北京日报客户端|记者张淑玲作者刘大鹏张瑰
眼下正值北京主汛期。本端此前推出的“房屋漏雨难题系列报道”引发不少网友共鸣，纷纷反映自家遇到的漏雨问题：在远洋一方小区溪语苑14号住宅楼外，因排水沟排水不畅，导致该栋楼内4家一层住户地下室被淹，物业说“不知情”；位于西二环附近圣都大厦的郝女士及其邻居家中，二层吊顶雨水渗漏长达3年，物业称“难维修”。记者梳理12345市民服务热线投诉发现，六成业主认为家中漏雨被淹问题难解决原因在于物业不作为。
那么，家中一旦遭遇水患，作为小区管家的物业，到底应该怎么做呢？市民吹哨，党报报到。记者赶赴现场调查。
远洋一方溪语苑14号楼
时隔8年地下室又被雨水淹
远洋一方溪语苑14号楼一层为带地下室户型。该栋住宅楼共2个单元，一梯二户，共住有4户业主。早在2014年6月15日的一场大雨，雨水倒灌，令该栋住宅楼的所有一层业主家中地下室被淹。8年后的7月27日下午，大雨突至，业主家中的地下室再遭水淹。
7月27日14时54分，家中14号楼的王先生突然看到业主微信群中弹出一条消息“下跃的住户家进水了，赶紧回来看看。”王先生心里一惊：自家就是下跃户型，难道2014年地下室惨遭水淹的问题再现？他当即通知一位邻居进家查看，同时自己也慌忙打车往家赶，还没打上车，邻居就发来微信，“你们家又淹了，地下室的水已经没过脚脖子了。”“我家有一个水泵，赶紧打开，往窗外抽水。”“开了，泵没动静。接线板都给泡水里了。”
匆忙赶到家的王先生进门直下楼梯，眼前已是汪洋一片：家具、书籍、画作、衣物……全都泡在半腿深的水里。他哆嗦着从水中摸出插线板，但墙上的电源插孔也在往外流水……“这种情形跟2014年那次被淹一样。窗外排水沟排水不畅，水位越涨越高，漫过地下室窗户，雨水像瀑布从窗缝中‘哗哗’往地下室内排，很难封堵，人在现场也束手无策，看着特别绝望。”王先生告诉记者。
从一层拉下电线接通水泵，一边排水一边从水中打捞被淹的书籍与画作，再一趟趟将浸满水的东西往楼上搬，直至物业调来一台功率大的水泵，将水通过一根水管向窗外排进雨水沟，地下室内半腿深的水才渐渐退去，“柜子内也进水了，新印出来的书、这些参展获奖的画作也全废了……”王先生特别心疼。每走一步，浸泡进地板内的水还会“噗呲噗呲”地从脚下迸溅出来。
同王先生家遭遇相同，萨女士放置在地下室的电器、书籍、衣物等也全部被泡。“雨水‘哗哗’地从窗外往室内灌，人即便在现场也堵不及。”一位业主说。
直至7月28日下午，距地下室进水问题已过去两天，王先生及邻居们家中仍一片狼藉，到处摆着被水泡过的物品。为了抢救实木桌椅，业主郭先生甚至将两把椅子摆上了床。因遭水淹，地下室仍不能取电，郭先生家冰箱内囤的食品已全部融化，墙壁外粘贴的壁纸及墙角下的踢脚线也多处断裂、掀开……
现场，在记者的强烈要求下，物业才送来两台大风扇除湿，并表示地下室内电源充水无法维修，只能先送大风扇除湿。
记者了解到，业主们一致认为雨水倒灌进地下室，一个主要原因是住宅楼外地面排水沟被堵，而物业并未及时疏通。“排水沟的排水孔被枯枝败叶堵塞，雨水不能及时排出。另外，位于大楼西南角的水泵也没启动。”“下雨时泵没工作，下雨一个小时地下室全被淹了后，才有人动手开了泵。”业主们纷纷反映，这次地下室被水淹，和2014年那次大雨淹泡地下室的原因一模一样。
“你们看天气预报了吗？怎么没想到提前预防？”记者问王先生等业主。
“2014年那次地下室被淹，有业主起诉物业获赔。物业也做了整改。这8年来，每年汛期也有大雨，一直平安无事。大家都觉得这种事不会再发生了。”一位业主说。
7月28日15时30分许，记者来到14号住宅楼南侧，看到一条长长的排水沟自东向西横在地面上，排水沟上盖有铁箅子，沟北侧便是业主家地下室玻璃窗，南侧是一面坡形绿地，加之从住宅楼顶引下的雨水，多方雨水汇聚，再经排水沟西侧出口排出。记者现场发现，该处排水口处仍堵着不少枯枝败叶。另外，排水口西侧还建有一处水井，水井内设有两台提升泵，水泵正在运行中。一位业主反映，大雨下了一个多小时后，才有人过来打开了水泵。
回应
物业人员称“不知情”
7月28日下午，记者在现场多次联系该小区物业负责人，但始终未能联系上。
该小区物业服务中心一位工作人员表示，已记下业主需求，会尽快协调电工等人员前往业主家中维修。至于业主家中地下室被二次水淹问题，他表示自己并不知情。另一位工作人员回应，她本人不负责这个问题，也不清楚负责人联系方式。记者多次拨打该小区物业负责人办公电话，均无人接听。
就在记者发稿前，有业主发来排水沟现状，记者发现排水口仍被一些枯枝落叶堵着。“这要再下大雨，雨水还得倒灌进地下室。”王先生十分担心。
据业主们发来的物业工作简报，远洋亿家物业服务股份有限公司远洋一方嘉园物业服务中心在7月4日的工作简报中还明确指出，当月工作重点是防汛。
圣都大厦
楼顶搭房楼下连漏3年难维修
位于西二环附近的圣都大厦一层二层为裙楼底商，三层以上为住宅。郝女士同邻居分别购买了位于大厦西北角以及中间的两套房屋，用做美容和艺术教育培训。“每次下雨就会漏水，一连持续好几天。用洗衣盆接漏水都接两三盆，房顶多处吊顶、射灯等灯具损坏，一开灯就冒火星。我们的正常生活和经营都受到了严重影响。”郝女士说，3年来，房顶漏雨难修原因是房顶上开园种花、私搭小房，因为物业早期管理不善，导致楼顶违建问题至今难解决，也直接影响雨季漏雨时抢修人员进门维修。
7月22日12时许，记者来到郝女士家中，看到其客厅北侧的白色吊顶上有大片的破损及发霉痕迹。桌子上、地板上还摆着一些正在接水的塑料盆、塑料箱，盆箱内已收集了浑浊发黄的雨水。尽管距上次降雨已有六七天，但仍有雨水不断从天花板上滴落进盆中。因长期渗漏，记者发现吊顶的白色漆面已斑驳碎裂，裸露出黑色的水泥顶，雨水渗漏的痕迹还一圈圈外扩，导致大片吊顶发黄发黑，最终碎裂。客厅东侧的一个房间里，靠墙的暖气片上搭着厚厚的纸巾吸水。从西南侧的房门顶部一直到东北墙角，记者发现有多处漏雨毁损痕迹，房顶上的灯具周围也多有渗漏痕迹，“有时雨水会从灯具里流出来，”郝女士说，现在一听下雨就得赶紧往家跑，拉闸断电防止漏电。
郝女士说，她购买该套房子本为经营，“但房子漏成这样，生意也难做。”她邻居家的漏雨情况和自己家中相似，她们曾多次向物业反映房顶漏雨问题，物业也多次上门查看，但3年来一直不能彻底堵漏，一个根本原因是三层平台上开设有花园，建有小房，破坏了防水层，物业难以进门，维修不彻底，“物业说进不了门，只能在外面排水沟刷防水，很难根治。”
走出郝女士家，记者站在大厦西北侧向上看，可看到该栋大厦以及其西侧大厦三层平台上均搭建有多处小房，并种有花草植物。
回应
街道已将解决方案上报
针对郝女士及邻居家的漏雨难题，该大厦物业负责人回应，业主家中常年漏雨可能是楼板间出现缝隙，“只要有一个缝隙，雨水就会顺着缝隙渗漏。看着是天花板这块儿漏雨，实际漏点可能在别处。”该负责人认为，要彻底维修，必须进入三层平台，可平台属于三层业主家私用，上面又建有花园、房子，物业进门很难。“前不久我们还想去业主家中，但一直敲不开门。其他能修的地方我们都刷了防水层，实在难以找到漏点。”
记者了解到，因三层平台设置复杂，相关问题已上报属地街道。记者同属地街道城管部门取得联系，一负责人告诉记者，有关圣都大厦三层平台上花园与小房搭建问题，街道办已将相关解决方案上报。
记者手记
根治漏雨物业应尽责
进入雨季，投诉家中漏雨问题又成了12345市民服务热线的热点。就在7月初的一天，12345热线自当日零时至19时便接到相关问题投诉500余件。
从500余件投诉中，记者随机选取其中100条进行分析，发现高达六成业主直指物业公司不作为。在这60条中，18%的业主反映存在维修难以及一直修一直漏等难题。
家住通州区北苑街道雅丽世居5号楼的一位业主投诉家中厨房、卧室漏雨已达23年，物业回应需申请公共维修资金，但申请公维资金很困难。家住房山区窦店镇金鑫苑小区的一位业主反映，家里房顶漏雨，物业称5月1日前修好，可至今没有人来修。大兴区黄村镇双河南里小区有业主反映，家里漏得跟水帘洞似的，去物业反映情况，物业根本不管……
梳理针对小区房屋漏雨问题的回复，记者发现物业回应也五花八门。有物业称维修缺钱，可申请公共维修资金更难；有物业称责任不在自己；也有物业回应让业主等着……
这一等，也许到下一个雨季，又是一轮投诉。房屋漏雨家中泡水直接影响着居民的基本生活，是北京入汛后，居民“急难愁盼”的民生大事。作为小区及业主们房产的“管家”，物业公司不应是旁观者，应该积极响应业主们的需求，提前防范，主动作为。
事实上，早在今年3月，北京市住建委就发布了《北京市住宅物业服务项目房屋漏雨维修工作指引（试行）》，其中明确提出，物业服务企业应按相关约定设立客服接待场所，公布24小时电话并确保畅通，随时接待居民的房屋漏雨报修或投诉，且不得以非物业管理事项为由不予接待。
该指引还要求，物业服务企业应对报修工单及时响应处置。报修人申请立即到场处置的，物业服务企业应立即派人到场，紧急采取遮风挡雨、堵漏、避险等临时措施；报修人未要求立即上门处置的，物业服务企业应及时联系报修人商定到场查看或维修时间，并在商定时间内进行维修处置。
房屋漏雨，是居民们的燃眉之急。物业有责任更有义务，及时帮助居民解危助困，确保财产和生命安全。在此，也呼吁相关监管部门能切实担负起监管职责，对于懈怠履职、不作为的物业公司从严管理，敦促其落实物业责任。
