互联网家装产业高速增长 头部企业寻突围之道
李婧、卢志坤
“土巴兔自2008年成立的时候，定位就是通过互联网技术来赋能或者说解决家装行业的一些‘痛点’，为行业从业人员，为业主带来更多福利。”土巴兔副总裁聂金津日前在中国经营报社举办的“2018中国城市发展峰会”上说。也因此，土巴兔所有动作基本上都是围绕“互联网+”在开展。
土巴兔的做法不是孤例。随着互联网时代来临，人们的消费习惯也从线下逐渐转移到了线上，在网络信息化高速发展的时代背景下，家装行业互联网化的趋势也开始逐步变得清晰，互联网家装便在近几年迅速崛起，借助移动互联网的方式和思维来改变传统家装获取用户的渠道便成为了一种趋势。
根据行业统计数据，互联网家装行业发展迅速，市场规模增速近几年始终保持在25%以上。2017年互联网家装行业整体市场规模达1526亿元，同比增长36.4%。而根据艾瑞咨询的资料，按GMV计的在线家装服务渗透率已由2012年的2.4%增至2017年的7.3%，并预计到2020年将达到16.9%。市场发展前景十分广阔。
精准把握客户需求
目前，人们的消费观念发生了很大的变化，不再是一味地追求贵，而是要买对。并且消费群体也越来越年轻化，越发地追求个性。相关数据显示，2018年互联网家装活跃用户将接近3000万，同比增长29%。而这些用户中，近七成分布在25岁到35岁之间，也就是说，随着互联网成长起来的80后、90后一代逐步进入适婚年龄，已经成为了家装行业的需求主体，他们的思维方式和消费习惯都与互联网有着更为密切的联系。这些80后、90后的新兴家装消费群体，更多的会先通过互联网来了解装修和挑选装修公司，因此，线上线下融合的方式便随着消费主体的改变悄然成为了互联网家装行业的主流。
家装一个最显著的特点就是低频，因此，在当今的快消时代，如何去抢占消费者的心智，就显得越来越重要。
中国家居建材装饰协会秘书长胡中信认为，年轻人更依赖于互联网，互联网家装的兴起与发展，解决了年轻人对于家庭美好向往的一些需求，比如通过网络选择自己喜欢的设计图纸等。
中国家居电子商务协会执行会长王建国表示，国内年轻消费者相对上一辈人来说，文化素质整体更高，各方面的信息获取渠道更多，他们对互联网的应用相对比较频繁。他们更愿意为好的颜值、好的服务、好的生活以及个性化需求买单。
王建国进一步表示，对于互联网家装企业，要更加了解年轻一代消费者的真实需求，甚至要挖掘和引领他们的需求。通过信息化、大数据的支持，找对新一代年轻家装消费者的画像，再针对他们在家装消费中的功能性消费（如基础居住空间功能等）、情感性消费（如对家居空间中客厅、餐厅等）甚至对未来科技（如智能家居）的追求等，进一步了解他们的消费需求。这也是消费升级在家装领域的体现。
土巴兔作为家装领域一个极具代表性的品牌，也观察到了这种趋势，聂金津表示，这些年来，土巴兔始终坚持“让居住更美好”的企业使命，一切坚持以用户价值为出发点，建立了完善的客服体系及信息化系统，能够准确全面地了解客户的诉求。对客户的了解是任何一个团队都要做好的功课，在内部，土巴兔始终坚持倡导团队要多走出去和客户聊，了解客户诉求。“经过多年的积累，我们团队培养出了对家装客户需求的很好的感知”。
在做好服务的同时，土巴兔也意识到塑造消费者心目中的品牌认知，让消费者知道并认识，也是很重要的工作之一。“在内部，客户第一是我们的重要价值观之一，围绕这一价值观，我们有明确的品牌定位，我们业务工作及品牌宣传工作，也是围绕我们的品牌定位来展开。在宣传中，我们选择一些家装消费者常常能接触到的场景，用简单有力的话语来传递我们的品牌形象，降低消费者的认知成本，品牌形象自然就深入人心。” 聂金津如是说。
大数据成连接客户和企业的桥梁
对于互联网家装来说，通过互联网的方式获取用户只是第一步，运用互联网技术，为用户的消费决策提供更多信息支持，同时不断提升过程标准化程度以提高交付服务的质量与效率，才是互联网家装更重要的内涵。
业内人士认为，家居行业有着天然重服务、重体验的特性，随着人们对于商品的品质和体验感的要求不断提升，单纯的线上模式已经无法满足人们的需求，所以“新零售”的概念便应运而生。如何更好地进行无界融合，给互联网家装行业提出了更高的要求。
随着互联网技术的发展以及对生产生活各个环节的改造加深，无界融合是一个必然的趋势，互联网技术会更多地渗透到线下领域，带给我们的生产和生活更多的便利。
胡中信表示，互联网技术的发展是很成熟的，家装行业也是经过了多年的发展，但是互联网和家装的结合有待进一步深入融合，还是存在一定的痛点。但是随着不断的创新和发展，行业也会越来越标准化，但是这个可能还需要很长时间的发展。
在王建国看来，无论是无界融合，还是新零售，都要基于信息化形成的大数据，来为用户输送好的产品和服务，以及好的体验，还有“摸良心”的性价比。互联网家装平台，在互联网技术、线上营销、运营效率等方面，明显走在传统家装企业的前面，再加上互联网企业对于伴随互联网成长的年轻消费者，有天然的亲近感和信任感，这些是时代的发展所趋。一些企业在体量、资本等方面突围而出，将带动整个行业的气象与年轻一代相向而行。
在这个问题上，聂金津也表达了自己的看法，作为互联网家装平台，土巴兔希望能够为用户在选择装修公司做决策时提供帮助，通过口碑评价体系、装修日记等，让业主在享受到入驻平台的装修公司的服务的同时，可以将自己的经历和感受进行表达，这些信息将作为企业口碑沉淀下来，这些举措相当于重构了家装行业的信用体系，不仅满足了用户想要全面深入了解装修公司的诉求，也更好地为装修公司提供了更多触达用户的机会。
据了解，土巴兔推出了“先装修，后付款”的服务，即业主可以按阶段来支付工程进度款。这一服务，为业主在装修过程中的资金安全提供了保障，也增强了业主与装修公司之间的信任。平台型企业连接着交易的双方，精细化的运作在这其中尤为重要，它可以让交易双方之间的连接更准确、更高效，让双方都在其中获得更大的价值。
家装行业具有价值链长、市场参与者类别众多及服务非标准化的特点。互联网家装平台致力于行业的数字化，并赋能市场参与者，不断提升中国家装行业的效率及透明度。举例而言，土巴兔希望通过互联网技术来服务于行业各个角色，使之能逐步优化线下生产、服务等环节，来推动整个行业的效率提升。大数据的应用正是这其中很重要的一环，比如在家装生产环节中，更广泛的数据互通，是帮助产业链各角色提高效率的有效措施。
互联网家装行业前景受期待
根据相关数据显示，2018年三季度我国互联网家装市场规模达到了1142.4亿元，环比增长18.6%。
随着规模的不断扩大，互联网家装行业也在不断地进行着行业的“自我优化”。互联网技术发展至今，从早期的信息平台，到后来的交易平台，再到现在的产业互联网，这一技术对我们生活的影响越来越深入和广泛，对产业的改造也越来越向“重度垂直”发展。
事实上，家装是非常典型的传统行业。“互联网+”时代的到来，则加速了前沿技术和传统产业的融合。
互联网平台通过技术重构，可以为这个行业带来效率和成本的优化。在这方面，目前土巴兔平台已经推动了产业的数字化建设，通过在线化工具、大数据积累等，构建了家装产业大数据平台。
对于2018年某些家装平台被淘汰，王建国表示，互联网家装行业的发展一片向好，不能因为几个企业遇到了些阶段性的“挫折”，就去断定一个已经走了十几年的产业的发展趋势。其实在传统的家装领域，即便以资本方向来看，这么大的中国也就两个家装上市公司，而且还主要是区域性的优秀公司，离百亿都还有挺远的距离。
随着大数据、云计算、智能科技等新技术在互联网家装行业的应用不断深入，很多目前无法改变的流程和环节或将有所推进。在经历了互联网家装的蓬勃发展之后，家装行业的科技化之路或将重装启航。
