来源：北京日报
原标题：列车停运咨询激增，还要接听郑州地区旅客电话 12306最高一天呼入量4.6万个
“您好先生，别着急，您说一下身份证号我帮您查询”“抱歉女士，铁路部门正在抢修，建议您及时关注公告”……7月23日，走进北京铁路客户服务中心，柔声细语回复旅客的声音此起彼伏，200余名话务员全员在岗。
据统计，河南多地发生强降雨以来，该中心还负责接听郑州地区旅客电话，一天最高呼入量达到4.6万个，话务员最多一天接300多个电话，吃饭上厕所都要小跑着去。
话务员高婷的席位上，放着一个高高的保温壶和一杯茶水，但直到茶水凉了她都没喝上一口。“刚刚这个电话接了8分钟，用户关心停运车辆何时能开，我要给出细致的回答，恳请旅客谅解。”她面前的显示屏上，统计数据显示，上岗俩小时已经接了54个电话，受理单后面都是“非常满意”的评价。
一天接300多个电话，是一种什么状态？高婷说，“10分钟扒拉一口饭，吃饭、上厕所有时都要小跑。”不停说话，嗓子冒烟，却不敢也顾不上喝太多水，嗓子太疼就含点儿含片。
北京铁路客户服务中心党委副书记徐瑞介绍，受河南强降雨影响，12306呼入量激增，正常情况一天1万多个电话，近几天最高时达到4.6万个，大家关心的问题集中在车票退改签、停运车辆何时能走等。目前，中心200余个席位全员在岗，重点保障6时至23时接听效率。
“正常情况下排队不超过10个，现在呼入电话集中时能排到200个。”徐瑞介绍，由于降雨导致郑州铁路客服办公区无法运转，北京还承担了郑州地区旅客咨询电话，这个数量也非常大。徐瑞提示道，如果12306电话排队时间较长，用户可以尝试通过12306邮件、手机客户端、微信公众号等渠道提出问询，客服人员也会尽快反馈。
除了普通席位，该中心还设置了英语、重点旅客等席位，近日每天都会受理500多件老幼病残孕等特殊旅客的求助。在北京铁路客户服务中心大屏幕上看到，7月21日，平均每名客服人员在线8.9小时，共计签入时长749.4小时。
屏幕下方一行字为大家鼓劲儿——“你的每一句话都代表中国铁路在发声，对于旅客都是最靠得住的温暖与力量，一起加油！你是最棒的！”(孙宏阳)
