记者昨日获悉，深圳市发布《关于做好全市三轮全员核酸检测的通告》（以下称《通告》）后，深圳市税务局启动应急预案一级响应，经12个小时奋战，在深圳按下“暂停键”前，成功完成全市12366热线咨询服务“居家办公不停线、咨询体验无差别”。据统计，12366热线市区两级昨日共接听咨询来电7152次，接通率为80%；12366与12345互转电话1159次，技术咨询中心处理在线咨询2975次，有力保障税费咨询服务正常开展，助力纳税人和缴费人“非接触式”办税缴费畅通。
一线话务座席全部畅通
“本周已预约到厅办税，因疫情无法取消，是否会造成违约？”
“因疫情原因导致的违约记录我们会统一处理，不会造成您的违约……”
昨日，是深圳按下“暂停键”的首日，市税务局12366热线杨艺告诉记者，当日拨打“12366”的市民和纳税人的迫切咨询，主要集中在本周已预约办税但因疫情无法取消是否会造成违约、本月申报期是否会延长、12366咨询服务工作时间等方面，“企业纳税人最关心的就是3月申报期是否有延长。我们也希望借助深圳特区报广而告之，对按月申报纳税人，3月申报纳税期限已由3月15日延长至3月31日。”
12366助企服务7×24小时“在岗”
深圳有超400万户纳税人，自然人纳税人2000万户左右。“虽按下7天短暂的‘暂停键’，但市场经济主体运转仍然正常有序，又正值申报期，企业办税服务需求量仍然巨大。”深圳市税务局纳税服务和宣传中心负责人介绍，今年2月下旬，深圳税务12366热线“未雨绸缪”，提前制定疫情防控应急工作措施，明确了“‘疫’线不打烊、服务不停摆”应急思路，形成市、区两级中心三级应急预警响应机制，制定了对外咨询服务、对内业务支撑等各项具体应急工作措施，以此保障疫情期间12366有序运转。
13日晚《通告》发布，在对服务资源、技术难度、咨询体验等要素的综合评估后，市税务局决定采取“居家办公+远程接听”方式，确保疫情期间热线咨询不停摆。同时，12366还部署7×24小时“在岗”运作模式，提供全天“云服务”，确保纳税人、缴费人畅通办税。
一条热线全力助企全面抗疫
一条办税咨询的“热线”，在“暂停键”期间如此快速的集结响应，背后难阻，可想而知。
12366热线人工线路包括一个市级中心、十二个区级中心、四条咨询服务专线和五条举报投诉专线，线路设置复杂。市税务局13日晚紧急开展系统功能和技术测试，14日凌晨3点完成对全市所有一线话务座席远程号码绑定，14日上午9点前完成座席人员手机接线操作培训，实现咨询呼叫转移。短短12小时，同时解决了需求分派、队列等待、异地号码转接和12345座席通讯融合等技术问题，实现市区两级全员呼叫转移，在我市大规模政务咨询呼叫中心中，尚属首次。
但受场地、设备限制，居家办公仅能查询使用外网知识库，疑难工单等难以做到技术支撑，为避免影响咨询质效，市税务局12366热线通过疑难工单直联沟通、业务骨干下沉答疑、突发问题跟踪直报等措施，构建“现场保障+远程服务+线上支撑”的远程工作模式，确保各项工作支撑。昨日，12366共接听咨询来电7152次，接通率为80%，有效为企业及纳税人畅通办税排忧解难。
