原标题：疫情后的新经济发展：从新零售到新服务
在2020年抗击疫情过程中，以到家服务、社区小店、生鲜电商、在线娱乐、在线医疗、在线办公、在线教育等为特征的数字化服务方式，在保障社会基本生活、避免社会恐慌、防止疫情扩散等方面发挥了巨大作用。另一方面，疫情对服务业的在线化、模式创新化、服务分离化等进行了一次大的普及。消费者在疫情期间已习惯于在线解决各类生活服务需求，而各大生活服务平台、电商平台、在线办公平台、实体商超、实体服务店、教育机构、医疗机构等在疫情的影响下，高度重视服务线上化，产生了很多的新服务模式。
现在回过头看，2003年的非典是中国的一次“新零售”启蒙，非典之后，以实物商品网上售卖为特点，到后来扩张到线上线下联动的各种新型零售业态，推动了中国零售业向新零售转型，并成长世界第一的电商大国。而2020年的抗击新冠肺炎疫情，将是一次以生活服务的数据化、在线化、智能化、融合化为特点的“新服务”启蒙。可以预期，在后疫情时代，“新服务”将成为在线新经济发展的一个重要方面。
一、“新服务”发展的背景
服务业在国民经济三大产业中已居首位。2019年我国服务业增加值534233亿元，占GDP比重为53.9%。服务业对我国经济增长的支撑作用也日益明显。从2015年开始，我国服务业对经济增长的贡献率超过50%（53%），到2018年时接近60%（59.7%），是支撑国民经济增长的主要力量。从就业来看，服务业更是支撑我国就业的绝对主力。2018年，我国服务业就业人数达到35938万人，占比达到46.3%。从2012年到2018年，我国第一产业就业人数减少5515万人，第二产业减少1850万人，而服务业增加8248万人。2020年，我国高校毕业生预计达到700万人，就业压力之大是近几年来最大的。服务业在稳就业方面是当之无愧的主力军。
但是，从服务业的生产率来看，普遍的观点是，当经济转向服务化阶段时，其生产率可能会趋于下降，这就是服务业的成本病（Baumol‘s cost disease）问题。我国服务业劳动生产率一直是制造业的80%左右。对于服务业而言，大量的服务领域需要面对面人工服务，这是导致其生产率无法快速提升的重要原因。
服务业生产率问题在于服务业内部的繁杂性，这同样影响了其数字化水平。从总体上看，服务业的数字化水平是三大产业中最高的。2018年，服务业数字经济比重为 35.9%，高于全部经济（27.6%）、工业（18.3%）、农业（7.3%）。但是，从服务业内部各个行业看，其数字化水平差异非常大。保险、广播电视电影和影视录音制作的数字化率超过50%，而餐饮业的数字化率仅为6.4%。从整体上看，2019年，服务消费占全部消费的占比为45.9%。服务消费额为188947亿元，服务消费的电商渗透率为11.15%，仅相当于实物商品电商渗透率（20.7%）的54%。生活服务的数字化水平仍然非常低。这是服务业整体生产率较低的一个重要原因。
与此同时，我国生活服务数字化的基础已经具备。截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿，互联网普及率达64.5%。网络支付用户规模达7.68亿，占网民整体的85.0%；手机网络支付用户规模达7.65亿，占手机网民的85.3%。这些巨大的网民规模，为我国服务业向数字化转型、推动新服务发展提供了良好的基础。
“新服务”发展也有现实需要。例如，餐饮外卖、生鲜电商、即时配送、预约服务等，极大地提升了城市居民的生活便利度，随着即时配送网络的不断完善，即时配送范围不断扩大，将进一步提升消费品质，改变消费体验。城市布局原有的矛盾是在城市中心集聚齐全的消费设施，并大量集聚消费者，人群聚集会带来服务的便利，但人群聚集也给消费者带来了交通拥挤、服务排队等不好的体验。而且在后疫情时代，人群聚集对防疫工作也会带来新的风险。生活服务全链路数字化，将解决这一核心矛盾，使城市布局模式得到改善。从城市交通来看，根据百度地图发布的《2018年度中国城市交通报告》，城市交通出行目的地中，日常生活占了15.7%，休闲娱乐占了31.34%。二者总体占了出行目的的一半。而日常生活中，个人服务占据了4.08%，休闲娱乐中，购物占了18.51%，美食占了9.96%。如果能够推动这些生活服务行业的数字化，将有利缓解城市交通矛盾。
二、新服务的内涵
“新服务”并不是在服务业原有的统计范畴内增加新的服务门类，是相对传统的服务模式而言的一种新模式，是对传统服务的体验模式、交付模式、运营模式的一种更新。新服务的范围很广泛，既包括各种生活服务业的创新，也包括各种办公服务等方面的创新。
“新服务”，具有以下几个特点：
第一，全链路数字化、在线化、智能化。
“新服务”不但是对消费端进行数字化改造，引导消费者形成线上消费、线上体验、线上支付，完成服务过程，而且是对服务的整个链路的数字化改造，从店面的数字化改造，到物流的数字化与精准化，再到上门服务的精准化，再到服务资源的智能化调配，到店服务的及时排队系统等，都以数据为支撑，形成一个精准而高效的系统。
自2011年开始，业界曾经有过将服务业从线下搬到线上运营的尝试，到2015-2016年左右时，有一个以“共享经济”为代表的各种线上预订预约，再提供上门服务的热潮。这些尝试都遇到了较大的障碍。究其原因，主要是消费者习惯尚未形成，而且很多共享服务并非刚需，而很多商业模式只关注用户流量，服务链路数字化程度较低，无法与数字化的消费端形成高效对接，运营成本高等原因所导致的。
“新服务”从后端的链路改造入手，将数字技术直接赋予到各类门店之中，对服务业的供应链进行数字化改造，提高运营效率，降低运营成本，使门店、服务业供应链与消费端的数字化高效对接，将解决曾经出现的问题，从而推动服务业的数字化、在线化和智能化。
第二，从流量运营到全流程数字化运营。
早期的生活服务数字化，大多数从消费端入手，强调流量的价值，强调利用数字化手段进行引流。以生活服务数字化为代表的“新服务”，不是单纯地拓展流量，也不是单纯地将线下流量向线上流量拓展，而是通过全流程的数字化运营，提高服务的效率，持续改进服务质量，提升消费者体验。
我国互联网平台在早期的运营过程中，强调流量运营，发挥互联网平台作为超级营销渠道的作用。在这种模式下，通过对流量的拓展，聚合消费者，发挥规模经济作用，降低边际成本，从而实现规模的扩大与边际成本的降低。但是，流量竞争或者流量运营模式，在流量红利逐渐消除的情况下，流量成本越来越高，很多实体经营的企业在互联网上获得流量的成本越来越高，从而对在互联网平台上经营的企业形成了不利影响。而“新服务”强调以数字技术对传统服务领域供应链、生产链的改造，从而提升传统服务的供应效率，实现线下供应链与线上流量的无缝高效对接，从而在本质提升其竞争力，并实现可持续发展。例如，本地生鲜电商、外卖等服务，能够将生活服务平台数据与经营商家直接联结起来，为商家提供生产供应量等方面的指导，从而实现精准服务。而数字技术通过优化商家内部操作流程，与平台无缝对接，从而实现了操作效率的提升。
第三，“新服务”是对生活服务行业的平台化整合。
从发展趋势来看，对各类生活服务行业进行平台化整合正在成为一个趋势。例如，外卖平台正在集成生鲜电商、日用商超、在线娱乐等多种服务，并结合地图、在线票务等多种业态，强调对服务资源进行全面整合，从而形成生活服务的一个较为全面的闭环。
在原有的服务模式下，生活服务行业的供给和需求都非常碎片化，这不但要求供应能力的冗余，更会带来消费排队等现象，从而在降低了服务的效率，也给消费者享受服务带来了极大的不便。而通过平台集成相关服务，实现平台化整合，能够减小了消费者的等待时间，提高了服务的便利度。
第四，“新服务”改变了服务经济的一些固有特征。
一般认为，服务具有生产和消费的同步性，而“新服务”利用数字化技术，使这种同步性日益减弱。以在线教育为例，现在将大部分的教育过程都可实现分时性，这样大幅度地增加了服务供给的柔性，从而为服务业发展打开了新的空间。“新服务”也能够部分解决消费者排队与生产能力过剩并存的问题。大量的服务过程是不可储存的，因此，商家的服务能力必须按照最大的客流量进行准备，这必然导致生产能力过剩的问题。而消费者到店的随机性，也会产生消费者排队等候的问题，这降低了服务业的生产率，也破坏了消费者体验。通过数字化预约、门店智能化改造等，能够改善消费者体验。通过精准到家服务等模式，能够避免生产能力的过剩。
服务是一种体验性消费，对消费者而言，一方面在消费之前，对服务质量缺乏预期性，另一方面，在消费之后，对服务质量问题进行追索比较困难。而利用数字化技术，能够使服务具有事先的质量预见性、事后的可追索性。
另外，“新服务”的平台化整合，对降低服务成本具有一定的价值，从而解决服务业成本增长刚性的问题。例如，通过平台整合各类服务资源，实现服务场所的共享、服务员工的共享等，能够有效地降低服务成本。
第五，“新服务”是国家政策支持的方向，也是未来电商行业、服务行业发展的方向。
2019年7月17日召开的国务院常务会议上，李克强总理指出，要顺应群众需要发展“互联网+服务业”。而之前两天，在同专家和企业家就经济形势座谈时也提出了相同的命题。国家出台的“国家发展改革委、市场监管总局关于新时代服务业高质量发展的指导意见”、“关于促进‘互联网+社会服务’发展的意见”、“23部委关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见”等，都提出了以数字技术促进服务创新的要求。
“新服务”通过提供数据分析、服务流程优化、客户开拓、线下配送等一系列服务，并将这些服务工具化、流程化，这极大地降低了互联网+服务的创新创业门槛，也减少了创新创业的风险，对于增加就业、提高社会服务的供给等都有着极大的促进作用。
三、新服务的主要表现
一是销售端全方位上线，用户快速扩张。
抗击疫情对消费者和服务提供者都是一次很好的教育。在疫情时期，由于无法通过原有的接触模式提供服务，使销售端全面在线化。例如，截至2020年3月，我国在线教育用户规模达4.23亿，较2018年底增长110.2%，占网民整体的46.8%。2020年初，全国大中小学校推迟开学，2.65亿在校生普遍转向线上课程。腾讯会议等互联网办公工具都成为了非常好的教学工具，教育供给在线化趋势明显。
数据显示，在疫情期间，超过50%的商超从线下体验消费向“配送+自提”、“团购与自提”等转型，即使主打线下体验的言几又书店、万达、大悦城甚至是中石油的昆仑便利店，也积极推进线上购买、即时配送等服务模式。而原来的外卖平台等专业本地生活服务平台，也积极将线上商超、生鲜配送作为新卖点，推动了其作为本地生活服务平台地位的构建。饿了么口碑疫情期间有10万家新增门店。春节期间，其北京外卖买菜订单量同比增长9倍，商超订单也同比增长超2倍。其他平台生鲜订单也都有2倍以上的增长。京东到家等原有电商平台也吸纳更多的商超入驻，提供更丰富的即时配送服务。
二是供应链全方位全链路数字化、智能化改造。
生活服务业的特点是区位依赖性，很多服务设施可以在小区域范围实现垄断，因而其提升服务效率的动力不足。另一方面，有很多服务的产生具有随机性，供需难以精准匹配，经常出现服务资源闲置与排队等待服务并存的情况。“新服务”主要依靠移动互联网、LBS（基于位置服务）、大数据、人工智能等方面的技术，为实体服务店重组优化供应链，利用新一代信息技术将到店服务与到家服务利用价格、服务时间等多种方式进行精准组合，全方位调度服务资源，解决本地生活行业供需不均衡、不匹配问题。
例如，可以通过网上预约等方式，结合店面的数字化技术，加上通过“产业互联网平台”上的服务资源调配系统，到店服务与到家服务灵活结合，科学合理安排服务资源，可以实现精准服务、准时服务，避免服务资源的浪费以及消费者的等待。例如，我国生鲜电商渗透率低，发展空间较大。我国生鲜电商的发展始于2005年。至2012年之前，生鲜电商主要以垂直专业电商平台为主。自2012年起，各大综合性电商平台逐渐加入生鲜电子商务领域，2015-2016年，生鲜电商成为资本的热点。但之后大量垂直生鲜电商平台纷纷倒闭，进入到一个消沉期。其中一个很重要的原因是供应链改造不完全。
从疫情影响较为严重的一些行业来看，通过新技术打造无接触服务是解决其困难的一个重要方面。以餐饮业为例，通过大力发展外卖等新模式，将使餐饮业能够快速复工复产，并确保餐饮业的影响最小化。据统计2019年餐饮收入46721亿元，比上年增长9.4%；外卖规模预计将达6035亿元，增幅达30.8%，外卖用户规模预计超4亿人。而在餐饮业内部，需要考虑引进炒菜机器人等，在配送过程中，应积极推动“无接触配送”服务，减少用工密度与接触频率，减少交叉感染概率。
四、相关建议
在疫情期间，以生活行业数字化为代表，“新服务”正在兴起。“新服务”的发展，仍有很多问题需要进一步解决。
对生活行业的数字化平台而言，需要从流量运营思路向B端商户效率提升思路转型，需要从消费资源汇聚向生产资源智能调配转型，需要从封闭运营向资源开放转型，实现“新服务”全生态的互动与互通。
生活服务领域具有聚合消费的特点，例如，健康、体育与养老，可以聚合在一起进行消费，这也需要平台进一步这些资源。整体而言，在利用数字化技术赋能商家、大数据分析用户需求等方面，仍有较大的提升空间。例如，从餐饮业来看，外卖平台汇聚了大量消费者数据，能够为商家提供更为个性化的服务提供分析基础，也能够为商家合理安排服务资源提供协助，但这方面的能力仍没有完全打通。
在供应链服务、服务资源集中调度、灵活配置等方面，有很多商业模式创新空间。在疫情时期，很多生活服务行业自发地组织了“共享员工”等新的服务资源调度模式，但是，这只是一种临时性应急行动，并没有形成一种制度化安排，如果长期化，需要在各种管理体制等方面有较大的突破。对传统的线下生活行业商家而言，其提供了体验场所，将来可能会形成线下体验、线上购买、即时配送、平台资源调度、电商销售等结合的多重混合模式，这种模式，需要在利益安排等方面突破现有的模式，这也需要有一个良好的外部环境予以支持。
政府与平台企业合作，加快新基础设施建设，满足“新服务”对新基础设施的需求。对“新服务”而言，重点不是流量红利的收割，而是新基础设施建设。这一类新基础设施不但包括硬件，如5G、智能物流设施、物联网等，更包括各种软件、服务平台等。软件应该由各种“新服务”平台积极开发。通过政企合作，推进新基础设施建设。又如，无人配餐车、智能配餐柜、智能快递柜等设施，对新服务发展有着重要意义。这些设施的前期投资大、回收期较长，需要有一定的政策支持。在部分地区，可试点新服务相关的基础设施公共服务化的相关政策。
从政府部门来看，重点要放在如何放松管制方面。2020年2月14日中央全面深化改革委员会审议通过了《关于进一步推进服务业改革开放发展的指导意见》，要求分类放宽服务业准入限制，构建监管体系。针对服务线上化的趋势，要研究相关市场准入政策的问题。对在线娱乐、在线文化服务、互联网医疗、在线教育等各种新兴行业，主管部门积极研究更具有适应性和针对性市场准入政策，推动其有序发展，尤其是避免将线下僵化的市场准入政策直接套用到线上，给这些行业的发展带来不利影响。要积极鼓励消费者扩大线上需求。要通过信用保障等多方面，打消消费者对在线消费的顾虑，使其能够灵活运用各种线上服务，从而实现本地生活的线上化。
（作者李勇坚为中国社会科学院财经战略研究院互联网经济研究室主任、研究员）
