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别打着“服务升级”名义搞“客服降级”

原标题:别打着“服务升级”名义搞“客服降级”

别打着“服务升级”名义搞“客服降级”

▲影视剧截图

近年来,机器人客服已成互联网平台标配:其新颖、时尚、标准化、成本低,一度被认为是“客服升级”。但随着其应用普及,很多用户的体验不是更好,而是变得糟糕:环节多、时间长、流程繁琐,遇到紧急状况,死活找不到人工,有些诈骗分子还借机钻空子。

针对这种现象,全国人大代表鲁曼在“两会”上专门递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。他指出,有些平台转接人工服务响应时间相对较长,甚至无人响应。在人工服务转接难背后,退款难、维权难等现象频发。他建议,互联网企业客服亟须建立相关标准。

鲁曼代表议案中的“客服降级”说法,击中了很多人的痛点。“业务咨询请按1、业务办理请按2、消费投诉请按3……”,一直听到9,也没有转人工的机会;“坐席忙,请稍后再拨”、“对不起,请返回上一菜单”……这样的体验,我们并不陌生,李伟健、武斌有个相声就专门讽刺这类套路。

不可否认,在线上消费增多的背景下,在线沟通的业务量增加是大势所趋。为了降低成本,引入流程化的机器人服务是有益的尝试。但减低成本只是手段,用户权益得到保护、诉求得到呼应、矛盾得到解决,才是一切的根本。如果为了节约成本,就缩减甚至取消人工客服,导致人工客服经常性地不在线,那显然是舍本逐末。

不管是人工,还是机器人,万变不离其宗,服务都该是围绕人、为了人。本应该是提升效率的辅助工具,用来用去,成了逃避矛盾、躲避用户的挡箭牌,说其“客服降级”不为过。

“只见机器不见人”的“客服降级”现象,从根源上来说,偏离了用户权益本位的宗旨。任何消费行为,售后服务、周边服务,都是其组成部分。尤其互联网服务和产品,更应该重视用户感受,如果只是为了降低成本,给用户造成体验降级,那只能是短视行为,走不长远。

从实践看,机器人客户确实能解决部分问题,但流程化的机器人有其力不能及的地方。当消费者面对复杂的问题,只有找到一个能认真聆听的活生生的“人”,才能得到一个靠谱的呼应与解答。因此,我们必须从流程设计上,将各种情况都统筹进来。

一言以蔽之,解决“客服降级”的问题,需要人与机器人相互补充、互相赋能,这才是正道。希望“机器人客服不是升级是降级”的棒喝声音,能给相关的行业与管理部门提个醒,做好定期的监督与评估,对平台漠视用户权益的行为及时给予处理和纠正。

说到底,打着“服务升级”名义搞“客服降级”,这问题是该好好正视了。

□普沙岭(媒体人)

编辑陈静实习生张晓雨校对李立军

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