原标题：歌华有线客服热线接线员实现全员在家办公
新京报快讯（记者应悦）疫情期间，为保障用户诉求及时传达，同时充分考虑员工在上下班路途及密集办公区的疫情防控，歌华有线客服热线96196率先在全国广电行业客服中实现全员家庭办公。
歌华有线客服热线接线员在家办公。歌华供图
歌华有线客服公司，承担着全市有线电视业务咨询、报装、故障申报、投诉及建议受理、产品订购等多种职责。目前，公司员工近500名。
疫情开始之后，歌华在线客服公司启动“零感染”单位创建活动，以“技防+人防”实现科学防疫，以“家庭+办公”确保热线畅通，采用“VPN+虚拟机+软电话或手机”的技术方案，配置远程坐席，将传统客服工作，“搬”到了北京16区、环京周边地区、甚至800公里以外的辽宁、大连坐席代表的家中，实现了分布式、无感化、不间断、快响应、高质效的服务，全力做好疫情防控和“接诉即办”工作。
据歌华有线客服公司总经理助理汪磊介绍，由于疫情紧急，从大年初一（1月25日）开始，客服公司开始推进全员家庭办公。为家庭不具备网络条件的员工，安装歌华宽带，对于已有宽带的员工给予网费补贴；为没有电脑的员工，租用50台笔记本电脑，采购117个话务耳机，第一时间邮寄给员工。至2月5日，实现435名员工全部家庭办公。
自除夕至今，热线日均来电1.33万通，平均接通率98.8%，IVR满意度达到99.6%，每天在线坐席人数可达204人，保证热线时刻畅通。
全面启动家庭办公两周以来，未出现一起因家庭办公引发的用户投诉，用户表扬89起，与在岗期间用户表扬数据基本持平；平均用户满意度由在岗办公期间的99.53%提升到99.61%。
新京报记者应悦
编辑李国君校对赵琳
