原标题：首旅如家九成酒店复工，未来酒店理想状态是“人机结合”
随着国内疫情防控形势持续向好，各地消费市场开始复苏，首旅如家旗下4000余家酒店已经有90%复工，目前入住率达到50%。疫情暴发后，首旅如家积极参与防疫抗疫，针对消费者、加盟商推出多项支持政策，并在卫生、人工智能等方面加大投入，包括重新升级卫生标准，强化清洁措施，推出2400余家“放心酒店”以及区块链清洁追查等。
首旅如家酒店集团总经理、如家酒店集团董事长、CEO孙坚表示，专业、创新与特色是酒店发展的重要方向，未来酒店除了要做好基本工作，还要研究私域营销。但是，在他看来，目前酒店面临的形势仍很严峻，其中最大挑战来自“人员缺乏流动”造成的异地消费动力不足。
孙坚，首旅如家酒店集团总经理、如家酒店集团董事长、CEO。
疫情过后旅游市场不会爆发式反弹，目前酒店最大挑战是人员缺乏流动
新京报：此次新冠肺炎疫情给国内酒店行业带来很大的损失，此前也有人乐观地认为疫情之后会迅速反弹。从目前情况来看，你是否认为疫情后酒店消费市场会迎来一轮爆发式增长？
孙坚：从目前来看，此次疫情带给酒店行业乃至整个旅游休闲行业的影响要远超过SARS，恢复和反弹也不会那么快。疫情造成社会、经济停摆持续时间更长、范围更广，对人们心理带来的影响也更大。疫情后的旅游业会逐渐恢复，但我认为不会爆发式反弹。一方面，目前还有很多不确定因素，比如目的地重开之后的景区限流；高考延后，暑期档变得不确定；每家企业复工复产后的任务都很重，个人假期可能也受限；另一方面，这十几年来，国内整体的休闲旅游行为包括消费习惯越来越理性，越来越个性化，目的地的选择也越来越多，很多都会分流。
所谓爆发，是高度集中式的消费。虽然很多地方已经在逐步恢复，但工作的重点仍然是一手抓防疫，一手抓复工，企业和消费者都在观望中。或许之后，政府会采取比较强的手段来刺激休闲消费，但从市场的角度来看，旅游市场只能慢慢恢复。
新京报：现阶段酒店复工情况怎样，工作重点和面临的困难又是什么？
孙坚：目前，首旅如家旗下已经有90%的酒店复工，其余未复工的酒店还在政府征用中。现阶段酒店工作的重点第一是卫生安全，卫生安全是酒店业永恒的话题，疫情之后，人们对卫生安全会更加重视。
第二是我们进入自救状态。目前最大的挑战是缺乏人员流动性，很多城市降低了防疫等级，本地消费正在恢复，比如餐饮行业。但旅游休闲行业主要靠异地消费人群，而目前异地消费还有很大障碍，我们做了很多工作进行自救。其实，本地商旅的需求并不高，从2下旬到3月主要还是因疫情而产生的本地市场在支撑酒店——即返程复工市场。目前我们酒店的入住率基本达到50%，但我还是有一点担忧，因为这个市场不是酒店业的真正市场，它是阶段性的，未来我们还是需要正常的商务休闲客流。
国内公共卫生将整体提升，未来酒店理想状态是“人机结合”
新京报：卫生问题一直是国内酒店的痼疾，经过此次疫情，酒店的卫生问题会得以彻底解决吗？
孙坚：疫情后国内酒店的整体卫生情况肯定会改善。我们除了加强卫生清洁的细则规范，还利用了新技术，比如最新的区块链技术，提供可记录可追溯的卫生服务。但是，卫生终究还是要靠人来操作，因此并不能说100%解决。但是，疫情过后随着人们对公共卫生和个人卫生的重视和提升，企业对卫生服务技术和设施的升级，相信会推进国内整体公共卫生的巨大进步——这已不仅仅局限在酒店行业了。
2月随着各地陆续复工，我们推出了“放心酒店”，也会一直做下去。在酒店行业，卫生原本是一个很传统的词，大家通常不会刻意宣传。但在疫情后，这个概念也给我们一些启示，比如以前酒店划分都是以品牌为名，未来我们会推一些概念酒店，比如“放心酒店”、“礼遇酒店”，以其功能和特色来定义酒店，打破品牌的限制。
新京报：无接触服务的推广是否意味着酒店将加快智能化进程？
孙坚：我们的确会加大对人工智能的投入。其实，在此之前酒店就已经开始关注人工智能，但投入有限，主要停留在试验阶段，因为这些智能化产品，比如机器人、自助机的利用率不高，对消费者来说只是“好玩”，他们还是习惯人工服务。但是，经过此次疫情，人工智能和无接触服务被更多消费者接受，也帮助企业实现简化人工、降低成本的需求，从而形成良性循环。
我认为，未来酒店发展的理想状态是人机结合。通过机器提高工作效率，节省下来的人工可以更好地投入到面客服务，并实现创新，而消费者在这样一个住宿空间中，可以同时获得“效率”和“体验感”。
酒店虽是低频消费，仍可以在直播上创造高频内容
新京报：疫情过后酒店市场格局会发生什么变化？去年酒店大规模扩张的趋势在今年是否会有调整？
孙坚：此次疫情对于中小企业来说更为困难，疫情之后可能会产生收购、并购、组合的机会；单体酒店将更加趋向于品牌化。其实不仅是酒店行业，在大的危机过后，全世界各个行业都会有重新整合的例子。
即使没有疫情，我认为去年那种酒店大规模扩张也不会是行业主流。因为酒店还是一个具有专业性的行业，纯粹的营销和概念化不完全适合这个行业。我认同赋能的模式，但不认同不具有专业性只是营销性的赋能。赋能的商业模式更多是一种相辅相成的关系，彼此能找到共同的利益点，而不是简单的“烧钱”。企业需要冷静，这个市场的确很大，但不会一蹴而就，更需要技术、专业和商业模式三方结合。
新京报：“后疫情”时代，什么样的酒店会更受欢迎？
孙坚：其实这无关疫情，应该以行业的本质去考量。第一，酒店要为客人带来更好的体验和享受，所以还是要做好基本的东西，包括体验、服务、效率等。第二，要有创新，未来酒店应该利用新科技，在卫生、可视化、远程管理、参与感等方面得以提升。第三，要有特色，尤其中小酒店，更要考虑“特色化”，将位置、产品、服务等特色结合起来，给消费者与众不同的体验。另外，私域营销在疫情期间表现更加突出，未来酒店需要利用自己的私域资源去拓展渠道，比如最近火爆的直播。最后，酒店行业应该多一些想象，多一些链接点和机会，并结合自身企业的情况，呈现给顾客。
新京报：你怎么看待酒店做直播？
孙坚：酒店产品是低频消费，本身又很复杂，不像口红那么容易介绍清楚，貌似与直播不是那么搭调。但是这不代表酒店就不能做直播，我一直倡导“围绕低频的产品，创造中频的内容，链接高频的优惠”，将这三件事捆绑起来。比如，今天高星酒店做外卖，做的不是酒店，而是美食，这就是中高频的内容；未来北京环球影城开幕了，低频的酒店在通州就变成高频了；同时又提供各种优惠，比如套票、年票等。这样，把场景、体验和内容连接起来，就是一个很好的直播产品。
希望政府给予更多扶持政策，能迅速有效落地
新京报：目前首旅如家的员工和加盟商情况怎样？
孙坚：我们所有在岗员工都没有降薪，目前满编率在70%左右。加盟商在疫情期间损失很大，我们第一时间推出非常果断的措施，包括减免各种费用，提供贷款等，可以说这两个月我们几乎没有收入。现阶段，我们要通过一些活动尽快拉动经营。另外也希望政府给予更多扶持政策，能迅速有效地执行和落地，首旅如家虽然是大企业，但每一家门店都是中小企业。
新京报：经过此次疫情，首旅如家未来的发展战略会有什么变化？
孙坚：我们目前以每一个季度作为目标，尽可能控制好现在的成本。对于全年发展，我们整体的策略和方向是不会改变的，老百姓对旅游休闲生活的向往是不会改变的，只要保证自己还“活着”，我们就能在疫情后再次腾飞。
新京报记者曲亭亦图片受访者供图
编辑李铮校对危卓
