原标题：13万玉器只值1万、隐瞒病史出意外，老年游消费维权难点何在？
近几年，随着老年游市场的需求和潜力越来越受到关注，诸多亟待解决的问题也浮出水面。据文旅部资源开发司和中国老龄产业协会编发的《中国老年旅游产业发展现状和趋势研究》数据，预计到2040年老年旅游将占据全国旅游市场的半壁江山。与此同时，旅游购物上当、低价游陷阱、旅游意外事故等与老年游相关的旅游消费纠纷、投诉等维权事件层出不穷。
行业律师建议，中老年游客出游时要选择有资质、有口碑的旅行社，并签订正式的旅游合同，在旅游过程中理智消费，选择适合自身的活动。行业专家表示，现阶段老年游市场还处于鱼龙混杂的“春秋战国”阶段，未能形成龙头企业，但作为一个“夕阳人的朝阳产业”，建议政府加强市场监管，营造老年友好型社会氛围，综合考虑老年旅游者的特征，促进行业和企业共同建设老年游产品体系，量化产品服务标准，优化旅游产品供给，促进老年游市场健康有序发展。
13万玉器只值1万，购物陷阱维权难
随着社会发展，老年人追求愉悦生活的愿望强烈。近年来，中老年也逐渐成为旅游市场的重要人群，而与老年游相关的旅游消费纠纷、投诉等维权事件也随之增多。北京易和律师事务所苗慧敏律师告诉新京报记者，近年来，与老年游相关的旅游维权案件中有三种类型偏多，第一类是旅游购物退款投诉；第二类是以“低价”“免费”旅游为噱头的各类保健品、理财产品销售的“套路营销”维权；第三类是旅游过程中的意外事故维权。
结婚40年的张叔叔和李阿姨，在2019年8月参加缅甸6日跟团游期间，被带入了一家玉石门店，并在导游的要求下，“闭门”听了近3个小时的商家玉器讲解，旅行团导游以玉器高价值且可作为传家宝等理由，“怂恿”张叔叔花费13万元购买了一对“包装精美且附有天然A货证书的”缅甸玉手镯。回国后，张叔叔将所购手镯进行了多方鉴定，被告知手镯价值不足1万元。张叔叔立刻要求旅行社退货，但旅行社认为价值不符不属于产品质量问题，不同意退货；张叔叔又以旅行社强迫及变相强迫购物举报至执法大队，但因没有相关证据证明旅行社存在强迫或变相强迫购物的行为，执法大队不予处罚。
对此，苗慧敏表示，张叔叔的遭遇是典型的旅游购物退款投诉。依据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条（五），旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。《旅游法》第三十五条规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”。若存在违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。另依据法律规定，游客在导游安排的购物店遭遇消费侵权，可以要求旅行社先行承担退货责任。
在张叔叔的案件中，虽然国内第三方鉴定机构鉴定其所购缅甸玉价值不及13万元，但因玉器本身存在鉴定难度，第三方鉴定机构大都无法给出鉴定证书，张叔叔也因此无足够证据将所购玉器认定为假冒伪劣商品，同时也没有证据证明旅行社存在强迫或变相强迫购物行为，所以无法要求旅行社退款，维权十分困难。
苗慧敏指出，除在旅游消费购物时保持谨慎，切忌冲动、贪便宜外，中老年还需注意近年来新兴的一种套路营销旅游“猫腻”。有一些不法商家打着“低价”“免费”旅游的噱头，组织老年人参加各类讲座，推销各类保健品、以房养老项目、理财产品等。如果老年人参加了上述情况中的免费或低价旅游，因没有消费凭证及正当组织方，若旅游过程中出现了纠纷，通常都难以正常维权。
对于上述旅游投诉类型，苗慧敏建议，中老年游客出游时应尽量选择有资质、有口碑的旅行社，并签订正式的旅游合同。在旅游过程中应理智消费，遭遇强制消费时，应及时反馈给组团社，并保留好强迫购物经过的证据，留好消费凭证、宣传单张、视频图像等维权证据，旅游结束后及时向消委会、旅游局等有关部门进行投诉或者举报，切实维护好自身合法权益。
因隐瞒病史出现意外，旅游者承担主要责任
与其他旅游产品相比，老年游产品及服务具有某些“特殊性”。基于游客年龄及身体承受力的考虑，老年游线路通常不能游览时间过长，且应配备随团医生等。但在现实生活中，因老年游游客自身身体评估的不准确性，以及旅行社对老年游产品设计、执行的不合规等因素，造成的意外事故维权不在少数。
56岁的刘先生于2019年3月参加某旅行社组织的西藏旅游，旅行过程中出现身体不适，送达医院后被诊断为院前死亡，急诊病历显示为主诉心源性猝死，陪伴代诉既往心脏病及高血压史。刘先生家属起诉旅行社要求承担赔偿责任。但旅行社认为，刘先生的死亡是因其自身疾病所引起，在报名参团时未向旅行社告知身体状况，明知有心脏病及高血压的病史，仍选择去西藏旅游，故刘先生应自行承担事故的全部责任。
苗慧敏表示，老年人在旅游过程中发生意外伤亡的事件屡见不鲜。主要原因在于行程安排不合理导致老人过度劳累，或旅游目的地特殊环境不适合老年人身体状况。上述案件中，刘先生作为完全行为能力人，应对西藏这一特殊地区的旅游线路有基本判断，对其自身状况也应更为了解，在旅游时应对自身健康状况尽到注意义务，未尽到注意和自身安全保护的义务而导致死亡的，应当对其自身死亡承担主要责任。
此外，2021年1月1日实施的《民法典》引入了风险自甘原则，自愿承担风险，也就是说，今后旅游者如果在旅游过程中，自愿参加旅行社组织的具有一定风险的文体活动，在活动过程中因其他参加者的行为受到损害的，该损失应自行承担。苗慧敏建议，作为中老年旅游者，比其他任何人都更清楚和了解自己的身体状况是否适合参加旅行，应该慎重选择参加一些具有攻击性、人身伤害风险的文体活动，向旅行社明确告知自身状况，选择适合自身的活动。
对于组织老年团的旅游企业，苗慧敏建议，在设计旅游行程时，应充分考虑老年旅游者的身体状况、参与能力、活动强度和可能的风险。旅行社接受游客报名时，就相关旅游线路中涉及的旅游风险、安全注意事项、身体状况要求等，应向游客作出充分告知和明确提示，同时应在行程中积极履行安全保障义务，采取合理的措施防范风险、避免损害，在出现突发状况或遭遇危险时，及时采取必要的救助措施，降低风险、减少损害。
老年游产品规模小，“新瓶装旧酒”现象严重
老年人消费维权案例背后，是老年旅游业发展过程中不得不正视的行业问题。中国老龄产业协会理事、尚游汇文旅董事长钟晖指出，老年游仍然存在着市场无序和监管缺位等问题，总体上缺乏顶层设计，各部门各自为政，导致老年游缺乏系统性、缺乏统一的规划和管理。原国家旅游局在2016年2月颁布实施了《旅行社老年旅游服务规范》，虽然该规范对老年游市场的服务和接待起到了一定的指导作用，但并非强制性标准。
其次，老年游产业结构也亟待升级，“新瓶装旧酒”现象严重。钟晖表示，许多旅行社在组织老年游项目时，只是简单地将既有的旅游产品“旧瓶子”贴上老年游的“新标签”，“换个名字就成了老年游产品”，特色不突出，产品线路设计、旅游服务项目等方面也不符合老年人的消费需求特征，甚至连基本的医疗保健都很难保证。另外，老年游的精细化管理与数字化管理也不够。老年人上网少，大数据很少对老年人的旅游特点进行标签化、细分化和数字化的管理，缺少用户画像，造成设计老年游产品时经常是通过想象或常识，而不是更为可靠的数据。
从老年人的特征来说，缺乏积极的旅游消费观使得老年游市场渗透率不高。钟晖表示，“重积蓄，轻消费”的生活习惯下，对于很多老人来说，旅游并不是刚需，并且对旅游产品的价格比较敏感，远远低于青年群体的花费水平。但同时，老年人身体机能、反应速度和解决问题的能力不断下降，对服务和产品都提出了比一般旅游产品更高的要求。
钟晖指出，成本高、风险大、麻烦多、利润少等原因，导致老年游总体的供给量比较小，全国近4万家旅行社，其中真正做老年旅游的旅行社不到200家，并且服务主体小散弱差、规模不大，干旅游出身的不懂养老，干养老出身的不懂旅游，各自按照各自的想象的方法从事老年游的相关工作，亟待融合发展。
关注老年人需求，鼓励老年游企业
“虽然现阶段老年游市场仍处于鱼龙混杂的‘春秋战国’阶段，未能形成龙头企业，但老年游仍然是一个‘夕阳人的朝阳产业’。”钟晖表示。数据显示，我国老年游市场需求十分巨大，2018年老年游客的平均出游时间为5天，人均消费超过3600元，老年游消费已经是一个约万亿元的市场。预计到2050年，老年人口旅游消费总额将达2.4万亿元以上。按照国内外相关经验和预测，我国将在2040年左右进入老年旅游稳定发展期，老年旅游将占到全国旅游市场的50%左右。
随着50岁-60岁的“新一代”老年人加入老年人群体，消费观念持续改变，老年人有钱有闲、收入稳定、时间也极为宽松灵活，旅游将越来越成为老年人的重要消费内容。一方面，老年人出行主要以老年人结伴和代际旅游出行为主，带动了更多成员加入，有助于打造陪伴式旅游、家庭游等延展产品；另一方面，老年旅游者更青睐以“慢旅慢游”为主的“团队旅游”，相关调查表明，50岁以上游客单次出游时间平均为6天-7天，远高于年轻人的3天。
老年游市场需求旺盛，同时在改善旅游产品的季节性、延长旅行时间、带动家庭亲子旅游等方面发挥着重要作用，解决老年游发展过程中的痛点势在必行。钟晖建议，首先是政府和社会应该营造老年友好型社会氛围，比如城市的更新改造关注老年人需求，景区出入进行适老化。在数字化的同时考虑老年人需求，比如保留人工窗口和电话专线等；第二，要构建老年旅游制度体系，鼓励更多的经营主体参与，并且让这些主体可持续经营。在老年游产品风险高、利润低的背景下，很多人不愿意做老年游产品，这时候就需要政府制定相关优惠政策或补贴鼓励老年游企业，从源头上增加供给量。
另外，要构建老年旅游产品体系，尤其是适老产品的研发和推出，不仅包括旅游线路，还应该包括适老的旅游商品和服务，而不是“挂羊头卖狗肉”，构建老年旅游品牌体系，建立统一的国家标准，推广老年旅游服务规范，树立优秀品牌企业典型。另外。还要构建老年旅游人才队伍体系，提高老年旅游商业化服务水平，尤其是大力发展旅游护理和突发疾病急救的培训；建议构建老年旅游公共服务体系，不仅要加强旅游基础设施保障，随着越来越多的老年人使用电子设备，还应搭建专门的老年人数字化平台，完善老年旅游目的地的服务体系，比如建设老年主题酒店、老年公寓等。
新京报记者王真真王胜男
