原标题：河南暴雨致部分列车停运北京铁路客服中心话务量急剧增长
受河南地区强降雨影响，部分列车停运、折返、晚点，给运输秩序造成极大影响。北京客服中心接到旅客人工呼入电话也急剧增长，从常态的1万至1.5万左右，增加到7月21日的4.6万。22日，北京客服中心客服代表最高接通电话300多个，客服代表平均接听电话200左右；在岗工作时间平均10小时，与旅客通话时间平均7小时。主要咨询问题包括：旅客出行，退票改签政策等。
12306后台专家席每天接到客服代表记录、12306网站和手机APP旅客反馈工单1000多件，北京客服中心也通过管理干部现场支援、专家席延长下班等方式加大人员力量，及时处理，力保旅客的问题有回应、有解决。
（总台央视记者郑连凯）
