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歌华有线客服热线接线员实现全员在家办公

原标题:歌华有线客服热线接线员实现全员在家办公

新京报快讯(记者应悦)疫情期间,为保障用户诉求及时传达,同时充分考虑员工在上下班路途及密集办公区的疫情防控,歌华有线客服热线96196率先在全国广电行业客服中实现全员家庭办公。

歌华有线客服热线接线员实现全员在家办公

歌华有线客服热线接线员在家办公。歌华供图

歌华有线客服公司,承担着全市有线电视业务咨询、报装、故障申报、投诉及建议受理、产品订购等多种职责。目前,公司员工近500名。

疫情开始之后,歌华在线客服公司启动“零感染”单位创建活动,以“技防+人防”实现科学防疫,以“家庭+办公”确保热线畅通,采用“VPN+虚拟机+软电话或手机”的技术方案,配置远程坐席,将传统客服工作,“搬”到了北京16区、环京周边地区、甚至800公里以外的辽宁、大连坐席代表的家中,实现了分布式、无感化、不间断、快响应、高质效的服务,全力做好疫情防控和“接诉即办”工作。

据歌华有线客服公司总经理助理汪磊介绍,由于疫情紧急,从大年初一(1月25日)开始,客服公司开始推进全员家庭办公。为家庭不具备网络条件的员工,安装歌华宽带,对于已有宽带的员工给予网费补贴;为没有电脑的员工,租用50台笔记本电脑,采购117个话务耳机,第一时间邮寄给员工。至2月5日,实现435名员工全部家庭办公。

自除夕至今,热线日均来电1.33万通,平均接通率98.8%,IVR满意度达到99.6%,每天在线坐席人数可达204人,保证热线时刻畅通。

全面启动家庭办公两周以来,未出现一起因家庭办公引发的用户投诉,用户表扬89起,与在岗期间用户表扬数据基本持平;平均用户满意度由在岗办公期间的99.53%提升到99.61%。

新京报记者应悦

编辑李国君校对赵琳

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