原标题：政务服务在线导办也是一种“便民导航”
李英锋
据报道，北京市持续打造政务服务在线导办服务，依托北京政务服务网上大厅，采用全程在线、即时互动、人工+智能的模式，为企业群众提供“一对一”实时咨询解答服务，致力于提高企业群众办事成功率，最大限度减少企业群众跑腿次数，助力“不见面”审批。在线导办服务上线以来，共接待咨询群众10982人，涉及65个部门。其中，百姓关注的公积金问题、限购政策、驾照更换、户口迁移等问题占比20%左右。
随着数字时代的发展，政务服务上网已经非常普遍，各地相关部门都开通了网上政务服务平台，大多数事项都能通过网上办理，有的地方还保留着网上网下服务并行模式，有的地方则力推网上服务，把能够上网的业务、环节和流程尽量都放到网上，以期达到“不见面”审批的效果。
强化网上政务服务符合互联网社会的发展趋势，符合民众、企业的需求，能够提高办事效率，降低办事成本，减轻申办者的负担。但需要注意的是，随着网上政务服务功能的日益完善，参与网络办公的部门越来越多，服务范围越来越广，服务板块、栏目越来越丰富，有些服务流程和环节也呈现出一定的复杂性、技术性。
申办者的上网素质、办事素质和理解力参差不齐，在“不见面”的情况下，一些申办者在网上政务平台办事可能就像一些患者到了医院大厅不知该到哪找某个科室或某个医生一样，不知道该点击进入哪一个板块或栏目，该怎样在网上一步一步地走流程，该怎样提交相关材料进行申报。一些申办者还可能把握不准相关条件、材料的范围、标准和要求，与政务服务部门的沟通出现不同程度的障碍。如此，有些申办者就容易在网上政务平台不知所措，陷入困惑和迷茫，感到不便。
有了政务服务在线导办，就给企业、民众等申办者提供了“便民导航”。按照北京市政务服务部门的设计，在线导办全程在线，与申办者实时互动，通过人工+智能的模式，为申办者提供“一对一办事导航”，提供咨询解答服务，并针对提问类别及问题所涉及的部门，将问题精准转接到相应的深度咨询专员或对应的区级政务服务中心在线导办平台，帮助其顺利实现网上预审或受理。
对确需线下提交实体申请材料的，还可通过预约方式安排特定咨询专员在线下提供窗口接件“一对一”服务。在线导办涵盖了线上线下服务，涵盖了政务服务全领域、全链条，可实现全程导办、精准导办。
政务服务在线导办能够给申办者指明办事方向，帮申办者捋清办事路径和相关要件、流程、关系，清除办事障碍，提升申办成功率，让申办者在网上政务服务环节“点填”自如，不发懵、不发愁、不犯怵，少走或不走弯路，以更轻松、从容、平和的心态申办相关事项，获得更好的申办体验。政务服务在线导办是提升服务质量的有效措施，是深化“放管服”改革的有益尝试，是增强政务服务治理能力的重要抓手，对推动政务服务上档升级、优化政务环境和营商环境具有积极意义，值得好评，值得推广。
