肖云红
“天美工作室情人节新皮肤宣传方式诱导消费者，我能选择退款吗？”
最近，新浪科技注意到，#王者荣耀情人节新皮肤#一事引发消费者质疑，大量消费者到各投诉平台对其进行投诉，最终还引起了中国消费者协会的关注。到底怎么回事？
消费者：王者荣耀新皮肤宣传涉嫌误导消费
近期，匿名网友在黑猫投诉平台称，“2月14日前，王者荣耀官方宣传，海报中有新皮肤有专属动作，专属回城，但是在2月14日购买后发现，动作充值获得，并且由抽奖获得，最低1000，诱导玩家消费。并且，官方在之后，更改宣传，并且污蔑玩家没有看到，是自己疏忽。”
网友投诉界面 来源：黑猫投诉
网友@王帅-乐哒 在其个人微博也投诉称：“@中国消费者协会 腾讯旗下的天美工作室2月14号上架情人节限定皮肤，存在虚假宣传，误导消费者消费。”
随后，中国消费者协会转发网友@王帅-乐哒评论称，“关注，请收集好相关证据。”
中国消费者协会关注页面 来源：新浪微博
中国消费者协会转发后，大量网友一哄而上愤怒跟评。有的网友称，“皮肤宣传视频里自带的特效动作，结果出来是充值活动获取，还是随机的，运气不好，全部得到要1k多，虚假宣传。”即使运气好，也要花费200元才能抽到。
网友投诉截图 来源：新浪微博
网友投诉截图 来源：新浪微博
网友投诉截图 来源：新浪微博
没有提前预告“预防针”是否收费，之后网友按时“打预防针”，事后却被告知“打针”要收费，这种“突击”费用，谁来承担？
搁谁谁都不愿意！
本来是为了在2月14日情人节那天，向广大游戏迷们来个促销活动，顺便撒一波“狗粮”。没想到，腾讯旗下天美工作室的这波操作适得其反还引发了游戏网友们的围攻吐槽。
天美：宣传视频内容说明不清晰 愿补偿
迫于网友的投诉压力，针对网友反映情人节皮肤的“宣传与实际获得不符、涉嫌虚假宣传”一事，天美工作室之后发布公告称，“在大话西游主题宣传视频和游戏内的产出渠道介绍中,已经明确说明了孙悟空专属动作一七彩祥云、露娜专属动作-紫青宝例、回城特效-爱越十年,是由“限时活动”产出的。可能由于在宣传视频中的说明介绍还不够清晰,给召唤师们造成了困扰。”
公告补充说明，“今后将加强相关的说明介绍，避免类似情况发生。”
关于后续天美工作室将采取怎么样的补偿措施？腾讯方面向新浪科技表示，补偿措施主要分为三个部分：
1. 对相关宣传素材进行全面回查，增设更多文字解释，前置避免用户误解。
2. 客服24小时在线，对投诉用户进行一对一解答及情绪安抚。
3. 拟定补偿方案并在《王者荣耀》消费者核心聚集平台：官网、王者营地APP、进行补偿方案告知。主要补偿福利有：
（1）全新回城特效免费获得。
（2）全新头像框免费获得。
证据在手 拒绝买单！
原以为天美工作室及时的“道歉公告”和补偿措施能抚慰游戏网友们“已受伤的心灵”，消除质疑，但看来网友们并不愿买单。
有心的网友甚至晒出了事先截好的图来为各位消费者维权提供证据。图片内容显示，在天美工作室宣传#情人节新皮肤#活动期间提供给网友的宣传界面的活动皮肤位置没有给出任何文字说明。但接到大量网友投诉后，天美才在其相关界面位置加上了小字说明：“参与游戏内【每日充值活动】领动作/回城特效礼包，有几率获得。活动时间：2019年2月14日-18日”。
左：投诉前 右：投诉后
网友截图 来源：黑猫投诉
除此之外，细心的网友指出，天美工作室发布“致歉公告”的时间也存在问题：“为了掩盖证据，擅自修改公告内容和时间”。网友指出，天美工作室的“致歉公告”应该是在2月15日发布的，但时间显示是在2月14日。
“失误”操作之后及时“致歉”，本该获得理解，却成众矢之的。
网友吐槽天美工作室修改公告时间 来源：新浪微博
其次，公告内容和活动界面说明也存在出入。“公告中提示的‘限时活动’和界面显示‘充值活动’不能划等号，”网友指出。
网友吐槽 来源：新浪微博
从增加界面“文字说明到擅自修改公告发布时间再到公告内容与界面小字说明内容不符。天美及时“致歉”和采取补偿措施未能打消消费者疑虑，不断激起消费者愤怒，有的网友直言不讳，天美工作室这波操作，“欺骗消费者，虚假宣传”。
网友吐槽 来源：新浪微博
难道天美的这波“误操作”该由消费者买单吗？
律师：天美宣传方式属于“引人误导”的宣传行为
什么是“虚假宣传”？
根据法律规定，虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为。
那么，天美工作室的#情人节新皮肤#宣传方式是否存在“虚假宣传”？ 对此，新浪科技咨询了上海京衡律师事务所律师隋兵。
首先，关于此次投诉事件，消费者关注的主要有三个关键点：
1. 天美工作室宣传方式（视频宣传和实际获得不符）是否涉嫌“虚假宣传”？
2. 再次遇到同类型的问题时，消费者们都有哪些维护自身权益的途径？
3. 一旦投诉成功进入诉讼阶段，整个过程需要花费多长时间？
天美工作室宣传方式是否构成“虚假宣传”？
上海京衡律师事务所律师隋兵对新浪科技表示，根据《消费者保护法》第二十条规定，经营者在提供商品信息时应当做到真实、全面。不得进行虚假或者引人误解的宣传。这也是为了保障消费者的知情权。那么根据目前媒体披露的情况看，天美工作室在宣传人物皮肤时并没有清晰的列明皮肤中不包含某些特效，而是用一行小字“限时活动获取”来加以说明。
那么这种宣传方式并没有做到对商品的具体内容、价格构成进行清晰的描述，存在误导消费者之嫌。后续媒体曝光，很多消费者也正是基于此产生了错误认识，误以为皮肤中包含特效才进行了购买。所以天美的这种宣传属于“引人误导”的宣传行为。
那么遇到这样的问题时，消费者应该如何维护自已的权益？
上海京衡律师事务所律师隋兵对新浪科技指出，类似这种情况，通常有两种解决办法。
第一，消费者可以通过消保委进行投诉，收集证据后要求消保委介入处理。
第二，也可以提起诉讼，诉讼分为两种策略：一种是，对于想要继续履行合同的消费者，可以起诉追究经营者误导宣传的责任，法院会按照经营者的过错程度判决对消费者进行赔偿。另外一种，就是对于不想继续履行合同的消费者，也就是想要退货的消费者，可以援引合同法第五十四条之规定，以重大误解为由要求法院撤销合同，返还价款。
消费者从投诉到诉讼结束，整个过程需要花费多长时间？
隋兵律师表示，按照法律规定，民事案件的审限简易程序是3个月，普通程序是6个月，根据案情的不同也有可能会延长。
结语
营销是获利的一种手段，但也应该注意营销边界和品牌声誉。利用所谓的营销策略触及其灰色地带，欺骗消费者，营销效果适得其反。
