原标题：上海非急救962120服务专业、有人情味，为啥还有投诉？记者实地跟车体验
家里有急救病人送往医院，可以打“120”救护车；但类似腰椎、胸椎等手术后康复出院的病人，在出院回家这条路上，一度碰到难题。
4年前出台的《上海市急救医疗服务条例》第九条规定，院前急救服务和非急救转运服务实行分类管理。2018年4月，上海市医疗急救中心开通962120康复出院专线，就是用于分流上海区域内非急救转运患者。
两年来，“962120”的运转情况到底如何？此前，市人大执法检查收集分析了2019年全年“12345”上海市民热线数据，发现对上海急救服务的意见中，更多聚焦的不是急救，而是非急救。
对非急救服务，市民们都提出了哪些需求，“962120”能否满足这些期待和需求？近日，记者实地跟车体验调研。
“标配”与“个性”的平衡
“不管开车打车，都不如这个方便”
记者探访的首站是中山医院。12月9日是64岁的熊老先生出院的日子。他刚刚动完小肠疝气手术，勉强能在平地行走，但是无法上下楼梯。出于安全考虑，早上8点多，他的儿子熊双全拨打了962120，申请接送回家服务。
这不是熊双全第一次接触非急救服务。他告诉记者，一年前自己的妻子产后出院，也曾预约过962120接送服务。“不管开车还是打车，肯定都不如这个方便。”
三小时后，一辆非急救转运车出现在中山医院外科大楼的门口。驾驶员姚腾辰和两名担架员朱人杰、钦佳元推着担架车，来到指定病房。他们把熊老先生转移到担架车上，为他扣好安全系带，推着车快速通过走道，然后连人带车一起抬进转运车里。
962120转运车
这辆转运车的车身标注着应急出院预约电话“962120”的字样和二维码，但外观与普通120救护车无异，钻进车，可以看到它的内部结构更加简单：医疗设备方面，只保留担架车、氧气瓶和用于骨折固定的保护气垫；中门门口是行李摆放处，方便出院病人放置随身物品；三个座位可以容纳一名担架员和两名病人家属。
姚腾辰告诉记者，这是非急救转运车的“标配”，一般都是从120救护车改造而来的。姚腾辰已经入行六年了，以前在急救车上担任急救员。962120开通以后，他被调来驾驶非急救转运车。
告知单
熊双全落座后，钦佳元请他签署了一份告知单，上面说明“本车无法提供任何医疗急救措施”，需要病员或近亲属“愿意承担可能存在的转运风险”。钦佳元说，转运车毕竟只有接送出院的功能，提前将之告诉病人家属，可以避免后续很多医疗纠纷。
随后，车辆从中山医院驶出，沿着肇嘉浜路、衡山路和漕溪北路飞驰，25分钟后就到闵行区漕宝路上的某一小区。小区年代较为久远，还没有开展加装电梯工程，熊家又位于六楼。运人上楼会不会碰到麻烦？熊双全多少有点担心。
其实，对于担架员来说，搬抬病患上高楼层已经是家常便饭。“一，二，三！”数到第三声，三个人同时提起软担架，把熊老先生抬离担架床，接着稳步踏上台阶。在每个转角处，他们都放慢脚步，小心翼翼地完成转身动作。当注意到熊老先生双手紧紧抓住软担架的边缘时，姚腾辰告诉他不用紧张，把手交叉抱在胸前就行。
“六楼到了！”熊双全打开家门，把父亲扶了进去。这时，三名非急救人员已经气喘吁吁，没有注意到自己藏青色的制服已经沾上许多白灰。这一单的费用一共是167元。在姚腾辰结账的间隙，朱人杰和钦佳元先带着软担架回到车上，把熊老先生用过的担架垫子换成了新的无纺布垫。等到姚腾辰下楼，车厢已经清洁完毕。
12时30分左右，三人向调度中心申请午饭时间。经过一番寻觅，他们和记者走进了附近的一家馄饨店。在连轴转的工作节奏下，他们不是每次都能坐下来定心吃顿饭。钦佳元记得两个月前，他把一名病人从第六人民医院转运到横沙岛，往返用了四个多小时，“根本没时间找地方，只能靠泡面和干粮解决吃饭问题。”
15分钟后，吃完馄饨匆匆上车的他们再次接受派单。
“效率”与“人情”的平衡
“本身就是帮人，不可能死守规矩”
“怎么这么快就到了？”下午，当姚腾辰一行来到第八人民医院倪女士的病房门口时，她还没做好出院的准备。她的侄女陈女士在12点多拨打了962120，接线员告诉她前方还有10人排队，所以她们以为还要等上很久。
姚腾辰解释说，非急救的后台会根据车辆与医院的距离来决定派单顺序。大部分情况下，提前一天预约的车辆都能在约定时段抵达，而当天申请接送服务的时间则不太规律。“有的可能要排几个小时的队，有的因为距离很近，我们就会提前过来。”
陈女士闻此感到焦急，“你们能不能多等几分钟？”原来，倪女士虽然身体孱弱，但是仍想体体面面地出院，提出要换套精神一点的衣裳。姚腾辰看了看倪女士的情况，决定通融一段时间。
“非急救业务本身就是帮助有困难的人，我们不可能死守规矩，一点人情味也不讲。”姚腾辰说。当然，如果需要等待太久，他们还是会及时撤离。14分钟后，倪女士穿着酒红色针织衫、围着红色丝巾，在担架员的帮助下躺上担架车，离开了病房。
在效率和人情之间寻求平衡，始终考验着非急救人员的判断力。坐在副驾驶座的朱人杰看到下一单要去第六人民医院骨科病房，就转头提醒车厢里的钦佳元“准备康能”（一种负压式保护气垫）。到了医院，他们麻利地替做完腰椎手术的张小姐穿上保护气垫，并用抽气筒抽气，使之固定在病人身上。
非急救车内部
正当一切就绪、准备出发的时候，张小姐的母亲突然想起手机落在了病房。姚腾辰一边指挥朱人杰和钦佳元把张小姐送下楼，一边设法协助寻找手机。过了十多分钟，他们终于离开医院开上高架。路上时有颠簸，面对母亲的询问，张小姐轻声说：“还好，不觉得疼。”
从早上9点到下午5点，姚腾辰这天一共跑了6趟车。他告诉记者，非急救人员平均每天会接到七八个单，不能确定具体跑多少趟，要看距离远近。可以确定的是，一旦进入工作状态，他们的脚步就不会停歇。
“非急救”与“急救”的平衡
下午5点之后，非急救转运服务就结束了吗？记者走进位于宜山路上的上海市医疗急救中心。
急救中心副主任解炯告诉记者，为满足部分市民的夜间转运需求，今年年初专门配置了一辆非急救转运车，在晚上6点到次日9点提供非急救转运服务，现已增加到3辆转运车，明年将增加到5辆车。通常情况下，一辆车一个晚上可以跑五到六单。
962120专席
在急救中心总指挥调度中心，记者看到，962120与120的调度都在同一间大厅。其中，五个受理调度席位给到“962120”，工作人员说，接线员不少都做过医疗业务，他们能根据市民提供的信息进行综合判断，给予一定指导。
指挥中心还引入互联网技术实现移动端支付与信息反馈评价功能。数据显示，2019年，“962120”接入量达到27.98万个，占接听总数的14.1%，服务10.53万人次，占全市业务总量的13.2%。
记者了解到，急救中心每天能接到1200-1300单业务，其中，非急救业务有200单左右。那么，962120一天能接到多少电话？接线员告诉记者，有1000多个来电，不少人是打了三、四次电话反复确认的。
“我们已经改进了预约服务，预约比例占到7成。”解炯表示，目前，962120热线系24小时可预约电话，原则上需提前一天预约。“若市民出院当天拨打电话，急救中心在完成预约任务的前提下，会尽量安排完成非急救服务。”
病人如何了解派车时间？工作人员说，系统会在发车后通过短信方式告知病人。在记者跟车探访中，熊双全和陈女士都表示，他们没有收到相关短信。
“安卓手机可能会把我们的短信当作垃圾信息进行拦截。”驾驶员姚腾辰遇到过很多类似情况，病人家属对于他们的到来措手不及。根据中心的规定，非急救人员到达病房后一般只能等待5到10分钟，超时就会撤单，以免耽误后续任务。
“我们也在做进一步的预约优化工作。”解炯说，从最初的前日预约次日升级，到目前可预约次日的上午或下午。接下来，将预约时间精确到小时内。另外，急救中心也在改进服务范围和资源配置。非急救业务已从中心城区逐步拓展到全市范围，服务车辆也从28辆将增加到40余辆。
从28辆增加到40辆，增幅不算大，但政府所承担的成本并不小。跟车探访中，记者得知患者得到非急救专业服务的“性价比”颇高：90元起步，超过3公里的，每增加1公里加收7元；等车费每半小时80元。一位使用过962120服务的市民告诉记者，有三位人员提供专业而便捷的服务，驾驶员和担架员都有BLS(基础生命支持)证书，“这一路算下来是很划算的”。
“需求”与“供给”的平衡
但就是这项“很划算”的服务，在赢得好评同时，也收获着不少投诉意见。
梳理这一年的”12345”热线，在非急救服务这块领域，市民意见主要集中在预约不畅、能否延长接送服务时间等问题。
市人大代表周凌讲了一个身边的案例。朋友母亲住在宝山区一家养老院，洗澡时老人不慎把脚扭伤了。当时已是下午4点，朋友立即打120把母亲送到医院，医生根据拍片诊断为轻度骨折，开了点药让其母亲回去静养。老人的脚依然红肿，行走相当不便，朋友就打了非急救专线“962120”。
那时刚过晚上6点，热线那头告知她，晚上6点到次日9点之间不提供用车服务，让她第二天再打。无奈之下，这位朋友只好陪着母亲在医院走廊过了“难忘”一夜。次日上午9点之后，朋友继续打“962120”，对方告知她需排队等候，一直等到下午，转运车才开过来把老人送回家。
这段经历促使周凌对本市非急救业务展开调研，结果发现，目前962120热线宣传力度不大，市民知晓度不高，不少人是打了120，才被告知打962120；其预约范围覆盖面相对有限，用车服务时间也有限制，响应的及时性与120不可同日而语。“大家都知道120，但多少人知晓962120呢？”
在周凌看来，市民对非急救服务的需求在不断增大，但由于非急救转运车辆数量有限，不少病人的需求尚未得到满足，部分特殊老年人和患者的出行问题仍然存在。她建议逐步扩大预约功能服务范围，并酌情延长962120用车服务时间段，尽量减少患者留院等待时间。
非急救转运服务供需矛盾突出，如何破解？市人大教科文卫委副主任委员张辰说，分类管理向前走了一步，就是设立“962120”专线电话，但整个运行过程还是在“120”内部进行运转，仍然处在内循环、内消化。
“非急救这块服务能否独立出来，交给第三方来运营。”在张辰看来，急救中心的主业是急救，人力、物力也相对有限。如果引入社会力量加入这个市场，将能提供更多优质服务，以满足市民的多元化需求。
同时，引入社会力量，也可以适当放开收费价格。张辰认为，如果都在120内部运转，政府部门所要承担的成本不小，未必能适应日益增长的非急救需求。她建议相关部门要研究好法定授权，制定相应政策，鼓励社会力量参与。
对于引入社会力量，急救中心已经在做探索，从社会上招聘非急救人员。明年，首批20位非急救员将培训上岗，他们将实施社会化管理。“如果这批人员能够胜任，未来还将进一步探索车辆社会化运营。”解炯说。
记者手记
改革突破“内循环”
人人都知道急救打“120”，但不是所有人都知晓“962120”。记者全程跟车探访，感受到了专业、热忱、人情味。体验过这个专业服务的市民，遇到类似情况，一般都会再次选择非急救转运服务。可是，为何962120也是市民意见比较多的领域呢？
显然，与市民的预期还有差距——“120”可以做到平均10分钟以内的黄金反应时间，962120的运转水平还差一个档次。目前，全市只有28辆非急救车，未来将增加到35至40辆，但缺口依然很大。962120在不断努力提升服务，完善预约服务、延长服务时间，并增加夜宵车辆。但就如人大常委会委员所说，这是内循环，本身有人力、物力的限制，有时候会心有余而力不足。
在上海，非急救业务占比逐年上升，市民对非急救的需求日益增大，也会产生很多衍生服务需求。这是一个很大的服务市场，面对不断提升的非急救服务需求，改革步伐是否能跨得再大一点？4年前出台的《上海市急救医疗服务条例》，其实已经破题。条例规定，院前急救服务和非急救转运服务实行分类管理，同时也明确，非急救转运服务可以由社会力量通过专门的转运车辆提供。
引入第三方，是一个改革方向，也会带来一些问题。首先是对接问题，962120派出的转运车，与医院的对接是相对畅通的。在中山医院，因为没有核酸检测报告，记者被拦在病房门外，如果外包给社会第三方，就会涉及社会车辆、社会人员与医院的对接沟通问题。同时，也带来政府的监管问题。但所有难题，都不是畏惧改革的理由。
值得高兴的是，本市已经开始尝试主动改革，急救中心已经开始从社会上招聘非急救人员，未来还会进一步探索车辆社会化运营。这正是一个好的开始。
栏目主编：王海燕
文字编辑：王海燕
