“我要找你们医保局的纪检组办公室，我今天就要投诉你们医保局。”
2月的一天，阴雨连绵，寒气逼人。我如往常一样在办公室里处理各项监督材料，一个气冲冲的声音打破了办公室里的安静。
我赶忙迎了出去，只见一位大叔气急败坏地走进我们纪检组办公室。
“大叔，您有什么事情，请坐下慢慢说。”我急忙上前了解情况，并请大叔到办公室里详细说来。
“我跟你说，我要投诉医保局医保异地就医备案电话老是打不通，我打了十几次，电话那头老是说正在通话中，工作人员故意不接我电话。”寒冷的春天，大叔的脸却气得通红。
“大叔，不着急，您仔细告诉我。”我连连安抚老人家的情绪，并细心询问事情的经过。
原来是大叔的家人急需在柳州地区医院手术，需要办理异地就医备案。“我打了十几次他们的电话，就是打不通，我们又不懂在手机上操作，老是提交不成功，不能备案，到时候住院就不能按比例报销，我心里能不着急吗？”大叔还在愤愤不平，“所以我就亲自来你们这里反映问题了”。
难怪大叔那么生气。了解情况后，我便引导大叔到转诊备案室进行备案，并向工作人员了解详细情况。
当我们打开转诊备案室的门，里面十分“热闹”：“铃铃铃”的电话声、工作人员与群众对接备案材料的通话声、与个别听力下降的老年群众大声解释办理流程的声音等充斥着整间办公室。
“小韦姐，这位大叔要办理异地就医备案，打电话不通，还没有成功备案，心里着急就拿材料过来找我们了，你看是什么情况。”我找到转诊室的负责人韦懿，跟她说明了来意。
“我们每天都要处理一百多人的异地就医备案或转诊解答，4部电话从上班开始一直没停过，甚至下班到晚上8点了，还有群众打电话过来进行备案。大叔打过来的时候可能是高峰期，所以就没打得进来。”韦懿解释道。
同时，她接过大叔手中的材料，耐心地教大叔使用手机微信在广西医保网上服务大厅上提交异地就医备案申请，一步步将过程演示了一遍，最后审核了通过。整个过程不到十分钟。
“谢谢你们，刚开始我打电话一直打不通，以为是你们故意不接我电话，来这里才知道那么多电话打进来。”阿叔担忧的脸上终于露出了笑容，略带不好意思地说道。
“感谢你能够理解我们的工作，我们正在探索改进工作方法，增加异地就医备案简便、快捷的渠道，提高我们的工作效率。”误会解除了，韦懿不由得松了口气。
异地就医备案电话是方便来宾市兴宾区外地就医病患及时向本地医保局处理备案的途径之一，如未能在办理住院前成功备案（急诊除外），报销比例将降低15%-20%，因此备案电话与群众切身利益息息相关。大叔的问题虽然解决了，但是备案电话长期占线，不能满足群众需求的问题更需要解决。于是我向组长反映了这个问题。
经过讨论，我们组决定对兴宾区医保局下达立行立改通知书，要求立即整改。经兴宾区医保局党组认真研究，在转诊备案室增设了一部备案电话，同步印发《来宾市兴宾区异地就医备案医保政策解读》加强宣传，讲解居民异地就医备案医保政策的新变化。同时，将备案须知转发给广大群众，介绍网上服务厅办理异地就医备案途径、办理链接、微信公众号，拓宽办理渠道，缓解了电话异地就医备案压力，提高了异地就医备案办理时效。短短五天时间，电话转诊、备案难的问题已经得到了有效解决，最大限度地让群众少跑腿，甚至不跑腿。
“窗口”服务好不好，得由群众说了算。一个打不通的电话，却是困扰群众的忧心事、烦心事。我们开展“窗口腐败”问题整治工作的同时，也需要监督干部作风，纠正发生在群众身边的不正之风，用心用情帮助群众解决“急难愁盼”问题，提高群众满意度，让群众舒心、放心。（来宾市兴宾区纪委监委）
